(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210944417.8 (22)申请日 2022.08.08 (71)申请人 杭州实在智能科技有限公司 地址 310000 浙江省杭州市余杭区余杭街 道文一西路1818-2号6幢6层 (72)发明人 刘卓　 (74)专利代理 机构 浙江永鼎律师事务所 3 3233 专利代理师 周希良 (51)Int.Cl. G06Q 10/10(2012.01) G06V 30/148(2022.01) G06F 16/9537(2019.01) (54)发明名称 结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处 理方法及系统 (57)摘要 本发明属于RPA产品技术领域， 具体涉及结 合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法 及系统。 方法包括： S1， 对省IBOC系统流程进行初 始化； S2， RPA机器人自动登录省IBOC系统； S3， RPA机器人自动获取受理号码信息； S4， RPA机器 人根据获取的受理号码信息， 完成轨迹信息的核 查； S5， RPA机器人进行工单处理； S6， RPA机器人 根据当日办结的工单， 自动生产日报表。 本发明 具有能够节省客服工作时间、 减轻工作压力、 提 高工单处理效率、 提升客服人员幸福感和满足感 的特点。 权利要求书2页 说明书6页 附图7页 CN 115063121 A 2022.09.16 CN 115063121 A 1.结合RPA和AI的通信大 数据行程 卡类投诉处 理方法， 其特 征在于， 包括如下步骤； S1， 对省IBOC系统流 程进行初始化； S2， RPA机器人自动登录省IBOC系统； S3， RPA机器人自动获取受 理号码信息； S4， RPA机器人根据获取的受 理号码信息， 完成轨 迹信息的核查； S5， RPA机器人进行工单处 理； S6， RPA机器人根据当日办结的工单， 自动生产日报表。 2.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法， 其特征在 于， 步骤S2包括如下步骤： S21， RPA机器人通过用户使用界面， 智能理解省IBOC系统； S22， RPA机器人根据用户提供的登录用户信息， 选择对应的用户， 并自动登录省IBOC系 统。 3.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法， 其特征在 于， 步骤S3包括如下步骤： S31， RPA机器人对待办区显示的工单信息， 自动读取全部页面信息； S32， RPA机器人对读取的页面信息进行分类和提取， 获取受 理号码信息 。 4.根据权利要求3所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法， 其特征在 于， 步骤S31中， 采用OCR技 术识别工单信息； 步骤S32中， 采用N LP技术提取受理号码信息 。 5.根据权利要求1所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法， 其特征在 于， 步骤S4包括如下步骤： S41， RPA机器人自动跳转到 “来电首页 ”页面， 根据用户受理号码， 完成个人轨迹信息 的核查； S42， 若核查无结果， RPA机器人采用OCR技术读取  “10000/10001上下行短信查询 ”页面 信息， 通过N LP技术将“内容”中到访地址信息提取 出来， 核验个人轨 迹行程； S43， 若核验不通过， 间隔预定的时间后再次按照 “受理号码”重新核验； S44， 若核验通过则进行下一步骤处理， 若再次核验不通过， RPA机器人不进行处理， 等 待人工进行处 理。 6.根据权利要求5所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理方法， 其特征在 于， 步骤S5包括如下步骤： S51， RPA机器人点击 “待办区”， 自动输入受理号码， 点击进入工单处理页面， 根据核验 结果完成工单填写。 7.结合RPA和AI的通信大 数据行程 卡类投诉处 理系统， 其特 征在于， 包括； 初始化模块， 用于对省IBOC系统流 程进行初始化； 登录模块， 用于RPA机器人自动登录省IBOC系统； 受理号码获取模块， 用于RPA机器人自动获取受 理号码信息； 轨迹信息核查模块， 用于RPA机器人根据获取的受 理号码信息， 完成轨 迹信息的核查； 工单处理模块， 用于RPA机器人进行工单处 理； 日报表生成模块， 用于RPA机器人根据当日办结的工单， 自动生产日报表。 8.根据权利要求7所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理系统， 其特征在权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115063121 A 2于， 所述登录模块具体如下： RPA机器人通过用户使用界面， 智能理解省IBOC系统； RPA机器人根据用户提供的登录用户信息， 选择对应的用户， 并自动登录省IBOC系统。 9.根据权利要求7所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理系统， 其特征在 于， 所述受 理号码获取模块具体如下： RPA机器人对待办区显示的工单信息， 自动读取全部页面信息； RPA机器人对读取的页面信息进行分类和提取， 获取受 理号码信息 。 10.根据权利要求7所述的结合RPA和AI的通信大数据行程卡类投诉处理系统， 其特征 在于， 所述轨 迹信息核查模块具体如下： RPA机器人自动跳转到 “来电首页 ”页面， 根据用户受理号码， 完成个人轨迹信息的核 查； 若核查无结果， RPA机器人采用OCR技术读取  “10000/10001上下行短信查询 ”页面信 息， 通过N LP技术将“内容”中到访地址信息提取 出来， 核验个人轨 迹行程； 若核验不通过， 间隔预定的时间后再次按照 “受理号码”重新核验； 若核验通过则进行下一步骤处理， 若再次核验不通过， RPA机器人不进行处理， 等待人 工进行处 理。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115063121 A 3