(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210735813.X (22)申请日 2022.06.27 (71)申请人 天翼爱音乐文化科技有限公司 地址 510060 广东省广州市中山 二路18号 电信广场19 楼 (72)发明人 谢超波　 (74)专利代理 机构 广州嘉权专利商标事务所有 限公司 4 4205 专利代理师 余凯欢 (51)Int.Cl. G06F 16/36(2019.01) G06F 16/335(2019.01) G06F 16/332(2019.01) (54)发明名称 一种彩铃业务流程自动反馈应答方法、 装置 及存储介质 (57)摘要 本发明公开了一种彩铃业务流程自动反馈 应答方法、 装置及存储介质， 方法包括： 根据彩铃 业务的业务信息， 构建彩铃业务内容的彩铃知识 图谱； 获取待反馈问题以及用户当前状态， 对所 述待反馈问题进行文字解析得到业务术语后， 进 行术语相似度计算， 以确定所述待反馈问题的知 识图谱信息； 根据所述待反馈问题的知识图谱信 息以及问题类型， 根据所述问题类型进行对应处 理， 从所述彩铃知识图谱中获取所述待反馈问题 的初步反馈结果； 根据所述彩铃知识图谱中各个 知识点的关系属性， 获取所述待反馈问题的相邻 推荐内容； 将所述相邻推荐内容和所述初步反馈 结果， 构建所述待反馈问题的最终反馈结果， 以 实现自动反馈应答。 本发明成本低且效率高， 可 广泛应用于人工智能技 术领域。 权利要求书2页 说明书8页 附图3页 CN 115168603 A 2022.10.11 CN 115168603 A 1.一种彩铃业 务流程自动反馈应答方法， 其特 征在于， 包括： 根据彩铃业 务的业务信息， 构建彩铃业 务内容的彩铃知识图谱； 获取待反馈问题以及用户当前状态， 对所述待反馈问题进行文字解析得到业务术语 后， 进行术语相似度计算， 以确定所述待反馈问题的知识图谱信息； 根据所述待反馈问题的知识图谱信息以及问题类型， 根据所述问题类型进行对应处 理， 从所述彩铃知识图谱中获取 所述待反馈问题的初步反馈结果； 根据所述彩铃知识图谱中各个知识点的关系属性， 获取所述待反馈问题的相邻 推荐内 容； 将所述相邻推荐内容和所述初步反馈结果， 构建所述待反馈问题的最终反馈结果， 以 实现自动反馈应答。 2.根据权利要求1所述的一种彩铃业务流程自动反馈应答方法， 其特征在于， 所述方法 还包括以下步骤： 计算所述待反馈问题的多标签动态调整权重， 根据 所述多标签动态调整权重对彩铃知 识图谱进行 更新调整。 3.根据权利要求1所述的一种彩铃业务流程自动反馈应答方法， 其特征在于， 所述根据 彩铃业务的业务信息， 构建彩铃业 务内容的彩铃知识图谱， 包括： 获取彩铃业 务的业务信息， 所述 业务信息包括 业务图文资料、 活动信息和平台信息； 使用LSTM+CRF已经训练后的模型， 对业 务信息进行测试处 理； 使用训练模型对业务信息进行实体抽取和关系抽取后， 抽取得到实体和关系的信息， 得到模型匹配结果； 通过TransE转移距离模型对所述业务信息中相关问题进行类似度计算， 生成相邻相似 问题的关联信息； 根据所述模型匹配结果以及所述相邻相似问题的关联信息， 构建得到彩铃知识图谱。 4.根据权利要求2所述的一种彩铃业务流程自动反馈应答方法， 其特征在于， 所述计算 所述待反馈问题的多标签动态调整权重， 根据所述多标签动态调整权重对彩铃知识图谱进 行更新调整， 包括： 获取各式反馈问题知识点的数据后， 基于朴素贝叶斯条件概率,在总的问题里面,分别 计算在各个知识点的概率； 其中， 所述知识点包括用户历史问题、 问题中名词的出现概率、 问题提问的顺序、 回答的满意度以及关联问题的点击率； 根据各个知识点的概 率计算总概 率； 根据总概 率分界值判断并更新知识图谱。 5.根据权利要求4所述的一种彩铃业务流程自动反馈应答方法， 其特征在于， 所述根据 总概率分界值判断并更新知识图谱， 包括： 根据所述各个知识点的概率的大小， 确定知识图谱中对应问题的归类类型， 并根据所 述归类类型确定问题的调整点； 根据所述调 整点， 从原来的知识图谱中抽取相关流程信 息后将对应的问题的答案进行 补充或修改。 6.一种彩铃业 务流程自动反馈应答装置， 其特 征在于， 包括： 第一模块， 用于根据彩铃业 务的业务信息， 构建彩铃业 务内容的彩铃知识图谱；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115168603 A 2第二模块， 用于获取待反馈问题以及用户当前状态， 对所述待反馈问题进行文字解析 得到业务术语后， 进行术语相似度计算， 以确定所述待反馈问题的知识图谱信息； 第三模块， 用于根据所述待反馈问题的知识图谱信息以及 问题类型， 根据所述问题类 型进行对应处 理， 从所述彩铃知识图谱中获取 所述待反馈问题的初步反馈结果； 第四模块， 用于根据所述彩铃知识图谱中各个知识点的关系属性， 获取所述待反馈问 题的相邻推荐内容； 第五模块， 用于将所述相邻推荐内容和所述初步反馈结果， 构建所述待反馈问题的最 终反馈结果， 以实现自动反馈应答。 7.根据权利要求6所述的一种彩铃业 务流程自动反馈应答装置， 其特 征在于， 还 包括： 第六模块， 用于计算所述待反馈问题的多标签动态调整权重， 根据所述多标签动态调 整权重对彩铃知识图谱进行 更新调整。 8.一种电子设备， 其特 征在于， 包括处 理器以及存 储器； 所述存储器用于存 储程序； 所述处理器执行所述程序实现如权利要求1至 5中任一项所述的方法。 9.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述存储介质存储有程序， 所述程序被处理 器执行实现如权利要求1至 5中任一项所述的方法。 10.一种计算机程序产品， 包括计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序被处理器执 行时实现如权利要求1至 5中任一项所述的方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115168603 A 3