ICS 03.120.10 A 00 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 874—2019 城市共同配送企业服务质量规范 Standardization for service quality of urban joint distribution enterprises 2019 - 03 - 25 发布 天津市市场监督管理委员会 2019 - 05 - 01 实施 发 布 DB12/T 874—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务局提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、中国仓储与配送协会、中国标准化研究院、商务部国际贸 易经济合作研究院、天津交通职业学院、天津市广通信息技术工程股份有限公司。 本标准主要起草人：王强、金会生、邢记、高玉斌、申娜娜、郑广远、江洲、高远、谢建武、唐梅、 李雪涛、孙彩英、林梦。 I DB12/T 874—2019 城市共同配送企业服务质量规范 1 范围 本标准规定了城市共同配送企业服务质量的术语和定义、参与企业基本要求、服务保障、业务流程、 服务要求，服务质量保证和考核指标。 本标准适用于天津市城市共同配送企业服务管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 30333 物流服务合同准则 DB12/T 702 商贸物流配送管理要求 3 术语和定义 GB/T 18354-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 共同配送 joint distribution 由多个企业联合组织实施的配送活动。 [GB/T 18354-2006,定义3.31] 4 参与企业基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 应依法取得企业营业执照等相关资质。 应建立规范的企业管理制度。 应具备满足共同配送服务需要的信息管理系统。 应配备开展城市共同配送业务的辐射范围相适应的设施设备。 应根据客户需求，设计业务流程，在规定时限内完成共同配送操作。 5 服务保障 5.1 共同配送相关企业应与客户签订物流服务合同，符合 GB/T 30333 的规定。 5.2 企业宜接入天津城市共同配送服务信息平台（www.tjchengpei.com），平台处理订单及配送过程 中所有的数据、表单，订、发货信息。 5.3 企业应提供具体的配送实施和保障方案，以确保后期运作顺畅。 5.4 企业宜采用包括 1.2m×1.0m 标准化托盘等在内的物流标准化设施设备。 1 DB12/T 874—2019 5.5 5.6 5.7 5.8 企业车辆宜配备相应的车载综合信息系统。 企业宜采用统一的录入、传输、处理、输出等信息化数据交换格式。 企业应树立绿色物流理念，选用节能环保型设备，配送车辆宜选用新能源车辆。 企业应建立客户投诉响应机制。 6 业务流程 6.1 订单接收 公共信息平台接受客户的订单需求，通过天津城市共同配送服务信息平台（www.tjchengpei.com） 形成配送订单。 6.2 订单处理 企业接到配送订单后，完成订单处理、接货、验货入库、货物上架、库位管理、加工、分拣、备货、 组配待发、出库等作业。 6.3 配送运输 企业根据配送订单，完成车辆调度、线路规划、装载计划、交接、装车、运输等作业。全程开启车 载监控系统，实时监控车辆信息，及时上传。 6.4 送达服务 配送人员根据配送订单，准确及时完成送达作业。具体操作见DB12/T 702的要求。 7 服务要求 7.1 人员要求 共同配送企业人员应具备： a) 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务； b) 作业人员上岗前应经过专门的培训，特殊岗位人员具有相应资质证书，资质证书应定期年检； c) 作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范，并严格执行； d) 应具备良好的处理事件的能力； e) 宜统一着装，佩戴工牌。 7.2 信息要求 信息要求具体包括： a) 采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求； b) 及时提供物流信息查询，如单据、报表和相关的文件等； c) 应具有相互协调，可追溯的信息管理机制； d) 确保信息的及时、准确、传递、共享及意外情况的反馈能力； e) 建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。 7.3 响应时间要求 共同配送物流企业提供各种服务的效率指标，贯穿于服务提供的所有环节，包含以下要求： 2 DB12/T 874—2019 a) b) 及时发车、出入库、准时到货； 及时处理信息并反馈； 7.4 订单完成质量 共同配送物流企业对订单执行质量的衡量指标，主要表现在以下： a) 对客户订单按时配送，确保订单完成； a) 确保订单与库存货物无差异； b) 按地址送货，确保收货无误。 7.5 货物完好程度 共同配送物流企业要确保在提供物流服务的过程中货物原有的质量不受损坏。 7.6 交货准确率 共同配送物流企业应确保实际送达的货品和订单要求的货品相一致，具体包括货品种类、型号、规 格准确及相应的数量正确。 7.7 误差处理 企业对信息或货品出现错误后的处理，如订单执行错误、运费核算错误、送货地址错误等，采取及 时妥善处理方式。 8 服务质量保证 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 企业应建立健全服务质量考核机制，开展仓储、配送等过程中的绩效管理。 企业应提高物流服务人员素质、定期培训、优化服务人员团队。 企业应建立安全考核制度，确保人、交通工具、货物安全。 企业应建立防止企业机密泄露的机制与规范。 及时处理客户的咨询服务、查询、投诉等事项。 9 考核指标 9.1 信息化运营覆盖率 统计期内共同配送物流企业与共同配送网点及相关企业的信息互联共享数量占共同配送网点数与 共同配送中心等相关企业总数的比率，按式（1）计算： 信息化运营覆盖率  信息互联企业数量 ×100% ..................... (1) 企业总数 9.2 配送准确率 准确送达的订单数与配送订单总数的比率，按式（2）计算： 配送准确率  准确送达的订单数  100% ........................ (2) 配送订单总数 3 DB12/T 874—2019 9.3 配送准时率 统计期内将货物按顾客约定的时间准时送达目的地的订单数量与订单总数量的比率，按式（3）计 算： 配送准时率  准时送达的订单数  100% ........................ (3) 订单总数 9.4 有效投诉率 统计期内顾客有效投诉涉及订单数占订单总数的比率，按式（4）计算： 有效投诉率  有效投诉涉及的订单数  100% ...................... (4) 订单总数 9.5 货损率 统计期内配送过程中损坏的货物数量与配送货物总数量的比率，按式（5）计算： 货损率  损坏的货物数量  100% ............................ (5) 货物总数量 9.6 货差率 统计期内配送过程中出现差错的货物数量与配送货物总数量的比率，按式（6）计算： 货差率  配送出错的货物数量  100% .......................... (6) 货物总数量 9.7 标准化托盘使用率 统计期内共同配送企业使用的标准化托盘（1.2m*1m）数量与所有托盘数量的比率，按式（7）计算： 标准化托盘使用率  标准化托盘使用的数量  100% ................... (7) 托盘总数 _________________________________ 4