12345 政务服务便民热线 省市平台整合对接技术指南ICS 35.240.20 CCS A67DB23 黑 龙 江 省 地 方 标 准 DB23/T 3615-2023 2023-08-28 发布 2023-09-27 实施 黑龙江省市场监督管理局 发 布 DB23/T 3615-2023 I前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。 本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口 本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究 院、中移系统集成有限公司。 本文件主要起草人：郝林攀、何春洁、王生瑶、盛鹏、金营、刘婉莹、岳伟强、梁丽、仇静、杨大 志、赵文敬、向晓燕、吕猛、王磊、李严、黄金、乔辉、于庆军、陈志刚、杨亮。 DB23/T 3615-2023 112345 政务服务便民热线 省市平台整合对接技术指南 1 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线平台整合对接技术要求。 本文件适用于指导黑龙江省建设单位、施工单位、设计单位、供应商、监理单位开展12345政务服 务便民热线平台规划、设计、建设、使用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 工单 服务对象通过电话、网站、APP或社交软件等渠道反映诉求，经话务人员整理后，形成对该诉求事 实描述的内容。 3.2 接诉即办 针对投诉能够立即办理的快速响应机制。 4 总则 根据12345政务服务便民热线业务流程，将不同渠道的各类政务服务事项经过聚合、转换，形成统 一标准、统一管理、统一展现的应用单元或服务，聚合服务工单与各地市、各部门单位形成统一标准下 派、上报。 5 热线业务流程 政务服务便民热线平台业务流程包括 5个节点：诉求提交、诉求处理、工单审核、满意度回访以及 办结归档。业务流程如图 1： DB23/T 3615-2023 2 图 1 业务流程 6 对接指南 6.1 与省纪委“监督一点通”对接 应具备与省纪委“监督一点通”对接的功能，实现工单的统一受理，实现受理、过程、结果、详情、 评价的同步对接。 6.2 与国家文旅部平台系统对接 应具备与国家文旅部平台系统对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线优势互补、互联 分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。 6.3 与黑龙江省信用信息共享平台对接 应具备与黑龙江省信用信息共享平台对接的功能， 通过热线平台联动的工作机制， 使热线优势互补、 DB23/T 3615-2023 3互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。 6.4 与黑龙江省政务信息资源中心对接 应具备与黑龙江省政务信息资源中心对接的功能， 通过热线平台联动的工作机制， 使热线优势互补、 互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。 6.5 与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接 应具备与黑龙江省大数据中心数据资源调度平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热 线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功 能。 6.6 与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接 应具备与黑龙江省政务大数据一体化监管中心对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热线 优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功能。 6.7 与省税务局全国税务系统 12366热线平台对接 应具备与省税务局全国税务系统12366热线平台对接的功能，通过热线平台联动的工作机制，使热 线优势互补、互联分流，实现对转接内容进行记录、分类、转办、受理、办结、复核、回访、评价等功 能。 6.8 与 110热线高效协同 应具备12345与110的工单转派，将已登记的工单在线转交给对方进行处置的功能。建立工单警单在 线交互通道，规范工单警单标准、受理反馈项目等数据格式，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智 能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。 6.9 规划与网格化系统对接 应具备将12345工单派发到省网格化系统，由省网格化系统直接派发给街道、社区或村基层职能机 构进行处理的功能。 6.10 与各地市热线系统对接 应具备与哈尔滨市及11个地级市和1个地区行署热线对接的功能。地级市和地区分别为：齐齐哈尔 市、牡丹江市、佳木斯市、大庆市、鸡西市、双鸭山市、伊春市、七台河市、鹤岗市、黑河市、绥化市、 大兴安岭地区。