ICS03.080.30 CCSA10T/QHJX 青海省家庭服务业协会团体标准 医院陪护服务质量规T/QHJX3 —2023 范 2023-8-16发布 青海省家庭服务业协2023-1 0 -1 实施 会发布 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由青海省商务厅、青海省妇女联合会提出。 本文件由青海省家庭服务业协会归口。 本文件起草单位：青海省商务厅、青海省妇女联合会、青海省家庭服务业协会、青海省质量和标准 研究院。 本文件主要起草人：车桂莲、夏文标、高作丽、刘文军、刘伟、高梦莹、侯延芳、闫达强、杨占福、 王天祥、李鸿雁。 各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至《医院 陪护服务质量规范》团体标准起草组（联系人：夏文标,联系方式：18397112069微信同号,邮箱： 1740752506@qq.com），以供今后修订时参考。 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 1医院陪护服务质量规范 1范围 本文件规定了医院陪护服务的规范性引用文件、术语与定义、服务要求、服务标准、服务流程、服 务规范、星级护理员的评定要求、服务合同及纠纷处理办法。 本文件适用于青海省行政区域内的医院陪护服务、青海省家政服务机构提供的医院陪护服务质量管 理。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医院陪护服务 依据法律及合同要求，医院陪护护理员（3.2）为住院治疗患者提供的生活照料及辅助护理服务（不 包含医疗护理）。 3.2 医院陪护护理员 取得相关职业资格，并入住商务部家政服务信用信息平台，在医院里，受雇用于患者或患者家属方， 协助护士对患者进行日常护理和帮助的工作人员。以下简称护理员。 3.3 医院陪护服务客户 指接受医院陪护服务的家庭或个人。以下简称客户。 3.4 医陪陪护服务机构 依法设立的具有医院陪护服务（3.1）经营项目的各类家政服务组织。以下简称服务机构。 3.5 医院陪护服务合同 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 2指客户、护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。 4基本要求 4.1服务机构 4.1.1具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2具有与其业务范围相适应的管理人员和护理员。 4.1.3具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施以及培训场地和仪器设备。 4.1.4具有获得提供医疗陪护所需的资源。 4.1.5入住商务部家政服务信用信息平台，所有护理员均录入商务部家政服务信用信息平台。 4.1.6自觉履行社会责任，维护护理员和客户的合法权益。 4.1.7定期评估自身的经营管理水平和服务能力，确保可持续发展。 4.2管理人员 4.2.1了解有关医院陪护的法律法规和规定及本文件。 4.2.2具有企业经营管理的专业知识和技术。 4.2.3具有高中及以上文化程度或有一定年限的管理工作经历。 4.2.4具备良好的沟通、协调能力。 4.2.5尊重客户和护理人员。 4.2.6严格履行服务承诺。 4.3人员培训 4.3.1应对护理员进行岗前培训、岗中教育，确保护理员具有与岗位相适应的服务意识和能力。考核 合格后方可上岗。 4.3.2培训护理员要有完善的教材、必备的教具。 4.3.3要有相关资格的培训教师。 4.3.4培训内容应当包括：职业道德和行为规范、相关法律法规、安全卫生知识、医疗护理知识和技 能实操练习、宣讲本文件等。 4.4文档管理 4.4.1建立经营管理档案。相关文件、护理员和客户信息资料、回访资料、各类合同、管理制度等均 要建档 4.4.2登记记录的文档内容翔实、文字简洁。 4.5护理员 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 34.5.1基本条件 护理员应满足以下基本条件： a)具备合法的从业资格证，并取得相应的资格证书； b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。； c)具有符合工作岗位要求的文化程度及良好的语言表达能力； d)参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发的医疗陪护服务员培训合格证书（上岗培训考 核证明）； e)个人信息录入商务部家政服务信用信息平台； f)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年。 4.6岗位技能 应满足以下基本条件： a)具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》； b)具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识； c)年龄在18岁以上、55岁以下，小学以上文化程度； d)无精神病史和各类传染病； e)具备一定医疗护理知识； f)了解有关法律法规、规定的基础知识和本文件； g)具备与自身等级相应的医学基本常识、了解医疗感染和医疗护理知识及实操能力。 