ICS 97 03.080.30 CCS H 62/629 T/HBJZXH 006 -2023 团体标准 整理收纳服务指南 The guide for collecting and rearranging of household items 2023-01-19发布 2023-01-30实施 河北省家政行业协会 发布 全国团体标准信息平台 T/HBJZXH 006 -2023 1 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 -2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件的某些内容可能涉及专利，但是起草单位不具备使用专利的权力。 本文件由河北省家政行业协会提出并归口。 本文件起草单位：邯郸市和管家职业培训学校、河北雄安九木教育科技有限公司、石家庄沐槿家政 服务有限公司、秦皇岛金管家职业培训学校、唐山好佳联家政服务有限公司、衡水德隆家政服务有限公 司、柏坡缘家政服务（河北）有限公司。 本文件主要起草人 :袁红霞、 郝甜甜、 李红、瞿国红、张 桂娟、郭学江、阎潇。 全国团体标准信息平台 T/HBJZXH 006 -2023 2 整理收纳服务指南 1范围 本文件提供了整理收纳的基本要求、服务流程、服务内容及要求和服务监督与改进。 本文件适用于整理收纳的服务以及与之相关的活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注明日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB/T 17242 -1998 投诉处理指南。 GB/T 20647.8 -2006 社区服务指南 第8部分 家政服务。 SB/T 10847 -2012 家政服务业通用术语。 SB/T 10849 -2012 家政服务业应急快速反应规范。 3 术语和定义 SB/T 10847 -2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 整理收纳 collecting and rearranging 根据个人、家庭或企业对空间的使用要求，结合其在需整理空间内的生活动线，对需整理的空间进 行空间规划，并对空间内物品进行分类整理、收纳美化的过程。 3.2 整理收纳服务 service of collecting and re arranging 为个人、家庭或企业提供空间规划、物品分类整理、收储等相关咨询和入户服务，实现空间布局及 物品摆放整洁美观、和谐、动线合理，取用方便的服务。 3.3 整理收纳经营者 operator of collecting and rearranging of household items 依法成立的从事整理收纳服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。 3.4 整理收纳师 organizer 全国团体标准信息平台 T/HBJZXH 006 -2023 3 从事玄关、客厅、 阳台、厨房、餐厅、卫生间、 书房、衣橱、儿童房、 办公、搬家等整理咨询和 入 户服务的从业人员 。 3.5 整理收纳消费者 consumer 接受整理收纳服务的对象，通常指客户，以下简称消费者。 4 基本要求 4.1 经营者 4.1.1 应具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证； 4.1.2 从事整理收纳服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记； 4.1.3 应具有固定的经营场所与联系方式； 4.1.4 应公示服务项目、服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话； 4.1.5 从事整理收纳活动的经营者或整理收纳服务人员， 应当与消费者以书面形式或其他法律认可的形 式签订整理收纳服务合 同； 4.1.6 整理收纳服务合同应包括但不限于以下内容：整理收纳服务地点、时间、费用及付款方式、安全 事宜、客户隐私保护、纠纷处置方式等事项。 4.2 整理收纳师 4.2.1 整理收纳师应满足以下基本要求： ——年满18岁至55岁，身体健康，自愿从事整理收纳服务的劳动者，经营者均可招聘录用为整理收 纳师； ——整理收纳师应聘时，经营者应要求其提供有效身份证和健康证明； ——整理收纳师招聘录用后，须签订劳务协议或劳动合同； ——整理收纳师上岗前，须经过相关业务技能培训，掌握服务规范与技 术要求。 4.2.2 整理收纳师应具备以下职业道德： ——诚实守信、遵纪守 法、恪守公德；文明 礼貌、热情友好、尊重客户； 爱岗敬业 、精益求精； ——进行整理收纳服务前，提醒客户处理好特别贵重物品的存放，确保不出现任何贵重物品损坏或 遗失； ——尊重消费者生活习惯，不得要求客户刻意改变； ——爱护消费者财物，取拿物品时轻拿轻放，不得有任何的损坏，如造成损坏，应进行相应赔偿； ——不得自作主张，随意丢弃消费者的任何物品； ——保护消费者物品隐私及其他所有相关信息，未获得消费者同意， 不得擅自拍照、录像、做直播 宣传，注意保护消费者的物品隐私及其他所有相关信息 ； ——明码标价，按事先约定的服务价格收取报酬； ——工作期间如与客户发生意见分歧，无论何种原因都要联系上报所在公司，妥善解决问题； ——如果在消费者家出现丢失物品或物品找不到的情况，应在离开消费者家之前，主动打开自己的 工具箱（包）让消费者检查，不卑不亢，以示彼此尊重。如出现怀疑、索赔、不公平待遇时， 应及时联系所属服务机构，按《合同》所列相关条款处置或报警协调解决。 4.2.3 整理收纳师的工作纪律如下： ——整理收纳师不应索取或接受消费者财物，不应拿取消费者遗弃的任何物品； ——整理收纳师去消费者住所服务前，应仔细检查必备（常备）工具，不漏带工具； 全国团体标准信息平台 T/HBJZXH 006 -2023 4 ——整理收纳师应按照与消费者约定的服务时间提供服务，如不能准时到达应提前告知消费者； ——整理收纳师工作期间，不接打与服务工作无关的电话； ——整理收纳师工作期间不闲聊，不与任何人评论经营者的好坏和其他情况，不评论其他同行经 营者，不谈论其他消费者情况； ——工作期间整理收纳师不可擅自离开工作场所； ——进入室内前要穿好鞋套或更换鞋子，入户后步子要轻，工具不能在地上拖动； ——工作过程中，将干净的专用防尘布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不 能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上； ——离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾规整，如地面污染，应负责打扫干净。 4.2.4 整理收纳师礼仪 4.2.4.1 整理收纳师的仪容仪表应符合以下要求： ——仪容仪表端庄、大方、整洁； ——着装统一、规范、整洁，统一佩戴工号牌； ——表情自然、亲切，提倡微笑服务； ——女士画淡妆，不浓妆艳抹；长发要盘起，发夹或束发带色彩不要刺目；短发用发卡卡在耳后， 刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发； ——男士不留胡须，头发长不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑，不染彩发； ——入户服务时要保持良好的个人卫生，指甲修剪至适当长度，不涂明显颜色的指甲油，不吃口味 重的食物，身体不散发异味，不擦抹气味浓郁的香水； ——入户服务时不可佩戴过于复杂和贵重的首饰，不可佩戴可以发出响声的饰品； ——鞋子干净无污。 4.2.4.2 整理收纳师的言行举止应符合以下要求： ——宜使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确，与消费者打招呼时应亲切诚恳、礼貌问好； ——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适； ——工作中动作要轻，尽可能不发出噪声，无法避免时应事先向客户打招呼