(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111518903.5 (22)申请日 2021.12.13 (71)申请人 联想 （北京） 有限公司 地址 100085 北京市海淀区上地西路6号2 幢2层201- H2-6 (72)发明人 张晓平　顾旭光　王茜莺　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 代理人 吴晓静 (51)Int.Cl. G06Q 10/10(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) (54)发明名称 工单系统辅助操作方法、 装置及电子 设备和 存储介质 (57)摘要 本申请实施例公开了一种工单系统辅助操 作方法、 装置及电子设备和存储介质， 获得工单 系统中针对目标工单的第一信息(至少包括如下 一种： 客服与非客服人员进行交流的内容， 完成 目标工单所需调派的目标对象的状态信息)， 根 据第一信息以及目标工单当前所处的第一流程 节点对应的N个节点跳转条件， 确定待获取的第 二信息(满足上述N个节点跳转条件中的至少一 个节点跳转条件所需的信息)， 基于第二信息确 定与目标工单对应的待执行的至少一个任务， 显 示该至少一个任务， 以便客服执行， 从而获得第 二信息。 可见， 基于本申请， 能够自动针对目标工 单确定并显示需要客服完成的任务， 使得客服不 必查询操作手册即可确定要完成的任务， 提高了 客服的工作效率。 权利要求书2页 说明书10页 附图3页 CN 114186972 A 2022.03.15 CN 114186972 A 1.一种工单系统辅助操作方法， 所述方法包括： 获得所述工单系统中针对目标工单的第 一信息； 所述第 一信息包括如下几种信 息中的 至少一种： 客服与非客服人员进行交流的交流内容， 完成所述 目标工单所需调派的目标对 象的状态信息； 确定所述目标工单当前 所处的第一 流程节点； 根据所述第一信息， 以及所述第 一流程节点对应的N个节点跳转条件， 确定待获取的第 二信息， 所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节点跳转条件所需的信 息； 基于所述第 二信息确定与 所述目标工单对应的待执行的至少一个任务， 所述至少一个 任务用于被所述 客服执行以获取 所述第二信息； 显示所述至少一个任务。 2.根据权利要求1所述的方法， 所述根据所述第 一信息， 以及所述第 一流程节点对应的 N个节点跳转条件， 确定待获取的第二信息， 包括： 对于所述N个流程节点跳转条件中的每一个流程节点跳转条件， 如果该流程节点跳转 条件中包括所述第一信息中的至少部分信息， 确定该流程节点跳转条件中除所述至少部分 信息外的第三信息， 作为所述第二信息的部分信息 。 3.根据权利要求2所述的方法， 所述基于所述第二信息确定与所述目标工单对应的待 执行的至少一个任务， 包括： 获得属于同一个流 程节点跳转条件的第三信息； 根据所述属于同一个流程节点跳转条件的第 三信息， 确定所述同一个流程节点跳转条 件对应的任务， 该任务用于被所述客服执行以获取所述属于同一个流程节点跳转条件的第 三信息。 4.根据权利要求3所述的方法， 还 包括： 如果获取到所述属于同一个流程节点跳转条件的第 三信息， 删除所述同一个流程节点 跳转条件 对应的任务， 或者， 将所述同一个流 程节点跳转条件 对应的任务标记为已完成。 5.根据权利要求1所述的方法， 所述显示所述至少一个任务， 包括： 对显示屏的显示区域进行分析， 确定所述显示屏的空 闲位置； 在所述空 闲位置显示所述至少一个任务。 6.根据权利要求1 ‑5任意一项所述的方法， 所述显示所述至少一个任务包括： 根据预置的优先级设置策略确定所述至少一个任务中的各个任务的优先级； 按照优先级由高到低的顺序显示所述至少一个任务。 7.根据权利要求6所述的方法， 还 包括： 显示优先级设置策略选择列表； 获得针对所述优先级设置策略选择列表中的目标优先级设置策略的选择操作， 以将所 述目标优先级设置策略确定为所述预置的优先级设置策略。 8.一种工单系统辅助操作装置， 所述装置包括： 获得模块， 用于获得所述工单系统中针对目标工单的第一信息； 所述第一信息包括如 下几种信息中的至少一种： 客服与非客服人员进行交流的交流内容， 完成所述目标工单所 需调派的目标对象的状态信息；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114186972 A 2第一确定模块， 用于确定所述目标工单当前 所处的第一 流程节点； 第二确定模块， 用于根据 所述第一信息， 以及所述第 一流程节点对应的N个节点跳转条 件， 确定待获取的第二信息， 所述第二信息为满足所述N个节点跳转条件中的至少一个节 点 跳转条件所需的信息； 第三确定模块， 用于基于所述第 二信息确定与 所述目标工单对应的待执行的至少一个 任务， 所述至少一个任务用于被所述 客服执行以获取 所述第二信息； 显示模块， 用于 显示所述至少一个任务。 9.一种电子设备， 包括： 存储器， 用于存 储程序； 处理器， 用于调用并执行所述存储器中的所述程序， 通过执行所述程序实现如权利要 求1‑6中任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。 10.一种可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 所述计算机程序被处理器执行时， 实 现如权利要求1 ‑6中任一项所述的工单系统辅助操作方法的各个步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114186972 A 3