ICS03.060 CCSA11 团 体 标 准 T/PLJRXH01—2023 平凉市创建全国文明城市银行营业网点点 位建设指南 GuideforbuildingthenationalcivilizedcityofPingliangcommercialbankbranches 2023-09-01发布 2023-09-01实施 平凉市金融学会  发布 全国团体标准信息平台 T/PLJRXH01—2023 I目次 前 言............................................................................II 引 言...........................................................................III 1范围.................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4环境建设.............................................................................1 5服务建设.............................................................................2 6亲民建设.............................................................................2 7应急建设.............................................................................2 全国团体标准信息平台 T/PLJRXH01—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由平凉市金融学会提出并归口。 本文件起草单位：中国人民银行平凉市分行。 本文件主要起草人：荔丹琳、雷起云、柳伟。 全国团体标准信息平台 T/PLJRXH01—2023 III引言 银行营业网点不仅是为民服务的窗口，也是一个城市文明形象的缩影。为进一步提升平凉市银行营 业网点服务质量和标准化程度，促进我市金融系统文明城市创建工作提质增效，督导各银行业金融机构 对标压实“创城”工作任务责任清单，现根据《平凉市创建全国文明城市实地考察点位建设标准》，结 合《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国标制定本文件，指导推动银 行营业网点服务质量提升,切实实现好、维护好、发展好最广大人民群众根本利益。 全国团体标准信息平台 T/PLJRXH01—2023 1平凉市创建全国文明城市银行营业网点点位建设指南 1范围 本文件规定了平凉市创建全国文明城市银行网点点位环境建设、服务建设、亲民建设、应急建设等 内容。 本文件适用于平凉市银行业金融机构营业网点。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T32320—2015银行营业网点基本服务要求 GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范 3术语和定义 3.1 银行营业网点bankbranches 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场 所。 [来源：GB/T32320—2015，3.1] 3.2 自助服务self-service 银行网点通过智能设备的组合及网络技术应用，以客户自助办理为主，网点服务人员现场或远程指 导服务为辅的金融业务服务办理模式。 4环境建设 4.1通则 银行营业网点应在符合GB/T32320—2015规定的前提下，根据网点客户分布情况和创建全国文明城 市银行营业网点点位建设测评标准进行规范完善，增设符合文明城市创建要求的服务设施，把关爱和便 民落到实处，从源头确保形成无障碍服务设施完备、引导标识齐全、便民设施周到、公示内容完善的营 业网点服务，让人民群众在办事全过程中感受到温馨舒适。 4.2环境设施 4.2.1银行网点“门前五包”落实到位，包括卫生、绿化、市政公用设施、建筑物容貌、交通秩序五项 任务。 4.2.2出入口设有无障碍设施，无障碍标识明显，管理、使用情况良好，无法设置无障碍通道的网点应 当在醒目位置张贴公布求助电话。 4.2.3环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集。 4.3文明标识 4.3.1在显著位置展示行业规范且能体现社会主义核心价值观相关要求。 4.3.2银行网点内公共区域显著位置有国际通用的禁烟标识，无吸烟现象，地面无烟头。 4.3.3在入口处、柜台等服务窗口前，设置“保持一米线距离”提示牌或地面设有“一米线”提示标识， 确保客户有序排队，保持适当距离，无插队现象。 全国团体标准信息平台 T/PLJRXH01—2023 25服务建设 5.1柜面服务 5.1.1从业人员热情耐心为客户服务，文明用语、礼貌待人、规范服务，无门难进、脸难看、事难办等 突出问题，无慵懒散拖、怠慢客户的现象。 5.1.2网点营业期间，如有柜台暂停服务，需向客户明示和解释，并引导客户到其他柜台办理业务。 5.1.3网点宜选树培育优质服务典型，开展文明窗口、服务明星等推评选树活动，定期组织员工对服务 规范和制度进行培训学习。 5.2自助服务 5.2.1自助服务机具应具备24小时应急呼叫装置，周围应设有隐私保护或隔离装置。 5.2.2宜在智能服务自助设备旁醒目位置张贴金融业务操作办理流程，流程应通俗简洁，供客户阅读参 考。 5.2.3自助服务机具宜能识别老年客户并为其自动提供老年关怀模式，具备大字、语音等功能，方便老 年客户群体办理相关业务。 5.2.4宜通过阶段性调查问卷、走访问询等方式收集客户使用自助服务的热点、难点问题，及时通过内 部渠道向上反馈，完善提升自助服务功能和操作步骤。 5.3咨询服务 5.3.1营业网点应提供一键呼入人工客服功能，若不能提供，需在醒目位置公布服务电话和线上咨询方 式，保证咨询服务渠道畅通。 5.3.2宜为高龄、行动不变的客户群体提供电话和线上咨询服务，电话或线上不能解决的问题，需根据 客户需求提供上门服务。 5.3.3设有志愿服务站点，有明显标识和上墙的服务项目，志愿者着装规范且能够说明提供的志愿服务 项目，设有“便民服务箱”，要求备有碘伏、创可贴、风油精等三种以上日常药品，且在有效期内。 6亲民建设 6.1公益宣传 6.1.1刊播公益广告（室内外均可），显著位置至少可看到3处公益广告（LED屏滚动字幕可计算在内）， 公益广告内容包括但不限于全民反诈、诚信建设、绿色环保、倡导文明健康生活方式等。 6.1.2公益广告有统一规划布局，内容、色调应与周边环境相适应。公益广告宣传突出思想性，兼顾艺 术性、观赏性、耐久性，内容无书写错误、表述不规范或与党中央精神、社会公德、公序良俗不相符的 问题，无明显褪色、污损或被小广告张贴占用的现象。 6.2消费者权益保护 6.2.1在显著位置公布投诉电话、邮箱、投诉处理流程，设置信箱，投诉渠道保持畅通。 6.2.2维护客户合法权益，对客户异议处理相关资料应妥善保管、以备查阅，切实做到有记录、有结果。 6.2.3宜利用“网络安全宣传周”、“金融标准宣传月”等活动平台邀约客户集中在网点，以“厅堂微 沙龙”、“模拟演习”等多种形式向其普及金融知识和预防诈骗宣传教育，引导客户树立正确的金融理 财观念。 7应急建设 7.1有符合标准的消防设施，能看到至少1处灭火器材，定期检查维护记录，灭火器指针在绿区，软 管无干裂；无占用和堵塞消防通道、安全出口现象，应急出口指示牌（灯）未被遮挡。 7.2网点工作人员应掌握熟悉周边医疗、公安、社区、公交、厕所等公共服务设施情况，必要时为客 户提供引导帮助。 7.3应定期开展应急演练，总结评估完善应急预案，确保应急预案中各项应对措施切实可行。 全国团体标准信息平台