(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210106361.9 (22)申请日 2022.01.28 (71)申请人 江苏号百信息服 务有限公司 地址 210006 江苏省南京市秦淮区中山 南 路501号 (72)发明人 陈萍　薄萌萌　王益健　陈辉　 (74)专利代理 机构 南京钟山专利代理有限公司 32252 专利代理师 徐燕 (51)Int.Cl. H04M 3/42(2006.01) H04M 3/493(2006.01) H04M 3/51(2006.01) H04M 3/523(2006.01) H04M 3/527(2006.01)G06F 16/332(2019.01) G06F 16/36(2019.01) G10L 15/26(2006.01) (54)发明名称 一种用于应急话务切换的智能话务容灾平 台搭建方法 (57)摘要 本申请针对人工话务三种常见需求， IVR导 航、 智能流程应答和知识库 问答咨询， 从配置与 解析两方面提供内置解决方案。 配置方面， 提供 配置可视化页面， 通过提供导航分层配置页面， 以及给0‑9按键配置不同导航类型与导航内容， 配置多层级IVR导航； 通过拖拽不同类型节点的 方式配置智能客服应答流程图； 通过上传模板的 问答知识库文件并训练生成知识库。 解析方面， 提供通话控制流程与意图识别对话管理算法模 块， 通过标准化不同节点类型的对话解析与通话 控制流程， 实现对流程应答客服及IVR导航模块 生效； 通过基础算法模型实现对 标准问答的解析 训练， 在通话执行预设置的知识库循环流程图并 用相似度算法进行意图识别实现知识库内的问 答咨询。 权利要求书5页 说明书23页 附图3页 CN 114500747 A 2022.05.13 CN 114500747 A 1.一种用于应急话 务切换的智能话 务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 包括： S1： 商户通过IVR导 航模块配置导 航服务， 具体步骤如下： S1.1： 商户在IVR导航模块中的可视化前端配置与报表展示模块中配置工作 时间导航 模板和非工作时间导 航模板； S1.2： 商户在IVR导航模块中的客服语音生成模块中对工作 时间导航模板和非工作 时 间导航模板中的内容配置客服语音， 进而配置好导航服务， 使用户在呼叫商户时能根据导 航服务提示进行操作； S2： 商户通过智能流 程应答模块配置智能流 程应答服务， 具体步骤如下： S2.1： 商户在智能流程应答模块中的可视化流程图配置与报表展示模块中配置流程图 模板； S2.2： 商户在智能流程应答模块中的流程图模板训练与录音生成模块中对流程图模板 中的内容进行训练以及配置客服语音， 进而配置好智能流程应答服务， 使用户在提出相应 问题时得到相应的答复反馈； S3： 商户通过知识库问答咨询模块配置知识库应答 服务， 具体步骤如下： S3.1： 商户在知识库问答咨询模块中的可视化知识库配置优化与报表展示模块中配置 知识库模板； S3.2： 商户在知识库问答咨询模块中的知识库模板训练与录音生成模块中对知识库模 板中的内容进行训练以及配置客服语音， 进而配置好知识库应答服务， 使用户在提出相应 问题时得到相应的答复反馈； S4： 当用户进行话务呼叫时， IV R导航模块接收话务， 根据导航服务提示用户进行操作， 使用户在导航服务阶段解决问题或引导用户转入智能流程应答模块、 知识库问答咨询模块 中中的任意 一个继续对接用户话 务以解决用户问题。 2.根据权利要求1所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S1.1的具体内容 为： S1.1.1： 商户在可视化前端配置与报表展示模块中配置工作 时间和工作日， 并根据工 作时间和工作日配置工作时间导航模板和非工作时间导航模板， 且工作时间导航模板和非 工作时间导 航模板中均包 含有对应商户ID和商户平台码； S1.1.2： 对工作 时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置初始导航， 初始导航包 含有对应的初始导航内容和初始导航类型， 其中初始导航类型包括欢迎语导航、 流程图导 航、 知识库导 航； S1.1.3： 对工作时间导航模板和非工作时间导航模板分别配置拨号按键0 ‑9每个按键 的拨号导航， 拨号导航包含有对应的拨号导航内容和拨号导航类型， 其中拨号导航类型包 括欢迎语导 航、 流程图导航、 知识库导 航、 人工转接导 航； S1.1.4： 对每个拨号按键设置第一层子菜单， 在第一层子菜单中对拨号按键0 ‑9每个按 键配置拨号导航； 配置完成后对每个拨号按键设置第二层子菜单， 在第二层子菜单中对拨 号按键0‑9每个按键配置拨号导航； 以此循环设置多层子菜 单， 且在每层子菜单中的拨号按 键都有所对应的拨号导航内容和拨号导航类型； 其中， 步骤S1.1.3中的拨号按键以及 S1.1.4中每 个菜单中的拨号按键都有属于自己的按键ID； S1.1.5： 通过步骤S1.1.1 ‑S1.1.4完成对工作时间导航模板和非工作时间导航模板的权　利　要　求　书 1/5 页 2 CN 114500747 A 2配置， 并存 入数据库中。 3.根据权利要求2所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S1.2的具体内容 为： S1.2.1： 商户采用录制的录音文件作 为客服语音， 或采用填写文本内容并通过TTS合成 客服语音； S1.2.2： 将客服语音与对应商户的工作时间导航模板或非工作时间导航模板中的按键 ID进行匹配对应， 使每 个按键ID有属于自己对应的客 服语音， 完成客 服语音的配置 。 4.根据权利要求2所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S2.1的具体内容 为： 选中商户ID， 建立对应的流程图模板， 商户通过编辑， 定义流程图模板 中各个节点的节 点内容、 节点类型以及节点之间的连接关系以建立更新流程图模板并存储到数据库中； 其 中节点类型包括： 开始节点类型、 结束节点类型、 放音节 点类型、 关键词匹配节 点类型、 智能 语义匹配节点类型、 问答知识库节点类型、 转接号码节点类型、 按键处理节点类型、 按键节 点类型、 录音节点类型、 短信节点类型， 且整个流 程图为闭环。 5.根据权利要求4所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S2.2的具体内容 为： 通过流程图模板训练与录音生成模块对流程图模板中属于智能语义匹配节点类型的 节点进行训练， 使该节点对语义的识别更加 准确， 并对流程图模板中需要播放客服语音的 节点进行录制对应的客服语音； 进而完成对流程图的训练以及流程图客服语音配置； 其中 客服语音采用商户录制的录音 文件或采用填写 文本内容并通过T TS合成客 服语音。 6.根据权利要求4所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S3.1的具体内容 为： 选中商户ID， 建立对应的知识库模板， 商户通过对知识库模板进行基础数据配置， 其中 包括： 欢迎语、 询问语、 循环次数、 匹配率阀值、 不理解语、 转人工询问语、 再次询问语、 结束 语； 对基础数据配置完成后， 导入标准问答的数据以及对应标准问答包含的相似问答的数 据到知识库模板中以建立更新知识库模板并存 储到数据库中。 7.根据权利要求6所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S3.2的具体内容 为： 通过知识库模板训练与录音生成模块对知识库中标准问答和相似问答进行训练， 以对 相似问答进行修正或增加对应标准问答的相似问答， 使相似问答的内容更加丰富以及与标 准问答联系的更加紧密； 训练完成后对每一个标准问答录制对应解答的客服语音， 其中相 似问答的解答客服语音与其对应的标准问答一致； 进而完成对知识库模板的训练以及知识 库客服语音配置， 其中客服语音采用商户录制的录音文件或采用填写文本内容并通过TTS 合成客服语音。 8.根据权利要求6所述的一种用于应急话务切换的智能话务容灾平台搭建方法， 其特 征在于， 步骤S4的具体内容 为： S4.1： 当用户进行话务呼叫时， IVR导航模块中的通话流程导航解析模块接收话务并获 取该话务所被叫商户的平台码， 通过平台码找到对应商户所设置的工作时间导航模板和非 工作时间导航模板， 并根据用户呼叫话务的时间选择工作时间导航模板或非工作时间导航权　利　要　求　书 2/5 页 3 CN 114500747 A 3