ICS 03. 220. 30 TB S 93 中华人民共和国铁道行业标准 TB/T 2968—2018 代替TB/T2968—1999 铁路货物运输服务质量 信息服务平台 Quality specification Ror ranivay freight traffic service 行业标准信息服务平台 2018-07-16发布 2019-02-01实施 国家铁路局发布 TB/T 2968—2018 目 次 前言 I 1 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4总则 4.1 安全 4.24 优质 4.3高效 4.4 便捷 .. 5基本要求 5.1服务人员 5.2 服务信息查询 5.3 标识 6设施设备 6.1 场站布局 6.2 营业厅 场库设施 6. 3 6.4 装卸设备 6.5 货车和集装箱 6.6 计量安全检测设备 6.7 货物交接场所 6.8 特殊设施 6.9 其他设备 7服务流程 7.1 受理 . 7. 2 承运 7.3 保管 7.4装卸 7.5运输 7.6 交付 7.7损失处理 8投诉与处理 8. 1 投诉渠道 8.2 投诉受理 8.3 投诉处理 1 TB/T2968—2018 服务公开、测评与改进 9. 1 服务公开 9. 2 服务测评 9. 3 服务改进 行业标准信息服务平台 行业标准信息服务平台 II TB/T2968—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准代替TB/T2968一1999《铁路货物运输服务质量标准》。与TB/T2968—1999相比，除编 辑性修改外，本标准主要技术变化如下： 修改了术语及定义（见第3章，1999年版的第3章）； 修改了“安全”部分的内容条款（见4.1，1999年版的4.1）； 修改了“高效”部分的内容条款（见4.3，1999年版的4.3）； 增加了“便捷”部分的内容（见4.4）； 增加了服务信息查询、标识的要求（见5.2~5.3）； 修改了铁路货场货物储运设施、装卸器具、计量检测设备、货物交接场所及设施（见6.1、6.3～ 6.7,1999年版的6.1； 修改了“货场道路”内容见5.3.1、6.1.5，1999年版的6.1.4）； 增加了“货车和集装箱条款见6.5）； 修改了“特殊设施”的内容条款（见61999年版的6.3)； 增加了“其他设备”条款（见6.9）： 增加了对货运服务流程各环节的要求，包活受理、系运、保管、装卸、运输、交付、损失处理（见 第7章）； 增加了投诉与处理条款内容，包括投诉渠道、投诉受理、报诉处理（见第8章）； 增加了服务公开、服务测评和服务改进（见9.1～9.4）； 一删除了考核指标（见1999年版的第9章）。 本标准由中国铁道科学研究院集团有限公司标准计量研究所归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国铁道科学研究院集团有限公司运输及经济开究所、中南 大学、西南交通大学、北京交通大学。 本标准主要起草人：靳宗振、程永红、曹俐莉、张巍、杨朔、冯芬玲、孙金平、汤银英、郎茂祥。 本标准所替代标准的历次版本发布情况：TB/T2968一1999 息服务平台 II