ICS03.080 CCSA10 54 西藏自治区地方标准 DB54/T0286—2023 贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范 2023-07-01发布 2023-08-02实施 西藏自治区市场监督管理局  发布 DB54/T0286—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4人员要求............................................................................2 5经营服务环境要求....................................................................2 6饰品要求............................................................................2 6.1饰品基本要求....................................................................2 6.2饰品外观及工艺要求..............................................................2 6.3饰品材料要求....................................................................2 6.4饰品质量（重量）要求............................................................3 6.5饰品标识要求....................................................................3 7销售服务要求........................................................................3 7.1售前准备........................................................................3 7.2售中服务........................................................................3 7.3售后服务........................................................................4 7.4建立客户档案....................................................................4 7.5顾客投诉处理....................................................................4 8经营者的价格行为要求................................................................5 9服务质量评价与改进..................................................................5 10安全防范要求.......................................................................5 附录A（规范性）贵金属、珠宝玉石饰品行业常用计量单位..................................6 A.1常见计量单位的换算..............................................................6 A.2贵金属、珠宝玉石饰品行业常用质量计量单位换算....................................6 DB54/T0286—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由西藏自治区产品质量监督检验所提出。 本文件由西藏自治区市场监督管理局归口。 本文件起草单位：西藏自治区产品质量监督检验所、西藏自治区质量协会、西藏爱一商贸有限公司。 本文件主要起草人：洛桑卓玛、次仁卓嘎、罗笑娟、辛双阳、龙莎莎、何天文、邵强、达娃群卓、 罗布、洪炳荣。 DB54/T0286—2023 1贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范 1范围 本文件规定了贵金属、珠宝玉石饰品（以下简称饰品）经营服务的术语和定义、人员要求、经营服 务环境要求、饰品要求、销售服务要求、经营者的价格行为要求、服务质量评价与改进以及安全防范要 求等。 本文件适用于流通领域贵金属、珠宝玉石饰品的经营服务及相关活动的规范和指导。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求 GB/T16552珠宝玉石名称 GB/T16553珠宝玉石鉴定 GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示和判定 GB/T31912饰品标识 GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法 QB/T1689贵金属饰品术语 QB/T2062贵金属饰品 QB/T4189贵金属首饰工艺质量评价规范 QB/T1690贵金属饰品质量测量允差的规定 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T10401商品售后服务评价体系 SB/T10653珠宝饰品经营服务规范 中华人民共和国金银管理条例 《明码标价和禁止价格欺诈规定》（国家市场监督管理总局令第56号） 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 贵金属饰品 由贵金属及其合金制成的饰品。 3.2 珠宝玉石饰品 以珠宝玉石为原料，经过切磨、雕琢、镶嵌等加工制作的饰品。 DB54/T0286—2023 23.3 镶嵌饰品 在贵金属饰品坯体上镶嵌珠宝玉石或其他物体的饰品。 4人员要求 4.1根据实际经营的需要配备各类经营服务人员，包括销售、维修、检验、监督、保卫等人员。 4.2经营服务人员应热爱本职工作。具有较强的沟通能力，行为举止得体大方，遵守相应岗位的仪容 仪表规范，善于理解顾客心理和购买意图。 4.3经营单位可制定服务人员的培训计划，对营业人员进行岗前培训和在岗培训，使营业人员熟练掌 握运用服务技能，熟练运用珠宝饰品的专业知识，并有培训记录。 5经营服务环境要求 5.1经营者应具有合法的经营资质，持证合法经营。 5.2经营场所内应在醒目位置张贴或悬挂经营场所的营业执照与经销商授权书，商场中的专柜（或其 它店中店形式），则应保留营业执照或授权书备查。 5.3经营场所应有明确、完整的名称标识，公共标识应符合GB/T10001.1的规定。 5.4经营场所应有规范畅通的安全通道，不得占用消防通道，应符合消防安全要求。 5.5经营场所应保持整洁、明亮、舒适，在营业前，应检查购物环境是否满足要求。宜设立独立的维 修区，且应保持透明，便于消费者观察。有条件的企业还可设立消费者休息区。环境卫生、室内空气质 量、噪声以及安全设施方面应符合GB/T17110的规定。 6饰品要求 6.1饰品基本要求 6.1.1贵金属饰品的品种名称应符合QB/T1689的规定。 6.1.2珠宝玉石饰品的品种名称应符合GB/T16552的规定。 6.1.3贵金属首饰命名内容只能包括纯度、材料、宝石名称和首饰品种。命名名称的前、后不得有其 他。 6.1.4当饰品有潜在危险、危害，或使用不当，容易造成饰品损坏，或有其他需注意事项的，应有中 文警示说明。 6.2饰品外观及工艺要求 6.2.1贵金属饰品的外观除应符合QB/T2062的规定，贵金属饰品工艺质量要求应符合QB/T4189的 规定。 6.2.2珠宝玉石的表面应干净无油污和灰尘，无明显缺陷；表面抛光完整，无漏抛，切割宝石表面抛 光应锐利，无明显砂漏；打孔部位无明显崩缺，钻孔大小合适。 6.3饰品材料要求 饰品所含元素和物质不得对人体健康有害；贵金属材料的名称、纯度以及纯度的表示方法应符合GB 11887的规定。 DB54/T0286—2023 36.4饰品质量（重量）要求 6.4.1贵金属饰品质量（重量）应符合QB/T1690的规定。 6.4.2珠宝玉石饰品的质量（重量）应符合GB/T1655