ICS 03.200 A 12 备案号：58062-2018 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1324—2018 农家乐基本要求与服务规范 The basic requirements and standard of service in country inns and restaurants 2018 -02- 05 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2018 - 05-05 实施 发 布 DB15/T 1324—2018 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务人员要求 ...................................................................... 3 6 服务规范 .......................................................................... 3 7 投诉处理 .......................................................................... 6 8 服务评价管理 ...................................................................... 6 I DB15/T 1324—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由内蒙古自治区旅游发展委员会提出。 本标准由内蒙古自治区旅游标准化技术委员会（SAM/TC44）归口。 本标准起草单位：内蒙古自治区产品质量检验研究院、内蒙古自治区旅游发展委员会、内蒙古自治 区旅游产业研究开发中心、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：李显光、杨建华、来苏棠、刘文格、庞文婷、张泽冉、夏秀琳。 II DB15/T 1324—2018 引 言 为了更好地发挥旅游业在美丽乡村建设中的积极作用，全面提升农家乐经营管理水平和服务质量， 促进乡村旅游经济健康有序、持续稳定发展，特制定本标准。 III DB15/T 1324—2018 农家乐基本要求与服务规范 1 范围 本标准规定了农家乐的术语和定义、基本要求、服务人员要求、服务规范、投诉处理和服务评价管 理。 本标准适用于内蒙古自治区内各种形式的农家乐经营服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 20501 公共信息导向系统 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农家乐 country inns and restaurants 以农、林、渔为对象，利用当地的乡村资源，提供具有特色的餐饮、住宿、观光、休闲等服务的经 营农户。 4 基本要求 4.1 安全要求 4.1.1 房屋地址应远离地质灾害区和严重污染区。 4.1.2 房屋上空无架空高压输电线路穿越，不应与生产和储存易燃、易爆、易辐射等物品的建筑物毗 邻。 4.1.3 房屋建筑坚固、安全，并有效避免有害动物的侵入。 4.1.4 各类场所门锁等安全装置，供电系统的安全保护装置，热水、电气、烹饪等设备，防盗等设备 完好有效。 4.1.5 安全管理制度健全，提供住宿服务的农家乐夜间应有专人值守。 4.2 消防要求 1 DB15/T 1324—2018 4.2.1 消防器材放置醒目，并定期检验、维修，保持完好有效。 4.2.2 易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理符合安全规定。 4.3 环保要求 4.3.1 庭院内卫生整洁，无随意丢弃、堆放、焚烧垃圾和其他污染物现象。 4.3.2 无污染环境和破坏自然资源的现象。环境优美，无污水污物，建筑物及各种设施设备无剥落、 无污垢，无异味。 4.4 卫生要求 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 餐饮场所的卫生条件应符合 GB 16153 的要求，餐饮服务配备消毒设施。 地面、墙壁、天花板、门窗应保持清洁和良好状况。 盛放垃圾的容器及时盖严、清除、清洗，并适时进行消毒。 定期除虫灭害，除虫灭害时对食材采取必要的保护措施。 应制定卫生措施，定期进行卫生自查。 4.5 设施设备 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 宜提供公用电话、互联网和无线 Wi-Fi 服务。 宜备有必要的应急药品和简单的救护器械。 宜备有雨衣、雨伞、大衣等防雨、防寒衣物。 