ICS03.200 CCSA16 T/HNTA 团 体 标 准 导游服务质量等级划分与评定 Gradingandevaluationstandardoftourguidesservicequality 2023-09-07发布 2023-09-07实施T/HNTA0001—2023 海南省旅游协会发布 全国团体标准信息平台 T/HNTA0001—2023 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4评定管理...........................................................................1 4.1评定对象.......................................................................1 4.2星级设置及标记.................................................................1 4.3评定依据.......................................................................2 4.4评定机构.......................................................................2 4.5评定程序.......................................................................2 5等级划分...........................................................................2 5.1五星级.........................................................................2 5.2四星级.........................................................................3 5.3三星级.........................................................................4 5.4二星级.........................................................................4 5.5一星级.........................................................................5 5.6加分项.........................................................................5 5.7减分项.........................................................................5 6等级复核...........................................................................6 7工作监督...........................................................................6 附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表...........................................7 附录B（规范性附录）服务质量满意度调查访问表........................................15 附录C（规范性附录）导游服务质量全方位评价表........................................16 全国团体标准信息平台 T/HNTA0001—2023 II前  言 本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规 则起草。 本标准由海南逍遥民间国际旅行社有限公司提出。 本标准由海南省旅游协会归口。 本标准起草单位：海南省旅游协会、海南省旅行社协会、海口市导游协会、海南逍遥 民间国际旅行社有限公司、逍遥文旅产业发展集团（海南）有限公司。 本标准主要起草人：孙相涛、孙国选、王军、石克燕、谢祥项、詹海花、敖燕军、赵 刘。 全国团体标准信息平台 T/HNTA0001—2023 1导游服务质量等级划分与评定 1范围 本标准对导游服务质量等级划分与评定的管理、等级划分、等级复核和工作监督等做 出了规定。 本标准适用于导游服务质量等级评定。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T15971导游服务规范 GB/T16766旅游服务基础术语 GB/T34313导游等级划分与评定 3术语和定义 GB/T16766和GB/T34313界定的术语和定义适用于本标准。 4评定管理 4.1评定对象 符合GB/T34313术语规定，依法取得导游资格证书满1年，方可参与导游服务质量等 级评定，并符合下列要求。 遵守国家法律、法规，积极践行社会主义核心价值观。 热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，无有损国格的言行举止。 遵守GB/T15971的规定，具有奉献精神，恪守职业道德，诚信服务。 热爱旅游事业和导游工作，接受所属机构管理，积极参加导游所属机构组织的相关活 动。 积极宣传推广海南，传递旅游正能量，自觉维护旅游行业及企业形象。 4.2星级设置及标记 导游服务质量等级设定为五个星级，由高至低分别是五星级（☆☆☆☆☆）、四星级 （☆☆☆☆）、三星级（☆☆☆）、二星级（☆☆）和一星级（☆）。 全国团体标准信息平台 T/HNTA0001—2023 24.3评定依据 按照《导游服务质量等级评分表》（见附录A，附录A中所包含的服务质量满意度调查 访问的内容，见附录B；附录A中所包含的对导游全方位满意度评价的内容，见附录C）设 立的项目得分确定等级，各等级评定最低总分如下（含附加分）： ——五星级（☆☆☆☆☆）：总评分≥90； ——四星级（☆☆☆☆）：总评分≥80～89分； ——三星级（☆☆☆）：总评分≥70～79分； ——二星级（☆☆）：总评分≥65～69分； ——一星级（☆）：总评分≥60～64分。 4.4评定机构 由行业协会组织成立导游服务质量等级评定工作小组，工作小组聘任评定员，负责： 制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则； 组织实施导游服务质量等级的评定、复核及监督检查工作； 对于通过评定的导游人员，海南省旅游协会颁发相应等级证书和标志，并向社会发布 公告。 各导游所属机构(旅行社、导游服务公司、行业协会等）为导游服务质量评定工作小 组的派出机构，负责组织对本机构导游服务质量等级的预评定工作。 4.5评定程序 导游服务质量等级评定按照下列程序进行： 导游服务质量等级评定工作小组每年定期发布导游服务质量等级评定通知； 导游所属机构组织导游根据附录A进行自评，之后向所属机构提出等级评定申请； 导游所属机构内部根据导游评定申请组织进行等级预评审； 导游所属机构在规定时间内将对导游服务质量等级预评审相关材料及评定结果，报送 给导游服务质量等级评定工作小组； 导游服务质量等级评定工作小组对导游所属机构报送的相关材料及评定结果复核后， 对通过评定的导游人员颁发相应等级证书，并发布公告。 5等级划分 5.1五星级 5.1.1基本条件 应满足下列条件： 全国团体标准信息平台 T/HNTA0001—2023 3a)获得导游资格证书满10年，或者在旅行社出团满8年； b)具有大学本科以上学历； c)获得高级及以上级别导游资格证； d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚； e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉； f)1年内累计带团不少于180天，或累计出团不少于35个。 5.1.2服务质量要求 服务质量应符合下列要求： a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分90分（含）以上； b)根据附录B评分，游客满意度平均得分90分（含）以上； c)1年内受组团社指定出团8次； d)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗10次以上； e)熟练掌握导游知识和业务相关知识，熟练掌握导游工作规范和导游业务技能，具 有优秀的表达能力及应变能力。 5.2四星级 5.2.1基本条件 应满足下列条件： a)获得导游资格证书满8年，或者在旅行社出团满6年； b)具有大学本科以上学历； c)获得中