ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3140—2023 母婴护理服 务规范 Maternal -child nursing services specification 2023-08-25发布 2023-09-25实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3140 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 服务机构要求 ................................ ................................ ... 2 母婴护理员要求 ................................ ................................ . 2 5 服务内容及要求 ................................ ................................ ..... 3 服务总体要求 ................................ ................................ ... 3 服务具体要求 ................................ ................................ ... 4 6 服务基本流程 ................................ ................................ ....... 8 服务接待 ................................ ................................ ....... 8 前期服务 ................................ ................................ ....... 8 签订服务合同 ................................ ................................ ... 8 提供服务 ................................ ................................ ....... 8 服务回访 ................................ ................................ ....... 8 转案 ................................ ................................ ........... 8 服务结束 ................................ ................................ ....... 9 7 服务评价与改进 ................................ ................................ ..... 9 评价 ................................ ................................ ........... 9 持续改进 ................................ ................................ ...... 10 8 纠纷处理 ................................ ................................ .......... 10 遵循原则 ................................ ................................ ...... 10 处理方法 ................................ ................................ ...... 10 9 监督与投诉 ................................ ................................ ........ 10 附录A（资料性） 用户意见反馈表 ................................ ...................... 11 DB15/T 3140 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古自治区家庭工作服务中心提出。 本文件由内蒙古自治区商务厅归口。 本文件起草单位： 乌兰察布医学高等专科学校、内蒙古乌兰美文化旅游开发集团有限公司、 内蒙古 自治区家庭工作服务中心、 内蒙古自治区家政服务标准化技术委员会、 内蒙古自治区商务厅、内蒙古自 治区家政服务协会 、内蒙古自治区质量和标准化研究院。 本文件主要起草人： 聂彦霞、石华、赵瑞荣、佟凯、苏道格日勒、银露、吕燕卿、张冠女、李冬梅、 陈辉。 DB15/T 3140 —2023 1 母婴护理服务规范 1 范围 本文件规定了 母婴护理服务的基本 要求、服务内容、服务基本流程、服务评价与改进、纠纷处理、 监督与投诉。 本文件适用于母婴护理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分 标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 33855 -2017 母婴保健服务场所通用要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 母婴护理服务 maternal -child nursing services 为产妇、新生儿提供饮食起居照料、卫生清洁、专业护理等服务活动。协助产妇产后康复，指导产 妇产后心理护理及提供新生儿智护训练服务。 母婴护理服务机构 maternal -child nursing services agency 依法设立的从事母婴护理服务经营活动的组织，以下简称服务机构。 母婴护理员 maternal and child care worker 经考核合格后从事母婴护理服务，取得有偿报酬的专业人员 (俗称月嫂、育儿嫂 )。 母婴护理服务用户 maternal and child care service users 接受母婴护理服务的家庭和个人，以下简称用户。 DB15/T 3140 —2023 2 母婴护理服务合同 maternal and child care service contract 母婴护理服务用户与母婴护理服务机构、母婴护理员为确立服务内容、服务期限、服务质量、三方 权利义务关系、服务报酬及支付方式等，依法协商一致达成的约定。 转案 transfer case 服务对象出现异常情况，超过母婴护理员的工作能力与范围，由母婴护理员或服务机构通知相 关人 员提交给特定医疗机构接案。 4 基本要求 服务机构要求 4.1.1 应依法登记、注册，具有合法的经营资质。 4.1.2 应具有与业务范围相适应的管理人员和服务人员。 4.1.3 应具有与业务范围相适应的固定经营场所和基础设施设备。 4.1.4 固定经营场所环境、卫生方面应符合 GB/T 33855 -2017中6.3部分的要求。 4.1.5 固定经营场所消防安全方面应符合 GB 15630 和GB 13495.1 的要求。 4.1.6 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括但不限于营业执照、服务项目、收费标准、规章制 度、岗位职责和投诉监督电话。