ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 868—2015 代替 DB34/T 868-2008 旅行社服务质量诚信等级评定与划分 文稿版次选择 2015 - 03 - 27 发布 安徽省质量技术监督局 2015 - 04 - 27 实施 发 布 DB34/T 868—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB34/T 868-2008《旅行社等级划分与评定标准》。 本标准与 DB34/T 868-2008 相比，主要技术内容变化如下： ——依据《旅游法》，通过互联网信息技术搭建诚信信息公共平台，引入第三方评价、员工对企业 诚信行为评价等，侧重对服务过程质量进行动态管理。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省好之旅国际旅行社有限公司、安徽省旅游局监督管理处、合肥市旅游局、 安徽师范大学。 本标准主要起草人：陈安达、陈溦、尹俊、刘政荣、姚红梅、丁伯武、王朝辉、张伟、贺冉冉。 本标准首次修订。 I DB34/T 868—2015 旅行社服务质量诚信等级评定与划分 1 范围 本标准规定了旅行社服务质量诚信等级评定的术语和定义、等级划分与标识、评定规程。 本标准适用于安徽省内依法设立，经营旅游业务的旅行社企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 009 旅行社入境旅游服务规范 LB/T 028 旅行社安全规范 LB/T 029 旅行社服务网点服务要求 LB/T 030 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 《中华人民共和国旅游法》 3 术语和定义 LB/T 004、LB/T 005、LB/T 008、LB/T 009、LB/T 028、LB/T 029、LB/T 030 界定的以及下列术 语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游 业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 组团社 与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。 3.3 地接社 接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。 1 DB34/T 868—2015 4 等级划分与标识 4.1 等级划分 4.1.1 此评价体系包括四个方面：旅行社自评、旅游行业专家评价、由游客评价为主要构成的相关第 三方评价、员工对企业诚信行为评价以及客观分数相结合。旅行社自评、行业监督团评价、第三方评价 以及员工对企业诚信行为评价的总分均为 100,权重依次为 10％、40％、40％、10％。 4.1.2 共划分为 5 个等级，以为等级标志，从高到低依次为： a) 总分 90 分（含 90 分）以上为 AAAAA 级； b) 80 分（含 80 分）—90 分为 AAAA 级； c) 75 分（含 75 分）—80 分为 AAA 级； d) 70 分（含 70 分）—75 分为 AA 级； e) 65 分（含 65 分）—70 分为 A 级。 4.2 标识 铸铜质标识牌，中间置以 “鼎”型图案为背景，上方列示旅行社诚信等级“A”“AA”“AAA”“AAAA” “AAAAA”标识。下方列示安徽诚信旅行社，评定单位安徽诚信旅行社评定委员会。 (标识牌式样见附录D) 5 评定规程 5.1 基本要求 5.1.1 取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满 3 年以上的旅行社。 5.1.2 参评旅行社应具有以下条件： a) 旅行社注册资本不少于 30 万； b) 有固定的经营场所； c) 有必要的营业设施； d) 足额存缴旅行社质量保证金； e) 旅行社按规定足额投保旅行社责任险，发生安全事故时，旅游者意外险全额赔偿。 5.1.3 参评旅行社的合同管理应达到以下要求： a) 旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅 游者提供服务； b) 与旅游者签订规范的旅游合同文本，合同的内容必须符合国家的有关规定。 5.1.4 聘用的导游人员均须签订规范的《劳动用工合同》，不得使用未在旅行社或相关旅游行业组织 注册并取得导游证的人员。 5.1.5 参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文 化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准的有关规定和要求。 5.2 评定机构 5.2.1 组建安徽诚信旅行社评定委员会，下设办公室负责日常工作,制订等级评定的实施办法、检查细 则和检查员选择、确定和派遣。 5.2.2 旅行社等级评定委员会包括省级评定委员会、各地市级评定委员会。 2 DB34/T 868—2015 5.2.3 省级评定委员会由省旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、安徽省旅游行业协会和行业 专家等有关人员组成。各地市级评定委员会由各地市旅游行政管理部门、质量技术监督管理部门、旅游 协会和行业专家等有关人员组成。 5.2.4 旅行社服务质量诚信等级评定检查员由旅行社等级评定委员会选聘，经培训后持证上岗，三年 换届。 5.3 评定方式 5.3.1 等级评定原则 5.3.1.1 客观性 以事实为基础和依据，进行安徽省旅行社服务质量诚信等级评定与划分标准，如实地反映旅行社的 服务质量和诚信。 