宜备有贵重物品寄存设施。 4.6 标志标识 4.6.1 标志要素的设计应符合 GB/T 20501 的要求，设计用语规范，文字注解准确清晰。 4.6.2 布置合理，配置得当，导向图、标识牌内容准确清晰。 4.6.3 标志应放置在出入口等显著位置。 4.7 停车区域要求 4.7.1 周边生态环境良好，位置设置合理，停车便利，与进出交通衔接。 4.7.2 应配套与经营规模相匹配的停车场。 4.7.3 停车导向标识、车位标志明确 4.8 餐厅要求 4.8.1 4.8.2 4.8.3 4.8.4 环境整洁干净，采光、通风、照明良好。 餐厅内桌、椅、台等应保持清洁完好。 地面经防滑处理，保持畅通、干燥。 餐具、酒具、茶具等器皿配套，无破损、油污，并经消毒处理。 4.9 食品要求 4.9.1 4.9.2 4.9.3 4.9.4 4.9.5 2 蔬菜、家禽家畜等食材自给，并逐步提高有机生态农产品食材的比例。 食材与成品、生食与熟食应分开存放，摆放在厨房外的成品应采取防蝇、防尘措施。 应当使用专用工具和容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。 熟制食品应烧熟、煮透，并冷藏保管。 凉菜、现榨果汁和水果拼盘应一餐一制作。 DB15/T 1324—2018 4.9.6 加工后至食用的间隔时间不得超过规定时间。 4.9.7 回收食品（包括辅料）严禁再次供应。 4.10 厨房要求 4.10.1 厨房应为独立的功能区，敞亮可视，清洁卫生。 4.10.2 厨房用水应符合 GB 5749 的要求。 4.10.3 餐（饮）具洗涤池、清洗池、消毒池应设置合理，消毒卫生条件符合 GB 14934 的要求，蔬菜 清洗池、肉类清洗池应独立分设。 4.10.4 应有冷藏、冷冻设备和餐具消毒设备，且生熟食品应分开贮藏。 4.10.5 厨具应按规定进行消毒，有完整的消毒记录。 4.10.6 应有封闭的存放临时垃圾的设施。 4.10.7 应有防止蚊蝇、老鼠等害虫进入的措施。 4.10.8 排水口应具有防止逆流、有害动物侵入以及异味产生的装置。 4.10.9 通风应设施完备，并运行良好，保证油烟及热气能够迅速排出。 4.11 厕所要求 4.11.1 应设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调。 4.11.2 男女厕所应分开设置，冲洗设备应完好有效。 4.11.3 条件具备的，厕所应建在室内，室外公共卫生间应远离餐厅厨房。 4.12 客房要求 4.12.1 4.12.2 4.12.3 4.12.4 4.12.5 客房应装修较好，照明充足，家具齐全，使用性能良好。 客房设有卫生间，有抽水马桶或冲水便池等设备。 应有取暖、降热设备或冷暖空调，客房内应 24 小时供应饮用水，并配备相应杯具。 应配备床、桌、椅、床头柜等基本家具。 床上用品质量应符合 GB 9663 的要求，一客一换，或根据客人的要求更换。 5 服务人员要求 5.1 尊重社会公德和职业道德，诚实信用。 5.2 尊重客人的宗教信仰和民族习惯。 5.3 应待客礼貌、语言文明，表达清晰；着装整洁，热情适度，举止得体。 5.4 应经专业培训上岗，达到相应的岗位技术要求，并按规程提供服务。 5.5 应掌握基本安全知识，具有使用安全设备的基本技能，能够在紧急情况下操作报警设备。 5.6 服务人员上岗时具有县级以上医疗或疾病预防控制机构出具的健康证明，每年至少进行一次健康 检查，必要时接受临时检查。 6 服务规范 6.1 餐饮服务 6.1.1 迎接客人 迎接客人提供包括但不限于以下服务： 3 DB15/T 1324—2018 ——应按规定着装，仪容端正，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备； ——当客人步近餐厅门 1.5 米时，迎送员应主动上前迎接客人，面带微笑，主动招呼客人：“您好， 欢迎光临”。 6.1.2 引领客人 引领客人包括但不限于以下服务： ——迎送员应面带微笑，身体微倾，并使用敬语“请这边走”； ——应在客人的右前方，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度应与客人行走速度 相同，并与客人保持 1 米的距离。 6.1.3 点餐服务 点餐服务包括但不限于以下服务： ——客人入座后，服务员应将菜单第一页打开，将菜单从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅览； ——应适时地为客人介绍菜品； ——应主动告知客人需要等候上菜的时间，询问是否有特殊饮食禁忌； ——应根据就餐人数，提示点餐的数量是否超量，防止造成浪费； ——应记录客人所点菜品。 6.1.4 上餐服务 上餐服务包括但不限于以下服务： ——上餐过程中，应主动向客人介绍菜品特色、食材特点和食用方式。应向客人介绍、展示和演示 特色