ICS03.080 CCSA12 2023-05-12发布 2023-05-19实施 苏州市市场监督管理局发布DB3205 政务服务帮办代办服务规范 Specificationforhelpagencyserviceofgovernmentservice苏州市地方标准 DB3205/T1077—2023 DB3205/T1077—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本原则............................................................................2 4.1便捷高效......................................................................2 4.2全程服务......................................................................3 4.3上下联动......................................................................3 5服务质量............................................................................2 6服务机构............................................................................2 7服务人员............................................................................2 7.1人员配置......................................................................2 7.2人员要求......................................................................3 7.3岗位职责......................................................................3 8场所与设施设备......................................................................3 8.1场所..........................................................................3 8.2设施设备......................................................................4 9帮办代办服务重点领域................................................................4 9.1为企帮办代办服务重点领域......................................................4 9.2为民帮办代办服务重点领域......................................................4 10服务流程及要求.....................................................................4 10.1帮办服务.....................................................................4 10.2代办服务.....................................................................5 11监督与评价.........................................................................6 11.1监督.........................................................................6 11.2评价.........................................................................6 附录A（资料性）帮办代办受理单........................................................7 附录B（资料性）办结（终止）单........................................................8 附录C（资料性）代办服务委托书........................................................9 附录D（资料性）代办服务中止单.......................................................10 附录E（资料性）代办服务续办委托书...................................................11 DB3205/T1077—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由苏州市行政审批局提出并归口。 本文件起草单位：苏州高新区行政审批局、苏州浒墅关经济技术开发区经济发展局、苏州市相城元 和街道行政审批局、苏州市质量和标准化院。 本文件主要起草人：陈方旻、吴喆、曹平、沈俐、徐宗敏、缪逸洲、李涛、李辰、薛旸。 DB3205/T1077—2023 1政务服务帮办代办服务规范 1范围 本文件规定了政务服务帮办代办工作的基本原则、服务质量、服务机构、服务人员、场所与设施设 备、帮办代办服务重点领域、服务流程及要求和监督与评价。 本文件适用于全市政务服务部门开展帮办代办工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 帮办deputy 为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领其办理业务。 3.2 代办agency 为服务对象提供咨询，协助准备材料，并代理其办理业务。 3.3 政务服务中心governmentaffairsservicecenter 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 [来源：GB/T32170.1—2015，3.1] 3.4 便民服务中心convenienceservicecenter 镇（街道）人民政府（办事处）设立的，为服务对象提供高效便捷服务的“一站式”服务机构。 3.5 便民服务站convenienceservicestation 村（社区）设立的服务基层群众的服务机构。 3.6 一次性告知one-timenotification DB3205/T1077—2023 2窗口工作人员对服务对象申请办理或咨询的事项，当场审核相关手续和材料，并在规定时间内告知 申请人该事项申请条件、办事程序、所需提交的材料、办理期限等的行为及过程。 4基本原则 4.1便捷高效 在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简帮办代办工作流程， 打造便捷高效的帮办代办服务链条。 4.2全程服务 转变服务理念和管理方式，以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主动服务与被动诉求 相结合，全程协调、全程跟踪、全程无偿服务。 4.3上下联动 依托政务服务平台，做好县（市、区）、镇（街道）、村（社区）三级帮办代办衔接工作，打造“横 到边、纵到底”的帮办代办服务网络。 5服务质量 服务质量应满足以下要求： a）服务事项按时办结率达到100％； b）服务事项信息公开透明度达到100％； c）咨询、投诉及时处理率达到100％； d）满意率达到95％以上； e）帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等记录完整、齐全、规范