ICS03.200 CCSA12DB23 黑龙江省地方标准 DB23/T3353-2023 旅行社等级评定规则 2023-07-21发布 2023-08-20实施 黑龙江省市场监督管理局 发布 DB23/T3353-2023 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由黑龙江省标准化研究院提出 本文件由黑龙江省文化和旅游厅归口。 本文件主要起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江省旅行社协会、黑 龙江省导游协会。 本文件主要起草人：陈要武、李馨强、李严、齐妲、张辰涵、吕猛、杨大志、李丛辉、王磊。 DB23/T3353-2023 1旅行社等级评定规则 1范围 本文件规定了旅行社等级划分条件和等级评定的基本要求。 本文件适用于黑龙江省旅行社的等级划分和评定。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定 DB23/T2996-2021红色旅游从业人员服务规范 3术语和定义 GB/T31380界定的术语和定义适用于本文件。 4等级划分 旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社 应满足等级评定的基本条件，并达到相应的分数。 5等级评定基本条件 5.1依法设立、正式开展旅行社业务不少于2年。 5.22年内未发生严重安全责任事故。 5.32年内虽发生安全责任事故，但按规定及时上报并积极配合救援和善后处理。 5.42年内未受到罚款以上侵权性处罚。 5.52年内有效投诉比例不高于行业平均水平。 5.62年内未有连续6个月不开展旅行社业务（不可抗力因素除外）。 5.7存在失信行为及违反国家法律法规的不参加评定。 6等级划分条件 6.1基本要求 6.1.1取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》的旅行社。 6.1.2参评旅行社应具有以下条件： DB23/T3353-2023 2a)旅行社注册资本不少于30万； b)有固定的经营场所； c)有必要的营业设施； d)足额存缴旅行社质量保证金； e)旅行社按规定足额投保旅行社责任险，发生安全事故时，旅游者意外险全额赔偿； f)在全国旅游监管服务平台有接待量。 6.1.3参评旅行社的合同管理应达到以下要求： a)旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅 游者提供服务； b)与旅游者签订规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。 6.1.4聘用的导游人员签订规范的劳动合同，不得使用未取得导游证的人员。 6.1.5参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文 化、环境保护等法律法规和其他要求。 6.2必备条件 评定检查时，应在旅行社等级评定必备条件项目检查表（见附录A）,逐项打“√”，全部确认达 标后，才能进入其他评分程序。 6.3服务质量调查 6.3.1旅行社服务质量调查采取网络调查和现场调查的形式进行。 6.3.2旅行社服务质量调查问卷满分为100分，调查问卷内容（见附录B），分为信息咨询、交通、 住宿、餐饮、导游人员和产品安排，总共6个大项，20个小项。 6.3.3旅行社服务质量调查问卷满意率计算。 %100esr 式中： r──满意率； s──调查结果为“满意”问卷数； e──有效问卷数。 注：问卷得分75分及以上是调查结果为“满意”的问卷。 6.3.4各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求如下： a)A级旅行社：调查取样不低于50份，满意率不低于80%； b)AA级旅行社：调查取样不低于100份，满意率不低于80%； c)AAA级旅行社：调查取样不低于150份，满意率不低于85%； d)AAAA级旅行社：调查取样不低于200份，满意率不低于90%； e)AAAAA级旅行社：调查取样不低于300份，满意率不低于95%。 6.3.5参评旅行社宜委托第三方依据旅行社服务质量调查问卷开展满意度调查，并出具旅行社服务质 量旅游者满意度调查分析报告。 6.4等级评分 6.4.1按照旅行社等级评分表（见附录C），对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、 质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。 DB23/T3353-2023 36.4.2等级评分满分1000分,各等级旅行社规定等级最低达标分数：A级500分及以上，AA级600分 及以上，AAA级700分及以上，AAAA级800分及以上，AAAAA级900分及以上。 