(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210412309.6 (22)申请日 2022.04.19 (71)申请人 尚特杰电力科技有限公司 地址 230000 安徽省合肥市中国 （安徽） 自 由贸易试验区合肥市高新区创新大道 2800号合肥创新产业园二期J区1幢楼 C座1701室 (72)发明人 李永军　 (74)专利代理 机构 合肥市长 远专利代理事务所 (普通合伙) 34119 专利代理师 孙丽丽 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/36(2019.01)G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) G10L 25/30(2013.01) G10L 25/63(2013.01) (54)发明名称 一种用于电力智能客服系统的情绪识别方 法和系统 (57)摘要 本发明公开了一种用于电力智能客服系统 的情绪识别方法和系统， 其中方法包括以下步 骤： S1， 接受用户咨询信息； S2， 将语音文本转化； S3， 利用词嵌入进行语言分析并提取特征信息； S4， 在特征信息中添加情绪特征生成词向量； S5， 将词向量与专家数据库进行配对， 获取相似性最 高的返回结果到客户端； S6， 判断当前用户发言 次数， 若为预设第n次发言， 则进入S7， 若在n次以 内， 则进入S8； S7， 进行状态分类处理， 紧急状态 进入人工服务， 非紧急或一般状态进入S8； S8， 进 入用户情感检测分类模型， 分析文字语聊中的问 题后情绪识别， 识别为中性、 正向时直接回答， 识 别为负向形成情感生成式语聊。 提高用户体验， 减少人力客 服质检的成本， 提高效率。 权利要求书2页 说明书5页 附图3页 CN 114942973 A 2022.08.26 CN 114942973 A 1.一种用于电力 智能客服系统的情绪识别方法， 其特 征在于， 包括以下步骤： S1， 接受用户咨询信息； S2， 将咨询信息中的语音 进行文本转 化； S3， 利用词嵌入方法对文本进行语言 分析， 并提取 特征信息； S4， 根据先验知识， 在所述特征信息中添加情绪特征， 从而生成具有情绪语义的词向 量； S5， 将所述词向量与专家数据库进行配对， 获取相似性最高的返回结果， 或者通过在知 识图谱搜索关键词的方式得到结果， 并将结果返回到客户端； S6， 判断当前用户发言次数， 若为预设第n次发言， 则进入步骤7， 若在n次以内， 则进入 步骤8； S7， 根据具有情绪语义的所述词向量进行状态分类处理， 当状态为紧急状态时， 直接进 入人工服 务， 若状态为非紧急状态或一般状态时进入步骤8； S8， 进入用户情感检测分类模型， 根据具有情绪语义的所述词向量对文字语聊中遇到 的问题情感分析后进行情绪识别， 识别情绪为无情绪——中性或者满意——正向时， 则直 接回答问题， 识别情绪为负向或不满意， 则 在回答问题的基础上安抚用户， 形成情感生 成式 语聊。 2.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统 的情绪识别方法， 其特征在于： 所述步 骤1中所述咨询信息为语音信息或文本信息 。 3.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统 的情绪识别方法， 其特征在于： 所述专 家数据库包括 业务知识数据库、 电力行业领域知识数据库以及通用语言知识数据库。 4.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统 的情绪识别方法， 其特征在于： 利用神 经网络Bi LSTM算法， 进行步骤8中的所述情绪识别。 5.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法， 其特征在于： 步骤8 中通过softmax进行用户情感分类。 6.一种计算机可读存储介质， 其特征在于： 介质上存有计算机程序， 计算机程序运行 后， 执行如权利要求1至 5中任一项所述的用于电力 智能客服系统的情绪识别方法。 7.一种计算机系统， 其特征在于： 包括处理器、 存储介质， 存储介质上存有计算机程序， 处理器从存储介质上读取并运行计算机程序以执行如权利要求1至5中任一项所述的用于 电力智能客服系统的情绪识别方法。 8.用于权利要求1 ‑7任一所述的一种用于电力智能客服系统的情绪识别方法的系统， 其特征在于： 包括分别与 处理模块电连接的咨询信息采集模块和 客户端； 所述处理模块包 括语音转化模块、 特征信息提取模块、 词向量生成模块、 配对模块、 状态分类模块以及用户 情感检测分类模块； 所述咨询信息采集模块用于采集用户咨询信息； 所述语音转 化模块用于将咨询信息中的语音信息转 化为文本信息； 所述特征信息提取模块用于利用词嵌入方法对 采集信息进行分析并提取 特征信息； 所述词向量 生成模块用于通过 添加情绪特 征生成具有情绪语义的词向量； 所述配对模块用于将所述词向量与专家数据库进行配对后得到结果， 并将结果返回到 客户端；权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114942973 A 2所述状态分类模块用于对所述词向量进行状态分类， 以判断是否直接进入人工服务或 进入用户情感检测分类模块进行用户情感分类； 所述用户情感检测模块用于根据具有情绪语义的所述词向量对文字语聊中遇到的问 题情感分析后进行情绪识别， 并进行用户情感分类。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114942973 A 3