ICS 03.100.01 A 10 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 1050—2015 城市配送服务规范 Specification for urban distribution service 2015 - 07 - 22 发布 贵州省质量技术监督局 2016 - 01 - 22 实施 发 布 DB52/T 1050—2015 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务要求 .......................................................................... 3 6 信息服务 .......................................................................... 6 7 风险与风险防范 .................................................................... 7 8 投诉处理 .......................................................................... 8 9 主要的服务测评指标 ................................................................ 8 附录 A（规范性附录） 入库存储作业的原则 .............................................. 9 附录 B（规范性附录） 货品装车积载原则 ............................................... 10 附录 C（规范性附录） 城市配送投诉处理核心工作流程 ................................... 11 附录 D（规范性附录） 城市配送服务测评指标汇总表 ..................................... 12 I DB52/T 1050—2015 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省物流行业协会提出。 本标准由贵州省标准化物流技术委员会归口。 本标准起草单位：贵州省商务厅、贵州省物流行业协会、贵州财经大学、贵阳市商务局、贵阳市质 量技术监督局、贵阳市标准化协会。 本标准主要起草人：李大忠、张玲、周勤、周烨、张愈江、袁开福、肖强、陈佳丽、万娟。 本标准首次发布。 II DB52/T 1050—2015 城市配送服务规范 1 范围 本标准规定了城市配送服务的术语和定义、基本要求、服务要求、信息服务、风险与风险防范、投 诉管理及要求和主要的服务测评指标。 本标准适用于在贵州省内开展城市配送服务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 SB/T 10559 主食加工配送中心建设规范 QB/T 2764 食盐配送中心建设与管理技术规范 ISO 10002 质量管理—客户满意—组织的投诉处理指南 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354-2006 《物流术语》中确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 配送 distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按 时送达指定地点的物流活动。 3.2 城市配送 urban distribution 服务于城区以及市近郊的货物配送活动，在经济合理区域内，根据客户的要求对物品进行加工、包 装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 3.3 配送中心 distribution center 从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。应基本符合下列要求： a) 主要为特定客户或末端客户提供服务； b) 配送功能健全； c) 辐射范围小； 1 DB52/T 1050—2015 d) 提供高频率、小批量、多批次配送服务。 3.4 堆码 stacking 将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。 3.5 拣选 order picking 按订单或出库单的要求，从储存场所拣出物品的作业。 3.6 城市配送信息服务 information service of urban distribution 在城市配送服务过程中，利用计算机和通信网络等现代信息技术对相关信息数据进行生产、收集、 处理、加工、存储、传输、检索和利用，并向配送的主体、配送的管理者和配送的客户提供信息服务。 4 基本要求 4.1 资质要求 从事城市配送的企业应获得道路货物运输企业经营资质，从事城市快运服务的企业应获得快递业务 经营资质。 4.2 场地要求 开展城市配送，应拥有一定规模的仓库作为配送中心工作用地，其建筑应满足技术规范要求。 4.3 车辆要求 应购置满足城市配送运输要求的车辆，具体要求应符合GB/T 29912 《城市物流配送汽车选型技术 要求》的规定。 4.4 设施设备要求 应配备满足城市物流配送服务需要的物流设施、设备和工具。 4.5 人员要求 应配备满足业务开展所需的从业人员，要求其熟悉整个配送作业流程和关键工作环节、熟悉商品保 管和物流特性、善于制定工作计划、善于沟通与协调各种关系、具有较强的客户服务意识、长于处理各 种突发事件、并能熟练运用现代信息技术。对于特殊岗位从业人员如叉车操作员、送货司机，应具备相 应的资格证书且在有效期内。 4.6 质量管理体系要求 应建立并完善配送服务质量管理体系。 4.7 2 信息管理系统要求 DB52/T 1050—2015 应建立完善的配送信息管理系统。 5 服务要求 5.1 服务流程 配送主要服务流程包括进货入库、在库保管、订单处理、拣货与复核、包装标志与合流、出库作业、 送货作业和返品作业，各流程之间的相互关系如图1所示。 图1 5.2 配送主要服务流程 进货入库 5.2.1 入库计划 应根据到货通知或入库指令信息，结合商品属性和仓库现状制订入库作业计划，包括卸货安排、卸 货验收机具准备、库区分配与整理等。入库作业计划应及时下达给装卸、验收和保管等部门。 5.2.2 预收货 仓库保管人员应首先核对送货资料信息与到货计划信息的一致性，做好预检工作。 5.2.3 卸货作业 装卸人员根据下达的作业计划，采用合适的装卸搬运设备和工具容器，按照包装上指示的操作要领， 选择正确的方向轻取、轻放。对包装破损等异常货品单独放置。 5.2.4 验收作业 验收人员应把握好商品入库验收关口，根据相关技术资料要求或合同约定严格验收，做好商品数量、 质量和保质期验收，一般情况下采用整件方式验收，辅之采用抽样内包装验收。入库商品都必须经过验 收，验收方式按合同约定。验收合格产品应开具商品检验单，对验收中发现的外包装问题如包装变形、 破损、受潮以及不合格产品，应通过拍照方式记录证据，详细登记，并安排单独的仓库区域单独存放。 5.2.5 入库上架 入库物品验收完毕后，由仓库管理人员根据验收结果，在货物入库单上签收确认收货，并依分区分 类存放原则，按计划安排组织入库上架工作，选择合适的堆垛方式堆码，必要时进行堆码加固和货堆的 3 DB52/T 1050—2015 苫垫工作。同时，应及时办理货物入库手续，完成入库商品信息的采集、传输和存储工作，做好仓库台 帐的管理工作。 5.2.6 入库存储 入库存储作业应循的具体原则见附录A。 5.3 在库保管 5.3.1 在库检查 配送中心应按“5S”原则（即“整理、整顿、清扫、清洁、修养”）进行在库管理，仓库管理员必 须进行经常地和定期地开展在库检查工作,检查内容包括商品数量与质量、仓库保管条件、计量工具、 安全等，对检查中发现的问题及时调整改正。 5.3.2 盘点清查 商品在库期间应定期开展盘点清查工作，准确掌握库存数量，检查物资的收发情况，检查有无超储 和欠储情况。应根据盘点情况，及时对库存明细账进行调整。 5.3.3 保管保养 仓储管理员应掌握在库商品属性，创造良好的保管环境条件，开展科学养护作业；同时，应建立商 品保质期的管理信息系统，确保先进先出原则贯彻执行。 5.3.4 订单处理 5.3.4.1 应建立完善的订单管理信息系统(或功能模块)。 5.3.4.2 收到客户订单后，应审核确认订单的真实性、合法性、有效性、订单货品数量和配送日期要 求、订单交货地点和交货方式以及出库商品包装形式及要求等项目。 5.3.4.3 经过审核的订单信息应及时传递到信息中心，根据客户对配送服务的要求，综合应用“摘果 式”和“播种式”拣货方法，做好订单分割和合并工作，由系统生成具体的拣货指令。 5.4 拣货与复核 5.4.1 拣货作业 拣货人员应分配固定的拣货区域，负责相对固定商品的拣货工作。收到拣货指令信息后，拣货人员 应严格按拣货单进行商品拣选，采用一单一拣，拣后及时核销的方法。有条件的企业可选择投资安装现 代化自动化立体库、自动分拣机或使用计算机辅助拣货系统。拣货作业完成后，应及时整理清扫现场。 拣货作业应贯彻“先进先出”原则。 5.4.2 复核作业 拣货结束后，拣