ICS03.200 CCSA12 23 黑龙江省地方标准 DB23/T3552—2023 导游星级评定规则 2023-07-21发布 2023-08-20实施 黑龙江省市场监督管理局  发布 DB23/T3552—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4星级划分............................................................................1 5星级导游必备条件....................................................................1 6星级导游划分条件....................................................................2 7破格条件............................................................................5 附录A（资料性）星级导游必备条件检查表................................................6 附录B（资料性）导游星级评定打分表....................................................7 DB23/T3552—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省文化和旅游厅、黑龙江省导游协会、黑龙江省 旅行社协会、哈尔滨职业技术学院、哈尔滨工业大学城市规划设计研究院有限公司、黑龙江生态工程学 院、东北林业大学、黑龙江职业学院。 本文件主要起草人：陈要武、李丛辉、刘思妤、肖金梅、张敬、吴阿娜、李子为、杨大志、吕猛、 李馨强、张福新、田园、杨威、赵希勇、苏金豹、徐秋华、赵志洲、宋士玉。 DB23/T3552—2023 1导游星级评定规则 1范围 本文件规定了导游星级划分，星级导游评定总则、必备条件、划分条件及破格条件。 本文件适用于黑龙江省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》取得导游人员资格证，持有导游 证，从事导游工作的专职、兼职导游人员。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T15971导游服务规范 GB/T34313-2017导游等级划分与评定 LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范 DB23/T2996-2021红色旅游从业人员服务规范 3术语和定义 GB/T34313-2017界定的术语和定义适用于本文件。 4星级划分 导游星级划分为五个级别，由低到高依次为一星级（☆）、二星级（☆☆）、三星级（☆☆☆）、 四星级（☆☆☆☆）、五星级（☆☆☆☆☆）。各星级导游应满足星级评定的基本条件，并达到相应的 分数。 导游星级评定时，应对星级导游的必备条件（见附录A）逐项确认达标后，再进入后续打分程序。 导游星级评定的总分数为100分，其中“基本条件”满分为40分，“服务质量”满分为60分； 最低得分线：五星级90分，四星级80分，三星级70分。一、二星级导游不作计分要求。导游星级评 定打分表见附录B。 导游星级的有效期为3年。 5星级导游必备条件 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义先 进文化。 熟悉并遵守国家政策方针及与旅游相关的法律法规，近3年执业活动未受到行政处罚。 有良好的服务意识和职业道德。 有良好的身体和心理素质，满足GB/T15971的要求。 DB23/T3552—2023 2 有良好的职业形象，举止文明，并引导旅游者文明旅游，满足LB/T039-2015的要求。 掌握与导游工作相关的文化知识，满足DB23/T2996-2021的要求。 有较好的语言表达能力，掌握导游讲解技巧。 全国旅游监管服务平台上注册的黑龙江省执业导游。 6星级导游划分条件 一星级 6.1.1知识要求 6.1.1.1基本了解我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。 6.1.1.2了解黑龙江省主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识。 6.1.1.3基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。 6.1.1.4基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。 6.1.2讲解要求 6.1.2.1讲解准确规范，表达清楚。 6.1.2.2讲解语言生动形象、灵活。 6.1.2.3讲解内容紧扣游览主题。 6.1.2.4能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。 6.1.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 6.1.3业务要求 6.1.3.1导游服务符合GB/T15971的要求。 6.1.3.2具有关心帮助旅游者的能力。 6.1.3.3具有一定的洞察能力，了解旅游者的需求。 6.1.3.4具有一定的协调能力，协调旅游者的不同意见。 6.1.3.5具有一定的调控能力，调动旅游者的情绪。 6.1.3.6具有一定的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。 二星级 6.2.1知识要求 6.2.1.1了解我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。 6.2.1.2了解黑龙江省主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识。 6.2.1.3了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。 6.2.1.4了解有关主要客源市场的概况和习俗。 6.2.2讲解要求 6.2.2.1讲解准确规范，表达清楚。 6.2.2.2讲解语言生动、形象、灵活。 6.2.2.3讲解内容紧扣游览主题，有感染力。 6.2.2.4能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。 DB23/T3552—2023 36.2.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 6.2.3业务要求 6.2.3.1导游服务符合GB/T15971的要求。 6.2.3.2具有关心帮助旅游者的能力。 6.2.3.3具有一定的洞察能力，基本掌握旅游者的需求。 6.2.3.4具有一定的协调能力，协调旅游者的不同意见。 6.2.3.5具有一定的调控能力，调动旅游者的情绪。 6.2.3.6具有一定的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。 6.2.3.7具有一定的旅途才艺。 三星级 6.3.1知识要求 6.3.1.1熟悉我国的方针政策，掌握与旅游相关的法律法规及政策。 6.3.1.2了解黑龙江省主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识。 6.3.1.3掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、艺术和民俗等方面的基本知识。 6.3.1.4熟悉有关主要客源市场的概况和特点。 6.3.2讲解要求 6.3.2.1讲解准确规范，表达清楚。 6.3.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。 6.3.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力。 6.3.2.4善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理的需求。 6.3.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 6.3.3业务要求 6.3.3.1导游服务符合GB/T15971的要求。 6.3.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 6.3.3.3具有一定的洞察能力，及时掌握旅游者的需求。 6.3.3.4具有较强的协调能力，协调旅游者的不同意见。 6.3.3.5具有较强的调控能力，调动旅游者的情绪。 6.3.3.6具有较强的应变和处理能力，解决导游服务中的突发、意外事项。 6.3.3.7具有较好的旅途才艺。 6.3.3.8注重对旅游者的个性化服务，妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 四星级 6.4.1知识要求 6.4.1.1全面掌握我国的方针政策和与旅游相关的法律法规及政策。。 6.4.1.2熟悉黑龙江省有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容。 6.4.1.3有比较宽广的知识面。 6.4.1.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。 DB23/T3552—2023 46.4.2讲解要求 6.4.2.1讲解准确规范，表达清楚。 6.4.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性。 6.4.2.3熟练运用导游讲解技能