T/SHQX-004-2023 代替T/SHQX-001-2018ICS:03.080.99 CCS:A10 团体标准 汽车销售服务管理规范 Automobilesalesandservicemanagementspecification 2023年9月日发布 2023年9月日实施 上海市汽车销售行业协会发布 全国团体标准信息平台 T/SHQX004-2023 目次 前言........................................................................1 1目的.......................................................................2 2范围.......................................................................2 3规范性引用文件.............................................................2 4术语和定义.................................................................3 5经销商基本要求.............................................................3 6汽车销售人员基本要求.......................................................4 7汽车销售服务基本规范.......................................................5 8汽车销售合同管理规范.......................................................7 9汽车交付规范...............................................................7 10新车售后服务规范..........................................................8 11.投诉处理规范..............................................................8 12销售服务的评价管理........................................................9 全国团体标准信息平台 T/SHQX004-2023 1前言 根据《上海市实施〈团体标准管理规定〉办法》规定，并结合上海汽车销售行业发展的 实际情况，特修订本标准。 本标准的修订由上海市汽车销售行业协会提出，并由上海市商务委员会和上海市经济和 信息化委员会归口管理。 本标准的修订按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则》给出的规则起草。 本标准主要起草单位：上海市汽车销售行业协会。 本标准主要起草人：唐华、石国清、周有安、刘波、陈健。 本标准首期承诺执行单位：上海市汽车销售行业协会全体理事单位。 ——本标准首次发布为T/SHQX-001-2018； ——本次为第一次修订。 全国团体标准信息平台 2汽车销售服务管理规范 1目的 为促进上海汽车销售服务行业的高质量发展，优化营商环境，满足汽车消费市场和创新 需要，加强行业自律和经销商合规管理，规范新车销售及相关服务行为，公平维护汽车买卖 双方合法权益。 2范围 2.1本标准适用于在上海市注册经营新车（整车）销售的各类汽车销售企业，包括并不限于 授权经销商、非授权经销商、供应商线上销售、网络销售平台和商超体验店，其他新型新车 销售模式的销售服务管理参照本规范执行。 2.2对在上海地区经营新车销售但无售后服务保障能力的企业，应当予以劝阻或制止，或向 政府相关部门报告，确保汽车消费者的合法权益不受侵害。 2.3汽车经销商的相关制度文件内容与本标准不一致的，鼓励使用本标准。 2.4消费者可要求将本标准的相关内容写入汽车买卖合同，经销商应予采纳。 3规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中规范性引用构成本文件必不可少的条款。其中，注明日期的 引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改）适用于本文件。 