DB23/T3353-2023 4AA 附录A （资料性） 旅行社等级评定必备条件 旅行社等级评定必备条件项目检查表见表A.1 表A.1旅行社等级评定必备条件项目检查表 序号 项目 是否达标 1经营条件— 1.1固定资产应不少于10万元 1.2具备固定经营场所 1.3人员总数应不少于10人 1.4加入旅游行业协会 2经营业绩 — 2.1近2年应不间断开展旅行社业务（不可抗力因素除外） 2.2业务台账等资料应保存2年以上 3企业管理 — 3.1具备专兼职财务人员 3.2与导游人员签订规范的劳动合同并建立合法的劳动关系 4服务能力 — 4.1可向旅游者提供咨询服务 4.2可提供交通、票务、住宿等代理服务 5质量和安全保证 — 5.1应建立旅游者意见反馈制度，每年对旅游者进行服务质量调查 5.2应明确专人负责旅游投诉，并公示投诉电话 5.32年内未发生因旅行社责任一般及以上旅游突发事件 5.4应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合法律法规和其他要求 5.5应建立安全事项报告制度，发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理， 未造成社会不良影响 5.6应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练 5.7应按国家有关规定实施责任保险制度，经营高风险旅游项目的增加附加险种 6诚信建设与营销推广 — 6.12年内未受到侵权性处罚 6.2广告宣传应符合相关法律法规规定 6.32年内有效投诉比例不高于行业平均水平 注：表中空格为填写项。 DB23/T3353-2023 5BB 附录B （资料性） 旅行社服务质量调查问卷 旅行社服务质量调查问卷见表B.1 表B.1旅行社服务质量调查问卷 尊敬的旅游者： 为了提高旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高， 表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。 谢谢您的支持！C尊敬的旅游者： D为了提高旅行社的整体服务水平，请您对本次旅行留下宝贵意见，您只需在相应的评分项中打 “√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非常满意、4分为满意、3 分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。 E谢谢您的支持！ 项目序号 评分标准项目分值 5 4 3 2 1 信 息 咨 询1可方便地获得该旅行社相关旅游产品信息 2该旅行社的线路设计有吸引力 3可方便地通过电话或网络咨询、预订 4服务人员具备相应的产品知识 5服务人员能为旅游者提供热情的服务 6服务人员的技能、礼貌让旅游者满意 交 通7对旅行社提供航班/车次的时间、价格、服务认可 8旅游车辆安全可靠、干净清洁、设施良好 9司机驾驶安全、熟悉线路 住 宿10具有干净的住宿环境、良好的设备，等级安排适当并提 供便利性服务 餐 饮11提供了足量的、干净的饭菜 导 游 人 员12有良好的沟通协调及解说能力，用语文明 13能为旅游者着想，有责任心 14具有良好的带团技巧，较高的专业化水平 15具有较高的应变能力，必要时能适时采取补救措施 产 品 安 排16旅游线路游览时间安排合理 17自选项目活动安排合理 18线路景点的安排有吸引力 19产品质价相符 20满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，很愿意选择 该旅行社提供服务 其它意见或建议： 旅游者签字： 联系电话： 注：表中空格为填写项。 DB23/T3353-2023 6CF 附录C （资料性） 旅行社等级评分表 旅行社等级评分表见表C.1 表C.1旅行社等级评分表 一级 指标二级 指标三级指标分 值专家 打分 经营 条件 （95 分）经营 规模 （35 分）*注册资本 （8分）注册资本≥500万元 8 300万元≤注册资本＜500万元 6 100万元≤注册资本＜300万元 4 30万元≤注册资本＜100万元 2 *固定资产 （6分）固定资产≥50万元 6 30万元≤固定资产＜50万元 5 15万元≤固定资产＜30万元 4 10万元≤固定资产＜15万元 3 *经营年限 （含变更注册） （7分）设立并营业≥10年 7 5年≤注册设立并营业＜10年 6 3年≤注册设立并营业＜5年 5 2年≤注册设立并营业＜3年 4 *流动资产 （8分）流动资产≥500万元 8 100万元≤流动资产＜500万元 6 50万元≤流动资产＜100万元 4 流动资产＜50万元 2 *从业人数 （6分）人数≥50人 6 20人≤人数＜50人 4 人数＜20人 2 营业 场所 （35 分）*产权关系 （8分）完全产权 8 租赁期限≥5年 6 2年≤租赁期限＜5年 4 1年≤租赁期限＜2年 2 *场所面积 （8分）营业场所的使用面积总和≥300平方米 8 100平方米≤营业场所的使用面积总和＜300平方米 6 20平方米≤营业场