ICS 03.080.01 A 21 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5125—2019 商品条码窗口服务规范 2019 - 11 - 28 发布 河北省市场监督管理局 2019 - 12 - 28 实施 发 布 DB13/T 5125—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市市场监督管理局提出。 本标准由河北省物流标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：廊坊市标准化所、河北省标准化协会。 本标准主要起草人：沈晓兵、肖潇、邵俊艳、张永慧、张艳莉、高俊敏、张建勇。 I DB13/T 5125—2019 商品条码窗口服务规范 1 范围 本标准规定了商品条码窗口服务的术语和定义、基本要求、服务项目、服务流程、服务等待与应 急、服务支撑、服务管理、意见与投诉处理、服务监督与改进。 本标准适用于河北省行政区域内各级商品条码业务受理窗口。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB13/T 1760 窗口服务规范 3 术语和定义 GB 12904界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB 12904中 的一些术语和定义。 3.1 商品条码 bar code for commodity 由一组规则排列的条、空及其对应代码组成，表示商品代码的条码符号，包括零售商品、储运包 装商品、物流单元、参与方位置等等的代码与条码标识。 3.2 商品条码窗口 window of bar code for commodity 由各级市场监管部门设立的，专门受理商品条码各项业务的工作窗口。 3.3 申请人 proposer 到商品条码窗口咨询办理商品条码业务的机构或个人。 4 基本要求 4.1 依据《商品条码管理办法》和《河北省商品条码管理条例》确认受理权限和工作范围。 4.2 围绕业务需求，采取多种方式提供服务。 4.3 商品条码窗口服务人员应熟练掌握岗位技能和业务知识。 4.4 建立健全首问负责、一次性告知、一站式服务和 AB 岗管理等制度。 1 DB13/T 5125—2019 5 服务项目 5.1 商品条码系统成员注册 为申请人提供商品条码系统成员注册服务，包括：流程指引、填写表格、申请上报、发放证书等。 5.2 商品条码系统成员续展 厂商识别代码有效期届满前，及时通知系统成员办理续展手续。 5.3 商品条码系统成员变更 系统成员登记信息发生变化时，商品条码窗口应提供变更服务。 5.4 商品条码系统成员注销 系统成员申请停止使用厂商识别代码，商品条码窗口应提供注销申请服务。 5.5 商品条码检验 商品条码窗口可向系统成员或申请人提供商品条码印刷质量检测服务。 5.6 通报编码信息 根据中国物品编码中心反馈的各类数据，及时通知、提醒、协助申请人进行网上编码信息通报。 6 服务流程 6.1 咨询 6.1.1 耐心倾听，有问必答，对不能及时解决的问题应做好记录，并应在 2 个工作日内给予回复。 6.1.2 解释、说明时，应准确、完整，有依据，一次性告知。 6.2 受理 6.2.1 对申请人提供的证照材料进行查验，并提供相应的申请表格与示范文本。 6.2.2 申请受理后，主动告知办结时限。 6.2.3 各级商品条码窗口受理的申请材料应在 2 个工作日内向中国物品编码中心河北分中心寄出。 6.3 发证 商品条码窗口收到系统成员证书后，应在3个工作日内通知申请人领取相关证书。 6.4 档案归集 商品条码窗品应及时对申请人提交的材料进行汇总，分类归档，保证资料完整，便于查阅。使用 计算机存储电子档案的，每月进行备份。 6.5 系统成员培训 商品条码窗口应开展系统成员培训，明确培训内容，提供培训服务。 2 DB13/T 5125—2019 7 服务等待与应急 7.1 服务等待 7.1.1 商品条码窗口业务量增多或办理比较集中的时期，应做好引导和分流。 7.1.2 按照业务量及时调整窗口设置，减少等待时间。 7.2 服务应急 7.2.1 商品条码窗口应制定突发事件服务应急预案，建立服务突发事件应急处理机制。 7.2.2 一旦发生突发事件，单位负责人应及时到达现场，启动应急预案。 7.2.3 突发事件处理完毕，应尽快恢复服务。 8 服务支撑 8.1 服务环境 8.1.1 服务场地应明显区分办公区和客户区，合理布局。 8.1.2 服务环境应干净整洁、物品摆放整齐。 8.1.3 商品条码窗口应设置明显标识。 8.1.4 应在显著位置公开服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准和投诉电话等。 8.2 设备设施 8.2.1 根据工作需要配备工作设备及设施，如：办公桌椅、计算机、打印机，电话等，并保持设备处 于完好工作状态。 8.2.2 应提供供申请人使用的休息椅、书写台、办公用品和相应的便民服务设施等。 8.2.3 应配备存放商品条码纸质档案的专用档案柜。 9 服务管理 9.1 服务礼仪 9.1.1 窗口服务人员上岗应着工作装，保持服装干净、整齐。 9.1.2 窗口服务人员与申请人交谈时，应目光友善，微笑服务，交接物品时，轻拿轻放，不抛不丢。 9.1.3 窗口服务人员应使用文明用语，语音平和，咬字清晰。 9.2 人员管理 9.2.1 严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退。 9.2.2 做好 AB 岗交接，认真执行 AB 岗管理制度。 3 DB13/T 5125—2019 9.2.3 定期组织服务人员进行安全、业务、人事考核等制度的培训，并建立培训管理制度。 10 意见与投诉 10.1 在服务现场明显的位置，设置意见箱或意见本，公布监督投诉电话。 10.2 对申请人当面提出的意见或投诉，应耐心倾听，做好记录，能立即解决的，帮助解决；无法解 决的，应及时请示上报。 10.3 对通过其他途径或方式反映的意见和投诉，应及时跟踪，回访解决，做好记录，要求书面答复 的应满足其要求。 10.4 投诉人对处理结果不满意，窗口工作人员应耐心倾听和解释，必要时，承诺作后续处理，直至 处理完毕。 11 监督与改进 11.1 服务监督 11.1.1 应建立完善的服务监督机制，采取内部监督、社会监督等多种形式对窗口服务进行监督。 11.1.2 可采用满意度调查、日常检查等方法进行监督，检查内容主要包括： a) b) c) d) 服务过程中是否存在不作为、乱作为、有意刁难、吃拿卡要等其他违规情况； 服务过程中是否存在超权限、超时限、逆程序现象； 服务指南是否准确、完整，更新是否及时等情况； 咨询、投诉的回复情况及处理结果。 11.2 持续改进 应及时对监督结果进行分析、整改，建立持续改进机制，不断提高服务质量，按照DB13/T 1760 中第9章的要求进行。 _______________________________ 4