4.7仪容仪表 应满足以下基本条件： a)仪容仪表端庄、大方、整洁； b)着装统一、规范、整齐； c)统一佩戴工号牌，便于识别； d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。 4.8言谈举止 应满足以下基本条件： a)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切 诚恳； b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到舒适和被尊重； c)尊重患者，言有爱心，行有善心； d)尊重患者隐私，不私下谈论患者病情及一切涉及患者及家属隐私的言语； e)严禁将患者照片、涉及患者隐私及治疗的相关内容利用微信、抖音、快手等一切网络平台进行 播散； f)工作期间不得长时间接听及拨打与工作无关的电话，杜绝长时间观看手机及电子产品。 5服务内容 5.1日常起居照顾 主要包括： 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 4a)协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等； b)协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录； c)晚上服务对象睡觉前为其洗脚或泡脚。 5.2医疗护理协助 主要包括： a)协助医护人员观察服务对象病情； b)协助服务对象按时、按量服药； c)协助服务对象进行恢复功能锻炼； d)陪送服务对象检查； e)对服务对象进行必要的心理疏导； f)协助医护人员做好服务对象的静脉输液护理。 5.3饮食照料 主要包括： a)协助服务对象进餐、饮水、辅食； b)为服务对象打开水； c)清洗服务对象使用的餐具。 5.4卫生清理 主要包括： a)协助服务对象清理个人卫生（必要时修剪指趾甲）； b)整理病床、床头桌的卫生； c)清洁服务对象用品； d)洗涤服务对象的衣物； e)定期清洗被套、枕套、床单（如有异物及时更换清洗）。 5.5其他 主要是： a)经服务对象或其家属（含监护人）的书面授权，为服务对象购买生活用品并做好记录； b)对服务对象进行精神慰藉。 6护理员等级划分 6.1医院陪护普通护理员的任职条件 6.1.1经过培训，初步掌握陪护患者的基础知识，具有相应的专业经验。 6.1.2获得初级养老护理员职业资格证书。 6.2医院陪护普通护理员的技能要求 6.2.1医院陪护普通服务员饮食照料 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 5主要包括： a)掌握患者饮食的一般特点，能够根据患者的饮食要求及病情需要为其购买适宜的食品； b)协助患者用餐、饮水； c)清理餐具卫生。 6.2.2卫生清理 主要包括： a)了解患者用品、衣物的清洗消毒方法，为患者洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管； b)帮助患者修剪指甲、洗头、擦澡等。 6.2.3日常起居照料 主要包括： a)晨间护理，包括协助患者起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头等； b)晚间护理，包括协助患者洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助患者入睡； c)协助患者排便； d)根据医护人员的要求协助患者下床活动或散步； e)能够采用正确的方法为卧床患者擦洗、穿衣，定时翻身，有效预防褥疮。 6.2.4医疗护理 主要包括： a)能够观察并及时发现患者的异常情况，并立即通知医护人员； b)了解患者护理常识和护理要求，能够观察并发现患者的异常情况，并及时通知医护人员； c)按照医护人员的要求协助患者按时服药； d)了解药品滴注的基础常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系，配合医护人员 的工作顺利完成每日的输液工作； e)掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助配合医护人员正确收集两便标本； f)陪同患者做好住院期间的医疗检查。 6.2.5其他 依据患者或其家属的要求，购买患者所需的用品并做好记录。 6.3医院陪护星级护理员任职条件 6.3.1在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。 6.3.2用户评价在满意以上。 6.3.3获得中级养老护理员资格证书，经过升星级培训，考评合格。 6.3.4具有护理专长，如：吸痰、叩背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直 接晋升医院陪护星级服务员。 6.4医院陪护星级护理员技能要求 6.4.1饮食照料 主要包括： 全国团体标准信息平台 T/QHJX 3 —2023 6a)根据患者的情况，提供合理的营养膳食建议； b)掌握患者的喂食方法，能够正确的为患者喂食流体食物及其他食品。 6.4.2日常起居照料 了解保健按摩的一般常识，能够为患者提供简单的保健按摩（不包含医疗性操作）。 6.4.3医疗护理 主要包括： a)掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮患者进行正确的护理； b)能够在医生的指导下，协助患者实施功能康复训练。 6.4.4心理疏导 主