ICS 03.080.20 A00 DB5110 四 川 省 （ 内 江 市 ） 地 方 标 准 DB 5110/ T 39—2021 放心舒心消费 物业服务示范创建指南 2021 - 11 -26 发布 内江市市场监督管理局 2021 - 12 -01 实施 发 布 DB5110/T 39—2021 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 示范创建 .......................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 示范承诺 ...................................................................... 组织建设 ...................................................................... 氛围建设 ...................................................................... 示范创建内容与要求 ............................................................ 2 2 2 2 6 示范认定 .......................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 示范申报 示范验收 跟踪检查 结果运用 ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... ...................................................................... 4 4 5 5 附录 A （规范性） 放心舒心消费物业服务示范创建承诺书 ................................ 6 附录 B （规范性） 内江市放心舒心消费物业服务示范创建申报表 .......................... 7 参 考 文 献 ....................................................................... 8 I DB5110/T 39—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内江市市场监管局和住房和城乡建设局提出并归口。 本文件起草单位：内江市市场监督管理局、内江市住房和城乡建设局、内江市消防救援支队、东兴 区市场监督管理局、内江市高新区市场监督管理局分局、四川优邦物业服务公司、四川万晟物业服务有 限公司、金科智慧服务集团股份有限公司内江分公司、四川邦泰物业服务有限公司内江分公司、龙湖物 业服务集团有限公司内江分公司。 本文件主要起草人：杨晓彬、汪檩、王锐、陈元好、叶柯、李倩、刘福刚、陈方胜、黄云、黄杰、 史政文。 本文件为首次发布。 II DB5110/T 39—2021 放心舒心消费 物业服务示范创建指南 1 范围 本文件规定了放心舒心消费物业服务示范创建指南的术语和定义、基本要求、示范创建、示范认定。 本文件适用于指导内江市放心舒心消费住宅物业服务示范单位（项目）的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务 业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设 施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理， 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.2 放心舒心消费 通过消费环境的建设和管理，用优质的商品和服务来实现消费安全和舒心等目的的过程。 3.3 放心舒心消费物业服务 符合法律法规，让业主感到安全和舒心的物业服务。 3.4 放心舒心消费物业服务示范单位 严格遵守《物业管理条例》 《四川省物业管理条例》《消费者权益保护法》 等相关法律法规规章， 自愿参与并按照放心舒心消费物业服务示范创建的内容和要求开展活动，社会责任和诚信意识强的物业 服务单位。 4 基本要求 参与放心舒心消费物业服务示范创建单位，应符合以下基本要求： a) 近 2 年物业服务未发生重大服务质量事故，无重大人身财产等安全事故； b) 示范创建年度内，未被消防部门确定为重大火灾隐患单位； c) 示范创建年度内，无物业服务、消防安全方面重大消费纠纷和群体投诉、集访事件； 1 DB5110/T 39—2021 d) 示范创建年度内，企业在四川省物业企业信用信息管理系统企业评价为 A 级以上（含 A 级）， 企业及其法人未被列入失信人员名单。 5 示范创建 5.1 示范承诺 物业服务应围绕客服、内部管理、工程、秩序、保洁、绿化、消费维权等方面做出不低于相关法律 法规规章要求的承诺，制作《放心舒心消费物业服务示范创建承诺书》（见附录 A），并在本单位物业 服务场所、网站或媒体平台等的醒目位置公开展示。 5.2 组织建设 5.2.1 成立放心舒心消费物业服务示范创建领导小组，设立办公室，明确工作职责和考核内容。 5.2.2 领导小组承担物业服务示范创建活动的组织、协调、指导、检查、考核工作。 5.2.3 应有符合物业服务实际情况的示范创建规划和具体措施，每年年初制定示范创建工作计划，年 末开展工作总结。 5.3 氛围建设 5.3.1 在物业服务中心或小区内显著位置使用“创放心舒心城市，建幸福美丽内江”标记和温馨提示 语。 5.3.2 将放心舒心消费环境建设纳入小区节庆活动、业主互动活动等主题活动。 5.3.3 结合“创放心舒心城市，建幸福美丽内江”的形象标记，根据小区实际设计宣传标识、海报及 宣传资料。在小区显著位置设置建设工作宣传栏，公示示范建设承诺、示范建设动态等信息，打造富有 特色的物业形象。 5.3.4 小区业主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元（门）、户和公 共配套设施、场地有明显标志；公示栏公示楼栋管家照片、24 小时服务电话、工程维护员及保洁维护 员照片；公示物业服务质量“三级”投诉电话、部门负责人联系电话；及时公示相关文件及温馨提示， 内容准确无误。 5.4 示范创建内容与要求 5.4.1 物业管理制度建设 5.4.1.1 应建立完善物业服务运行制度及服务操作流程，规范物业服务行为，提升物业服务质量。如 房屋使用手册、装饰装修管理规定、安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、环境卫生管 理、园林、秩序、客服、收费、维权渠道、消费纠纷处置等制度。 5.4.1.2 物业服务企业应将物业服务等级、服务内容、收费标准、收费依据等内容，在物业服务区域 的显著位置进行公示。 5.4.2 物业服务中心和客服服务 5.4.2.1 应具备功能齐全的物业服务中心，建立工作制度和操作流程，配备客服、设施设备、秩序、 保洁、绿化、安全专职工作人员，统一着装，仪表端庄，行为规范，使用文明用语，不得使用服务忌语。 5.4.2.2 能向小区业主提供客户接待、缴费、咨询、求助、受理投诉、办理房屋交付手续、办理装修 手续、建立综合管理档案等物业服务工作。 5.4.2.3 设置 24 小时服务电话，提供报修、咨询、投诉等服务。报修服务时限，急修半小时内、其他 2 DB5110/T 39—2021 报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。咨询服务应当即回复，确无法当即回 复的，应在 24 小时内回复。投诉的，有效投诉在一天内回复，建立配套的回访制度和记录。 5.4.2.4 应制定完善的培训计划和考核制度，提高员工整体素质。按计划开展员工教育培训，培训率 达到 100％。 5.4.2.5 宜利用现代信息化技术，设立物业服务信息沟通、交流、处理平台，提升物业服务质量和效 能。 5.4.2.6 物业及小区内在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、 并与实际情况相符，不得弄虚作假或者引人误解。 5.4.2.7 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率达 80%以上。对合理的建议要及时采纳、 认真整改， 努力提高业主满意度。 5.4.2.8 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务并公示服务项目与收费价目。 按合同约定规范使用物业专项维修资金。 5.4.3 设施设备维护服务 5.4.3.1 应设置专职或兼职设施设备维护人员，明确工作岗位职责，需持证的应持证上岗。 5.4.3.2 应建立设施设备维护运行保养制度和操作流程，设施设备标识规范，档案记录清晰、完整， 可追溯。 5.4.3.3 提供 24 小时服务，对物业服务区域内设备机房、供配电系统、给排水系统、空调系统、公共 娱乐设施、停车场管理系统、门禁系统、智能监控系统、消防系统、避雷系统、新能源汽车充电基础设 施、公共区域设施（道路、电梯、停车场、