它包含以下几个内容： ——申报所引用的材料必须准确可靠； ——申报中使用的背景材料必须完全真实； ——评定的相关人员（专家、员工、第三方、旅行社负责人等）必须以事实为基础，进行材料的填 报和评定。 5.3.1.2 公正性 对于安徽省旅行社服务质量诚信等级评定与划分标准，不偏不倚，以客观的事实为依据，不受主观 意志左右，避免错误并减少偏差，内容真实、数字准确、资料可靠和结果公平。 5.3.1.3 全面性 充分考虑整个安徽省旅行社行业的各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有的部门、人员和岗位， 不能留有死角和空白。 5.3.1.4 公开性 行政机关应当通过安徽旅游诚信网等相关媒体予以公示。 5.3.1.5 自愿性 旅行社自愿参与本标准评定。 5.3.2 评定程序 5.3.2.1 旅行社提出评定申请。申请诚信等级评定的旅行社须向注册地所在地市级旅游行政管理部门 提出申请。 5.3.2.2 旅行社服务质量诚信等级评定委员会受理申请。 5.3.2.3 评定小组制定评定计划；收集相关资料；进行实地检查；填写评定报告；提出服务质量诚信 评定等级建议；由旅游行政管理部门委托第三方机构跟踪回访。 5.3.2.4 旅行社服务质量诚信等级评定委员会审核批复。A、AA、AAA、AAAA 由地市等级评定委员会审 核批复后报备安徽省旅游行政管理部门。AAAAA 由省旅游行政管理部门审核批复。 5.3.2.5 经审核达到标准的旅行社，由省旅游行政管理部门发放相应等级标牌。 5.3.3 评定流程 3 DB34/T 868—2015 5.3.3.1 搭建旅行社诚信数字平台 由旅游行政主管部门协同常设机构，完善安徽旅游诚信网，增设第三方（游客）自主评价栏、诚信、 失信旅游企业（旅行社）公示栏等模块，旅行社与第三方自主录入旅行社信息，行政主管部门获得后台 数据，客观公正搜集与统一管理相关评定信息。通过现行电子行程单制度抓取团队基本信息跟踪游客服 务质量评价，对旅行社服务质量诚信行为进行动态追踪与管理。 5.3.3.2 旅行社诚信信息搜集 旅行社定期向该平台上报相关材料，具体包括旅游合同、劳动合同、旅行社投诉管理制度书面条例 等涉及旅行社运营管理的材料；游客意见反馈，按团队计算，填写比例控制在每个旅游团不少于该团游 客数量的 10％～15％，如遇老年团等特殊人群不方便使用本信息平台，可由导游代填，但应在诚信平 台中注明游客及导游信息。 5.3.3.3 行业内动态监管 以动态监管为原则，实行每季度考核和年终考核相结合的方式，旅游行政主管部门负责旅行社信息 的汇总和审核，及时对旅行社的违规操作经营给予警告并进行整改检查。 5.3.3.4 第三方跟踪回访 第三方机构根据旅行社诚信数字平台上的游客反馈信息，对一定数量的旅游者进行电话回访，回访 数量不少于每个旅游团受调查人数的 30％，并予以电话录音以备查。 5.3.3.5 年终总评 按照旅行社自评、行业内专家评价、第三方评价以及员工对企业诚信行为评价相结合的体系进行年 终打分总评。 5.3.3.6 评价报告公告 根据打分结果及时公布评价结果，企业出现重大安全事故、重大投诉，以及出现失信行为而屡教不 改者或评定等级旅行社于安徽旅游诚信网予以张榜（红榜与黄榜）公布。 5.3.4 总分计算公式 总分=行业监督团分数 A1 + 旅行社自评分数 A2 + 第三方评价总分 B0 + 员工对企业诚信行为评 价分数 C0 + 客观分（客观分为表A.1 第十六条） 5.4 评定细则 见附录A。 5.5 等级管理 5.5.1 服务质量诚信等级标志使用期限为 3 年。 5.5.2 品牌加盟店不得使用其服务质量诚信等级标志。 5.5.3 已获评的旅行社，如发生认定旅行社有过错且承担责任的重大安全事故或重大投诉，造成恶劣 影响，评定委员会应在旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。 5.5.4 对已获评的旅行社，评定委员会每三年复核一次。复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并 将自查结果报旅行社等级评定委员会，由评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收。 4 DB34/T 868—2015 对于复核达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理： a) 评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、通告批评、降低和取消等级的处理，公布处理 结果； b) 接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，评定委员会应降低或取消其等级， 并向社会公布； c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定；一年之 后方可再次申请等级； d) 旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向评定 委员会报告； e) 提升、降低或取消等级的旅行社，应上报旅行社服务质量诚信等级评定委员会备案； f) 凡经评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅行社，应在 10 个工作日内将原标牌和证书交 还授予机构，由省旅游行政管理部门更换或收回。 5.5.5 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由省旅游行政管理部门统一制作、核发。 5.5.6 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业