ICS 01.040.03 CCS A 16 6101 西安市 地方标准 DB6101/T 3153—2023 政务大厅接待服务规范 2023-06-14发布 2023-07-14实施 西安市市场 监督管理局 发布 DB6101/T 3153 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 接待服务类型与方式 ................................ ................................ . 2 5 服务设施设备 ................................ ................................ ....... 2 6 服务人员 ................................ ................................ ........... 2 7 服务礼仪 ................................ ................................ ........... 3 8 服务要求 ................................ ................................ ........... 3 9 服务质量评价 ................................ ................................ ....... 4 附录A（资料性） 服务礼仪 ................................ ............................. 5 DB6101/T 3153 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由西安市行政审批服务局提出并归口。 本文件主要起草单位：西安市行政审批服务局、西安曲江新区投资合作和行政审批服务局。 本文件主要起草人：刘佳、赵帅、雷瑜、耿黛、崔晓倩、王珊珊、周哲毓。 本文件由西安市行政审批服务局负责解释。 本文件首次发布。 本文件在实施中如有疑问和建议，请将咨询和修改建议等信息反馈如下： 单位：西安曲江新区投资合作和行政审批服务局 电话：029-81201400 地址：西安市雁塔区雁翔路 2600号 邮编：710000 DB6101/T 3153 —2023 III 引言 随着人民生活水平的不断提升，个人和企业对于政府服务质量和服务效率的要求也越来越高，政务 大厅作为政府公共服务的提供场所，规范接待服务流程十分必要。 本文件是借鉴西安曲江新区政务服务标准体系中与接待服务相关的《咨询导询服务规范》 《投诉受 理与处置规范》《综合窗口服务规范》《帮办代办服务规范》《文明服务规范》《服务设施设备及用品 管理规范》等标准，结合西安市各级政务大厅的工作实际特点及发展需求编制而成。 DB6101/T 3153 —2023 1 政务大厅接待 服务规范 1 范围 本文件规定了接待服务类型与方式、服务设施设备、服务人员、服务礼仪、服务要求、服务质量评 价的要求。 本文件适用于西安市辖区内政务大厅接待服务， 各业务主管部门所设立的专业性政务大厅可参照执 行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条 款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.1 —2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32170.1 —2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 36112 —2018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 —2018 政务服务中心服务投诉处置规范 DB61/T 1121 —2018 政务服务中心建设规范 DB61/T 1122 —2018 政务服务中心运行规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务大厅 由各级人民政府或其他行政机构设立，统一开设窗口，集中办理行政许可、行政给付、行政确认、 行政征收以及其他政务服务项目的综合性管理服务场所。 3.2 服务对象 向政务大厅提出服务需求的自然人、法人和其他组织。 3.3 接待服务 服务对象提出业务咨询、业务申请、投诉等诉求时，政务大厅工作人员与服务对象进行接触，并提 供一系列服务的过程。 DB6101/T 3153 —2023 2 3.4 咨询导询接待 服务对象提出事项咨询的诉求时，政务大厅工作人员为其答疑解惑或给出相应指引的行为。 3.5 业务受理接待 服务对象提出事项办理的申请时，政务大厅工作人员受理业务的行为。 3.6 投诉接待 服务对象对事项办理或大厅日常管理不满意提出诉求时，政务大厅工作人员进行受理的行为。 4 接待服务类型与方式 4.1 按照来访需求及来访对象的不同，将政务大厅接待服务分为咨询导询接待、业务受理接待、投诉 接待3个类型。 4.2 政务大厅通 过现场、电话、网络、信函等方式，为服务对象提供各类接待服务。 5 服务设施设备 5.1 服务场所 5.1.1 服务场所的建筑外立面、地面、楼体周围等公共区域不应张贴或挂设任何宣传品，如有确需宣 传的，宣传内容宜以独立水牌、易拉宝、折页、宣传单等形式展示，应按照统一整体的风格进行布设。 5.1.2 政务大厅应根据接待服务内容和功能设置窗口服务区、 后台审批区、 咨询导询台、 资料填写区、 自助服务区、配套服务区、便民休息区等服务区域。 5.1.3 政务大厅应按照 DB61/T 1121 —2018要求，设置相应的标识标牌。 5.1.4 应在服务场所显著位置向社会公布服务时间、咨询渠道、投诉渠道及联系方式，并确保渠道通 畅有效、便捷可及。 5.2 设备与用品 设备与用品的配备应符合 DB61/T 1121 —2018的要求。 6 服务人员 6.1 人员配备 6.1.1 政务大厅应配备接待服务人员， 数量应与日常平均接待量相匹配， 负责政务大厅接待服务工作。 6.1.2 接待服务人员应设置接待服务 AB岗，保证接待服务工作正常运转。 注： A岗承担人为该职位的责任人， B岗承担人为该职位的备岗责任人，当 A岗承担人离岗期间，由明确的 B岗承担人