政务服务“好差评”数据规范ICS 35.240.20 CCS L 67DB23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 DB23/T 3618-2023 2023-08-28 发布 2023-09-27实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 DB23/T 3618-2023 I前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。 本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口。 本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究 院、中移系统集成有限公司。 本文件主要起草人：刘伟东、梁丽、孟广仕、高占亮、张博凯、申正佳、赵久艳、邰宇、王东、刘 姝含、林妍初、杨大志、赵文敬、王生瑶、吕猛、王磊、张文琳、白莉莎、姬新县、郭毅峰、刘金樱。 DB23/T 3618-2023 1政务服务“好差评”数据规范 1 范围 本文件规定了政务服务“好差评”系统评价内容、流程和数据规范，指导全省各级政务服务管理机 构、政务服务实施机构建设本地区政务服务“好差评”系统，并接入全省统一政务服务“好差评”系统。 本文件适用于黑龙江省各级政务服务“好差评”数据管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南 GB/T 40762-2021 政务服务满意度评价规范 DB23/T 2551.1-2020 政务服务事项办件及电子监察数据规范 第 1 部分：申请（受理）阶段 DB23/T 2551.2-2020 政务服务事项办件及电子监察数据规范 第 2 部分：办理及办结阶段 DB23/T 2551.3-2020 政务服务事项办件及电子监察数据规范 第 3 部分：编码要求 DB23/T 2552.1-2020 政务服务事项规范 第 1 部分：政务服务目录及编码要求 DB23/T 2552.2-2020 政务服务事项规范 第 2 部分：依申请类行政权力事项 DB23/T 2552.3-2020 政务服务事项规范 第 3 部分：依职权类行政权力事项 DB23/T 2552.4-2020 政务服务事项规范 第 4 部分：公共服务类事项 C0109.1-2018 国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单 第 1 部分：编码要求 C0109.2-2018 国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单 第 2 部分：要素要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 好差评 为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服 务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府而设立的制度。 3.2 评价对象 各级政务服务机构、平台及工作人员。 3.3 政务服务“好差评”系统 DB23/T 3618-2023 2省、市（地）两级建设的政务服务“好差评”管理系统，为本地区提供“好差评”指标维护、各渠 道评价功能及第三方应用评价接入等功能。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 APP：移动互联网应用程序（Application） API：应用程序编程接口（Application Programming Interface） JSON：轻量级的数据交换格式（Java Script Object Notation） REST：表述性状态传递（RepresentationalStateTransfer) URL：统一资源定位器（Uniform Resource Locator） 5 评价内容 5.1 评价等级 按照GB/T 39734、GB/T 39735、GB/T 40762的规定，“好差评”评价等级分为五级，评价等级划分 见表1。 表 1 评价等级 评价等级 标识 非常满意 ☆☆☆☆☆ 满意 ☆☆☆☆ 基本满意 ☆☆☆ 不满意 ☆☆ 非常不满意 ☆ 5.2 结构化评价 政务服务“好差评”结构化评价由基础评价内容和扩展评价内容组成，基础评价内容应按照全国统 一要求执行， 扩展评价内容可根据各地区各部门情况自行选择。 企业和群众每一次办理政务服务事项时， 均可对该事项进行一次评价。结构化评价在评价页面中根据不同的评价等级分级展示，结构化评价将进 行版本管理，根据相关规定和要求进行更新。政务服务“好差评”基础评价内容见表2，政务服务“好 差评”扩展评价内容见表3。 表 2 基础评价内容 评价等级 评价内容 代码 非常满意一窗受理一次办结 510 可以先受理后补材料 511 不用提交证明 512 满意填写一张表单就可完成申报 406 在线提交材料窗口核验 407 DB23/T 3618-2023 3表 2 基础评价内容（ 续） 评价等级 评价内容 代码 满意 一张清单告知全部申报材料 408 基本满意一次性告知需要补正的材料 307 提供申报材料样本 308 在承诺的时间内办结 309 不满意没有提供材料样本 207 没有提供材料清单 208 未在承诺时间内办结 209 非常不满意在办事指南之外增加新的审批条件 108 需提供办事指南之外的申报材料 109 无理由超过法定办理时间 110 表 3 扩展评价内容 评价等级 评价内容 代码 非常满意可以全程网上办理 513 可以使用手机办理 514 可以就近办理 515 无需材料直接办理 516 服务热情效率高 517 满意用告知承诺减免申报材料 409 可以在线预约办理 410 跑大厅一次办完 411 可以使用自助机办理 412 基本满意办事指南指引准确 310 按办事指南要求的材料即可办理 311 可以快递送达 312 跑动次数与承诺的一致 313 服务态度一般 314 不满意同样内容的证明材料被要求多次提交 210 承诺网办但无法在线办理 211 在线预约办理后到实体大厅重复取号排队 212 窗口人员业务不熟练 213 服务态度生硬 214 非常不满意办事指南提供样本有错 111 承诺在线收取申报材料实际无法收取 112 多头跑窗口和部门 113 跑动次数与承诺的不一致 114 服务态度差效率低 115 6 评价流程 DB23/T 3618-2023 46.1 办件评价流程 6.1.1 政务服务网网站 申请人在政务服务门户网站提交办件申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件” 功能中对本次服务做出评价。评价流程如下： a) 由政务服务门户网站调用政务服务“好差评”系统网站评价页面，完成评价并实时上传评价数 据； b) 政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续网站原有业 务流程。 6.1.2 移动端 申请人在移动端提交办件申请或办结后，均可在申请完成界面及个人中心“我的办件”功能中对本 次服务做出评价。评价流程如下： a) 由移动端调用政务服务“好差评”系统移动端评价页面，完成评价并实时上传评价数据； b) 政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后继续移动端原有 业务流程。 6.1.3 大厅评价器 评价器屏幕宜不小于10英寸，配备中文输入法，便于申请人清晰了解评价内容，如果选择差评，可 输入差评原因； 评价器性能应保证可以长时间工作并流畅使用。 宜具有防窥功能 （防窥挡板、 防窥膜等） ； 配置摄像头与麦克风完成“好差评”取证。通过评价器为申请人提供信息确认、签字、办理结果送达方 式等服务的，宜在所有服务完成后调用评价接口。评价流程如下： a) 窗口工作人员在政务服务大厅、便民服务中心（站）完成对申请人的收件服务后，通过叫号系 统（呼叫器）发起评价，评价人完成评价后实时上传评价数据； b) 政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后系统继续原有业 务流程。 6.1.4 自助服务终端评价 自助服务终端宜具备防窥功能（如挡板、隔间、防护舱等），自助服务终端评价流程如下： a) 通过自助服务终端完成自助申报后，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助服务终 端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据； b) 自助服务终端可建立政务服务“好差评”专项功能，通过刷身份证等方式获取用户信息，展示 用户 7 日以内办结办件信息及全部未办结办件信息（办结 7日以上政务服务“好差评”系统将 默认评价 3 星）。用户选择要评价的办件，由自助服务终端系统调用政务服务“好差评”自助 服务终端评价接口，传入指定参数打开评价页面，完成评价并实时上传数据； c) 政务服务“好差评”系统将按照接口中传入的回调页面完成回调操作，回调后自助服务终端继 续原有业务流程。 6.1.5 二维码评价 政务服务大厅办事窗口、自助服务终端、移动端应优先采用评价页面对接方式实现评价。因特殊情 况无法实现申请人交互的，可采用二维码评价。评价流程如下： a) 受理后或办结后，调用接口并生成评价二维码； b) 申请人通过移动端扫码后，打开评价页面进行评价；