《中华人民共和国民法典》 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国价格法》 《中华人民共和国广告法》 《中华人民共和国电子商务法》 《中华人民共和国反不正当竞争法》 《中华人民共和国反垄断法》 《中华人民共和国个人信息保护法》 《中华人民共和国数据安全法》 《中华人民共和国标准化法》 《汽车销售管理办法》 《家用汽车产品修理更换退货责任规定》 《合同行政监督管理办法》 《明码标价和禁止价格欺诈规定》 《机动车登记规定》 全国团体标准信息平台 T/SHQX004-2023 3《上海市消费者权益保护条例》 《上海市鼓励购买和使用新能源汽车实施办法》 《上海汽车销售服务性收费指南》 《汽车销售试乘试驾服务规范》 《上海市汽车买卖合同示范文本》 其它与新车销售相关的法律法规、规范性文件及行业规范。 4术语和定义 4.1汽车销售服务 指从事新车销售及相关服务的活动，是连接汽车生产和消费的重要环节。 4.2供应商 指为经销商提供汽车产品的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进 行分销的经营者以及从境外进口汽车产品的经营者。 4.3经销商 以自己的名义向用户销售、交付汽车产品并收取货款、开具发票的企业，亦称汽车销售 服务企业，包括并不限于4S店、实体汽车经销商、汽车代理商和具有网络新车销售服务功能 的平台等。 4.3.1授权经销商指获得汽车品牌供应商授权，作为其销售、服务终端的汽车销售服务企业。 4.3.2非授权经销商是指未获得汽车品牌供应商授权的汽车销售服务企业。 4.4汽车用户 汽车产品的最终购买者或使用者。 4.5消费者 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者。 4.6新车 指汽车从生产线下线后，除了流通环节中必要的移动之外未曾实际使用，且在境内未办 理注册登记的汽车。 4.7汽车三包 对家用汽车产品因质量引发的问题，按规定条件所进行的修理、更换、退货。家用汽车 产品是指消费者为生活消费需要而购买使用的乘用车和皮卡车。 4.8新能源汽车 指采用新型动力系统，完全或者主要依靠新型能源驱动的汽车。 5经销商基本要求 全国团体标准信息平台 T/SHQX004-2023 45.1经销商应具有完善的安全生产管理机制和制度，压实安全主体责任，有效防范各类生产 安全事故的发生，保障用户和员工的人身及财产安全。 5.1.1经销商应当采取防护措施，落实消防安全，确保经营场所和设施安全。 5.1.2经销商应当建立健全安全值班制度，做到人人讲安全，个个抓安全。 5.2诚信规范经营，承诺必须依法履行，树立良好的企业形象，积极践行企业社会责任。 5.3经销商需按规定在商务部全国汽车流通信息管理平台上进行备案，同时鼓励经销商在上 海汽车流通信息服务平台注册备案，自觉接受行政监管和社会监督，自觉参与汽车销售行业 的诚信档案建设，履行销售信息的统计报送义务。 5.4以用户为中心，持续提升服务水平，所售汽车产品货真价实，提供的服务质价相符。 5.5经营场所明示的营业执照等资质证明文件真实、有效，汽车产品货真价实，服务项目明 码标价，禁止价格欺诈。 5.6有与经营范围和销售规模相适应的功能性区域。 5.7公平竞争，禁止商业诋毁行为，构建企业反商业贿赂合规机制。不得仿冒他人名称、商 标，不得假冒授权，不得侵犯他人知识产权。不出借、出售、涂改各类资质证明。 5.8汽车销售服务的广告内容真实、可信。不得虚假宣传，不得夸大汽车产品性能，不得欺 骗误导用户。 5.9不滥用市场支配地位，以不公平高价销售汽车产品。不参与价格同盟，反对不正当竞争。 5.10具有完善的组织架构和管理制度 5.10.1经销商应当建立健全安全管理制度、进货检查验收制度、新车售前PDI检测制度、进 销台账制度、合同管理制度、财务管理制度、用户个人信息保护及数据安全制度、投诉处理 制度等管理制度。 5.10.2汽车销售服务档案至少保存10年。 5.11经销商应关注有缺陷汽车产品的召回信息，一旦知悉要及时与汽车用户取得联系，保 护好汽车用户的合法权益。 6汽车销售人员基本要求 6.1经销商用工和培训规范 6.1.1鼓励经销商对入职销售从业人员进行背景调查，确保汽车销售从业人员符合岗位要 求。 6.1.2经销商应与员工应签订劳动合同，自觉维护员工的合法权益。 6.1.3经销商应当建立培训制度，鼓励销售从业人员参加企业和供应商的职业培训、合规经 营培训和行业协会的普法培训，不断提升汽车销售服务水平。 全国团体标准信息平台 T/SHQX004-2023 56.2汽车销售从业人员的基本要求 6.2.1具有良好的职业操守和专业素养，身心健康； 6.2.2掌握业务洽谈、营销技巧、市场开拓的实务操作技能，挂牌上岗，注重商务礼仪； 6.2.3熟悉与汽车销售服务相关的法律法规和行业规范，掌握电子商务知识； 6.2.4自觉维护用户的合法权益和企业的商业秘密，不断提升消费者的满意度。 6.3汽车销售从业人员在经销商授权的时空范围内代表经销商所从事的汽车销售服务行为 属于职务行为，由经销商依法对外承担相应责任。 6.4汽车销售