(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111534044.9 (22)申请日 2021.12.15 (71)申请人 平安科技 （深圳） 有限公司 地址 518000 广东省深圳市福田区福田街 道福安社区益田路5033号平 安金融中 心23楼 (72)发明人 高健　 (74)专利代理 机构 深圳中一联合知识产权代理 有限公司 4 4414 代理人 李木燕 (51)Int.Cl. G06Q 10/10(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06F 16/33(2019.01) G06F 3/0486(2013.01) (54)发明名称 机器人的配置方法、 装置、 计算机设备及存 储介质 (57)摘要 本申请适用于人工智能技术领域， 提供一种 机器人的配置方法、 装置、 计算机设备及存储介 质， 其中方法包括： 获取待配置机器人所需的用 户服务流程框架， 用户服务流程框架对应于设定 的用户服务流程， 用户服务流程框架中包括与用 户服务流程中不同的服务环节对应的各个框架 部分； 对用户服务流程框架中的每一框架部分进 行服务功能控件填充； 基于服务功能控件填充后 的各个所述框架部分， 确定与每一服务环节分别 对应的用户服务步骤； 基于用户服务流程， 及与 每一服务环节分别对应的所述用户服务步骤， 对 待配置机器人进行配置得到目标机器人。 该方案 可以降低机器人配置难度， 提升机器人的客户服 务质量的稳定性。 权利要求书2页 说明书12页 附图3页 CN 114240359 A 2022.03.25 CN 114240359 A 1.一种机器人的配置方法， 其特 征在于， 包括： 获取待配置机器人所需的用户服务流程框架， 所述用户服务流程框架对应于设定的用 户服务流程， 所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不同的服务环节对应的 各个框架部分； 对所述用户服 务流程框架中的每一所述框架部分进行服 务功能控 件填充； 基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分， 确定与每一所述服务环节分别对应的 用户服务步骤； 基于所述用户服务流程， 及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤， 对所 述待配置 机器人进行配置得到目标机器人。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述用户服务步骤包括： 用户沟通步骤； 所 述基于所述用户服务流程， 及与每一所述服务环节分别对应的所述用户服务步骤， 对所述 待配置机器人进行配置得到目标机器人， 包括： 获取标签化处 理后的话 术集合， 所述话术集合中的每一 话术对应有话 术标签； 基于所述话术标签， 从所述话术集合中选取与各个所述用户沟通步骤匹配的沟通话 术； 基于所述沟通话术， 依照所述用户服务流程及与每一所述服务环节对应的所述用户沟 通步骤， 对所述待配置 机器人进行配置得到目标机器人。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述用户服务流程， 及与每一所 述服务环节分别对应的所述用户服务步骤， 对所述待配置机器人进行配置得到目标机器人 之后， 还包括： 获取在通话接入所述目标机器人后的用户谈话内容及当前接入通话在设定的所述用 户服务流程中所处的当前服 务环节； 基于所述当前服 务环节， 确定与所述用户谈话内容 适配的目标用户沟通 步骤； 控制所述目标机器人基于与所述目标用户沟通步骤对应的目标沟通话术对所述用户 谈话内容进行回应。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述获取在通话接入所述目标机器人后的 用户谈话内容， 包括： 获取通话接入请求， 所述 通话接入请求中包括任务 号； 基于所述通话接入请求， 控制所述目标机器人与 所述任务号对应的目标用户建立通话 连接； 获取通话连接建立后所述目标用户的用户谈话内容。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述通话接入请求， 控制所述目 标机器人与所述任务 号对应的目标用户建立 通话连接， 包括： 响应于所述通话接入请求， 在基于所述任务号确定待服务的机器人为所述目标机器人 时， 判断当前 是否存在已处于待服 务状态的坐席机器人； 若判断为是， 则下线所述 坐席机器人， 并将所述目标机器人设置为待服 务状态； 控制所述目标机器人与所述任务 号对应的目标用户建立 通话连接。 6.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述控制所述目标机器人基于与 所述目标 用户沟通 步骤对应的目标沟通 话术对所述用户谈话内容进行回应之后， 还 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114240359 A 2从所述当前接入通话中获取用户对所述目标沟通话术的沟通反馈信 息， 并从所述沟通 反馈信息中提取反馈关键词； 基于所述反馈关键词的频率及词性， 对所述目标沟通话术进行效果评估， 得到话术效 果值； 基于所述话术效果值， 结合设定的效果判定阈值， 对所述话术集合中包含的话术进行 更新。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述获取待配置机器人所需的用户服务流 程框架， 包括： 获取用户在机器人配置页面选取的机器人类型及机器人应用场景； 基于所述机器人类型， 从机器人库中选取所述机器人类型下的目标机器人作为待配置 机器人； 基于所述机器人应用场景， 选取与所述待配置 机器人对应的所述用户服 务流程框架。 8.一种机器人的配置装置， 其特 征在于， 包括： 第一获取模块， 用于获取待配置机器人所需的用户服务流程框架， 所述用户服务流程 框架对应于 设定的用户服务流程， 所述用户服务流程框架中包括与所述用户服务流程中不 同的服务环节对应的各个框架部分； 控件设置模块， 用于对所述用户服务流程框架中的每一所述框架部分进行服务功能控 件填充； 第二获取模块， 用于基于服务功能控件填充后的各个所述框架部分， 确定与每一所述 服务环节分别对应的用户服 务步骤； 配置模块， 用于基于所述用户服务流程， 及与每一所述服务环节分别对应的所述用户 服务步骤， 对所述待配置 机器人进行配置得到目标机器人。 9.一种计算机设备， 包括存储器、 处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器 上运行的计算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求 1至 7任一项所述方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序， 其特征在 于， 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114240359 A 3