(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111384993.3 (22)申请日 2021.11.22 (71)申请人 广东电网有限责任公司广州供电局 地址 510000 广东省广州市天河区天河南 二路2号 (72)发明人 黎颖诗　曾宪毅　李紫楠　殷秀颜　 罗冠姗　张永安　余日红　梁贝莉　 吴丽陶　郑学青　于姝　谢仕海　 刘灶妹　雷彦　李妍炜　姚伊敏　 饶嘉祺　邓子健　余佩芹　刘靓　 肖遥　 (74)专利代理 机构 广州本诺知识产权代理事务 所(普通合伙) 44574 代理人 陈耿(51)Int.Cl. G06Q 10/06(2012.01) G06Q 10/00(2012.01) G06Q 10/04(2012.01) G06Q 50/06(2012.01) (54)发明名称 基于电网营销管理的服务监控及风险预测 闭环方法 (57)摘要 本发明公开了基于电网营销管理的服务监 控及风险预测闭环方法， 涉及电网营销技术领 域， 包括S1、 工单优化、 S2、 服务监控处理、 S3、 统 计分析和S4、 服务调度优化。 该基于电网营销管 理的服务监控及风险预测闭环方法， 通过工单优 化步骤和服务调度优化步骤， 可对工单的派发以 及系统流程进行优化， 并且工单优化步骤对工单 进行处理过程中， 可将数据传输至服务器中， 通 过统计分析步骤的分析并配合服务监控处理步 骤的监控处理， 可实现工单派发的稳定性， 同时 服务监控处理步骤可对工单派发的数据进行读 取分析， 通过工单时限维护功能、 风险事件维护 功能、 风险事件监控功能， 能在第一时间发现风 险， 从而能实现服务监控和风险预测的良好闭 环。 权利要求书2页 说明书8页 CN 114118762 A 2022.03.01 CN 114118762 A 1.基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征在于， 包括包括下述操 作步骤： S1、 工单优化： 工单优化包括： 智能派单维护、 二次派单维护、 工单辅助信息填写、 结构化字段导出、 延 时流程优化、 短信自动回访、 不合理诉求案例库、 服务处置申请、 能监复文流程、 能监复文流 程查询、 后续跟踪流程优化、 12345离线工单导入功能、 微信一键报障结果、 台区综合管理等 功能。 S2、 服务监控处理： 服务监控处理包括： 服务事件报备、 特殊事件(升级倾向)快速回复、 人员群组设置、 客 服工作台、 回访答复监控、 客服服务调度运营监控分析平台、 工单时限维护、 服务调度监控 台、 区局调度监控台、 服务风险维护及监控、 风险流程、 工单默认抄送维护、 敏感词库、 风险 事件维护、 风险事件联系人维护、 风险事件监控、 工单监控指标、 督办流程、 提级联系人维 护、 业务子类归类维护、 时限监控等功能。 S3、 统计分析： 统计分析包括： 报备统计/查询、 回访结果查询、 敏感事件工单统计、 风 险工单查询/统 计、 风险监控统计、 质量监控、 督办工单查询、 督办工单统计、 12345工单统计、 催办记录查 询、 超时投诉意见清单的统计查询和维护、 回退 投诉意见清单的统计查询和维护、 时限监控 统计、 催办情况统计、 工单监控统计、 频繁停电统计、 在途工单统计、 业务量分析 ‑全区局总 体情况、 业务量分析 ‑区局、 区域分布、 超时工单统计、 客户投诉、 意见统计、 供电类分析 ‑供 电可靠供电安全、 供电类分析 ‑频繁停电、 供电类 分析‑电压质量、 供电类 分析‑抢修时间、 供 电类分析‑计划停电、 服务类分析、 客户投诉、 意见报表(日、 周、 月)投诉、 意见单回访 满意度 分析、 改类工单查询等功能。 S4、 服务调度优化： 服务调度优化： 服务申诉流程、 业务处理环节优化、 业务受理环节优化、 业务处理接收 审核环节优化、 答复环 节优化等功能。 2.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S1步骤中， 工单辅助信息填写功能是对于客户问题处理流程内的部 分环节， 该功 能可根据诉求内容/坐席意见/答复内容等填写内容， 并且能自动解析并填写结构化字段， 并且能根据业 务子类填写、 显示工单附加信息 。 3.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S1步骤中， 台区综合管理功能用于扩展维护台区现有属性外的综合分析属性， 包 括负载率、 线路、 变电站、 三相电压值、 变压器容量、 GIS号等信息， 并且在业务处理环节选择 台区综合信息里的台区后， 自动在工单界面展示台区相关信息 。 4.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S2步骤中， 工单时限维护功能可通过维护工单时限对客服流程进行监控， 其中、 处理时限增加以工作日为条件的监控方式， 并且增加能监复文流程的监控， 并且将提醒时 限从百分比方式改为固定天数 的方式， 以更好的确定准确天数， 另外将短信提醒修改为每 个警告等级都可以设置 短信模板， 并且增加后续跟踪 单的时限监控： 超 预计销号时间、 超90 日未销号、 超过填写周期监控。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114118762 A 25.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S2 步骤中， 风险事件维护功能可以对风险事件启用监控状态， 预警调用方式可配 置， 支持存储过程、 接口、 SQL方式进行监控风险事件,而且风险事件维护功能可根据业务人 员设置的规则自动发现风险事件， 且在风险事件维护功能发生风险后， 可将结果显示在监 控台页上， 并且能根据设置的规则自动发现特殊事 件， 根据群组设置自动通知。 6.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S2步骤中， 风险事件监控功能可以当前风险事件， 历史风险事件， 并且能针对风 险发起风险工单， 另外风险事件监控功 能可手动发起风险单， 使得风险单发起传递时可以 传递多区局， 而且风险事件监控功能可将风险单查询、 风险事件监控合成一个菜 单， 以便整 合查看。 7.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S 3步骤中， 供电类 分析‑频繁停电功能可根据台区统计、 配变GIS号、 变压器名称、 各台区投诉意见次数、 项目情况、 台区整改计划、 解决措施、 当前进度、 计划开工时间、 实际 开工时间、 工单结构化、 负载率、 三项电压值、 三项不平衡支持清单查看， 并且能够导出 统计 结果。 8.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S 3步骤中， 供电类分析 ‑电压质量功能可根据台区统计、 各台区投诉意见次数、 台 区整改计划、 工单结构化、 负载率、 三项不平衡支持清单查看， 可以查看投诉意见工单列 表， 包括工单编号、 业务类型、 业务子类、 处理状态、 来电号码、 来电内容、 受理 时间， 同时可以导 出统计结果。 9.根据权利要求1所述的基于电网营销管理的服务监控及风险预测闭环方法， 其特征 在于， 所述S 3步骤中， 供电类分析 ‑抢修时间功能可根据分台区统计， 故障停电时间、 复电时 间、 抢修时间、 各台区抢修复电投诉量、 故障停电咨询量支持清单查看， 可以查看抢修复电 投诉以及故障停电咨询的工单列 表， 包括工单编号、 受理坐席、 业务类型、 受理 时间、 诉求内 容， 并且可以导出统计结果。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114118762 A 3