ICS03.120.10 CCSA16 四川省（德阳市）地方标准 DB5106/T23—20235106 检验检测服务质量监测规程 2023-06-02发布 2023-06-06实施 德阳市市场监督管理局  发布 DB5106/T23—2023 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 引言.....................................................................................................................................................................III 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4监测原则...........................................................................................................................................................1 5监测准备..........................................................................................................................................................2 6监测开展..........................................................................................................................................................2 7报告形成..........................................................................................................................................................4 8监测报告评估..................................................................................................................................................5 附录A（资料性）检验检测服务质量监测方案示例.....................................................................................6 附录B（资料性）检验检测服务客户满意度调查问卷示例.........................................................................7 附录C（资料性）客观质量评价统计指标库...............................................................................................11 附录D（资料性）检验检测服务质量监测报告示例...................................................................................12 参考文献...............................................................................................................................................................13 DB5106/T23—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由德阳市市场监督管理局提出。 本文件由德阳市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：德阳市产品质量监督检验所、四川省产品质量监督检验检测院、德阳市重装检测 有限责任公司、德阳市纤维检验所。 本文件主要起草人：孟雳、杨涛、胡丹、周路明、谭伟、徐曼玲、张光祥、赵秀平。 本文件为首次发布。 DB5106/T23—2023 III引言 为适应检验检测市场和检验检测机构发展的需要，帮助我市检验检测机构和行政主管部门从服务规 模、服务效率、服务质量、客户体验等各方面对检验检测服务质量进行综合分析评估，从多层面充分了 解顾客对检验检测服务质量的需求、反响及建议，促进检验检测机构服务质量不断提升，也为主管部门 开展检验检测服务质量监测工作提供可实施的方法和依据，结合相关标准、政策文件要求，制定本文件。 本文件是对市场监管总局办公厅2019年11月26日印发的《服务质量监测技术指南》的探索和细化， 并结合我市检验检测机构特点，广泛吸纳我市同行的意见建议，制定本文件。 DB5106/T23—2023 1检验检测服务质量监测规程 1范围 本文件规定了检验检测服务质量监测的术语和定义、监测原则、方案、过程、结果的要求。 本文件适用于德阳辖区检验检测机构的自我评价，也适用于行政主管部门对检验检测机构的检验检 测服务质量进行监测。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19000质量管理体系基础和术语 RB/T214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 检验检测机构inspectionbodyandlaboratory 依法成立，依据相关标准或技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或 者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。 [来源：RB/T214—2017,3.1] 3.2 顾客customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 [来源：GB/T19000—2016,3.2.4] 3.3 服务service 至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的组织的输出。 注：通常，服务的主要要素是无形的。 [来源：GB/T19000—2016,3.7.7] 3.4 质量quality 客体的一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语的“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。 注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。 [来源：GB/T19000-2016,3.6.2] 4监测原则 DB5106/T23—2023 24.1监测应根据评价目的，选择、设计能反映本领域服务质量特性或状况的关键要素，以促进服务质 量提升。 4.2监测要素应相关，信息采集应全面，评价指标应量化，监测方法应可行。 4.3监测内容、过程应公开透明。 4.4监测结果应公正、准确、真实、有效。 5监测准备 5.1监测内容 监测实施前应确定监测内容。监测内容包括但不限于： a)检验检测服务主观质量评价，主要为顾客满意度情况，可采用问卷调查形式展开； b)检验检测服务客观质量评价，收集第三方组织或相关部门公布的检验检测机构资质认定/认可 情况、技术人员（其从事检验检测活动相适应的检验检测技术人员和管理情况）、检验检测 结果有效性、信息化水平、技术服务等权威数据统计后，进行综合研判分析； c)利用互联网权威媒体信息，收集整理社会关注的检验检测服务热点问题，掌握检验检测服务 质