ICS03.200 CCSA00 3611 上饶市地方标准 DB3611/T002—2023 三清山旅游景区讲解服务规范 ExplanationServiceSpecificationofMountSanqingTouristAttraction 2023-06-25发布 2023-12-01实施 上饶市市场监督管理局  发布 DB3611/T002—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4讲解员的基本要求....................................................................1 5讲解服务准备........................................................................2 6讲解过程中服务要求..................................................................2 7管理要求............................................................................4 8投诉处理............................................................................5 9服务评价与改进......................................................................5 DB3611/T002—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件与DB36/T833-2015相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： ——更改标准名称为：三清山旅游景区讲解服务规范（见文件封面）； ——增加了标准名称和术语的英文翻译（见文件封面和第3章）； ——更改了“景区讲解员”定义（见3.1）； ——删除了“景区讲解员考试和取证上岗的要求”（见2015版4.2.6）； ——删除了“景区讲解员等级评定要求”（见2015版4.2.7）； ——删除了“讲解内容”（见2015版6.3.2）； ——删除了“游客离开风景区后的要求”（见2015版6.5.2）； ——删除了“讲解活动的组织的要求”（见2015版7.1）； ——增加了“知识水平”（见4.3） ——将“组织与管理”更改为“管理要求”，并更改了相应的内容（见第7章，DB36/T833-2015 的第7章）； ——将“服务质量评价与监督”更改为“投诉处理”，并更改了相应的内容（见第8章，DB36/T833-2015 的第8章）； ——增加了“服务评价与改进”（见第9章）； 本文件由上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局提出。 本文件由上饶市市场监督管理局归口。 本文件起草单位：三清山风景名胜区管理委员会、上饶市市场监督管理局三清山风景名胜区分局、 江西华中标准化事务所。 本文件主要起草人：黎钧、赖海群、郑彦燕。 DB3611/T002—2023 1三清山旅游景区讲解服务规范 1范围 本文件规定了三清山旅游景区讲解员的基本要求、讲解服务准备、讲解过程中服务要求、管理要求、 投诉处理、服务评价与改进。 本文件适用于三清山旅游景区接待游客的讲解服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T16766旅游业基础术语 CJJ/T173风景名胜区游览解说系统标准 LB/T014旅游景区讲解服务规范 3术语和定义 GB/T16766界定及下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区讲解员interpreter 在三清山旅游景区为参观者进行讲解的工作人员。 [改自：GB/T16766-2017，4.3.7.1] 4讲解员的基本要求 思想品德 4.1.1尊重游客的民族传统，风俗习惯和宗教信仰。 4.1.2遵守三清山旅游景区的各项管理规章制度。遵守社会公德、职业道德，爱护公共财物。 4.1.3热爱旅游事业，爱岗敬业，忠于职守。 4.1.4增强服务意识，不断提高自己的服务技能和业务水平。 4.1.5对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，做到“四心服务”，即精心、细心、耐心、虚心， 尤其注意对老幼病残孕等特殊群体的关照，努力维护游客的合法权益。 4.1.6维护三清山旅游景区形象，不得以暗示或明示引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取物质 利益和荣誉。 从业能力 4.2.1身体健康，无传染性疾病，体格强健，能够适应普通救援需要。 4.2.2普通话标准，根据游客情况提供讲解服务，必要时能使用当地方言及英语进行交流。 DB3611/T002—2023 24.2.3有较强的语言表达能力，讲解时逻辑清晰，用词得当，内容丰富，语音清晰、语速正常、语调 合理。 4.2.4具有相应的文化素养和较为广博的知识，对三清山旅游景区自然景观景点，地质构造和变迁， 生物多样性和历史文化等讲解内容有较深刻的理解。 4.2.5具有相应的组织协调和应变能力，熟悉山地旅游突发事件的处理办法，沉着冷静地处理突发事 件，遇到险境能迅速有效地组织游客有序撤离；具有敏锐的观察能力、感知能力和心理调适能力；心理 稳定,适应力强。 知识水平 4.3.1熟悉并掌握本三清山旅游景区讲解所需的情况和知识。 4.3.2预先了解游客客源地、年龄结构、性别比例、受教育程度、职业、宗教信仰、风俗习惯、禁忌 等信息，以及游客有无特别要求。 4.3.3基于游客的不同需求，讲解内容要做好两种或以上的讲解方案，以满足不同的旅游团体和游客 的需求。 4.3.4重点掌握游览日三清山旅游景区内外天气状况，如发生气象地质灾害的可能性，对应该关闭景 区或者中止行程的情况，应及时向三清山旅游景区管理部门通报。 5讲解服务准备 讲解前服务准备 5.1.1接待游客前，三清山旅游景区讲解员要认真查阅核实所接待团体或贵宾的接待计划及相关资料， 熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更 有针对性。 5.1.2对于临时接待的团体或游客，讲解员也应注意了解客人的有关情况，一般包括客人主体来源、 职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。 5.1.3佩戴好讲解员的上岗标志。准备需要发放的相关资料和接待团队时所需的票证。 5.1.4如有需要，准备好无线传输讲解用品或便携式讲解设备、紧急联络电话，激光指示笔、随身携 带可收纳的轻便雨衣、蚊虫叮咬和跌打损伤的药品、讲解员可据情况决定是否携带伸缩式登山杖。 5.1.5对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先做好踩点和必要准备。 5.1.6仪容仪表应符合以下要求： ——着装整洁、得体，适应山地活动的要求，也可以根据三清山旅游景区的要求穿着工作服 或指定服装； ——饰物佩戴及发型，以三清山旅游景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜； ——言谈举止应文明稳重，自然而不做作； ——讲解活动中可适度使用肢体语言； ——接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范； ——工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食； ——注意个人卫生。 6讲解过程中服务要求 接待开始时的服务要求 DB3611/T002—2023 3接待开始时的服务要求应包括但不限于： ——代表三清山旅游景区对游客表示欢迎； ——介绍本人姓名及所属单位； ——表达提供服务的诚挚意愿； ——了解游客的旅游需求； ——表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿； ——预祝游客旅游愉快。 游览前的讲解服务要求 游览前的讲解服务要求包括： ——应向游客介绍三清山旅游景区的简要情况，主要包括景区的资源价值、主要特色、发展 态势； ——应向游客适度介绍三清山旅游景区的自然、人文景观和风土人情等相关内容； ——应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在三清山旅游景区停留的时间， 主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点； ——应向游客说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的个人物品。 游览中的讲解服务要求 6.3.1讲解内容的要求 讲解内容的选取原则如下： ——三清山旅游景区有统一的讲解词的，应与三清山旅游景区讲解词一致； ——内容应客观真实； ——应避免同音异义词语造成的歧义； ——使用文言文时需注意游客对象，需要使用时，宜以大众化语言给予补充解释； ——对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，历史沿革涉及的科学原理