ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.5—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 5 部分：旅游交通服务场所 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 5: Sites for tourism transport Services 2019 -01- 16 发布 雅安市质量技术监督局 2019 -02- 01 实施 发布 DB5118/T 5.5—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 1 5 等级划分及标识 .................................................................... 3 6 评定总则 .......................................................................... 4 7 等级评定 .......................................................................... 4 8 等级复核 .......................................................................... 4 9 监督管理 .......................................................................... 5 附录 A（规范性附录） 旅游交通服务场所必备条件检查表 .................................. 6 附录 B（资料性附录） 旅游交通服务场所设施设备及营运服务评分表 ........................ 7 I DB5118/T 5.5—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 5 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、刘玲、黄芮、李 娜。 II DB5118/T 5.5—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所 1 范围 本部分规定了雅安市旅游交通服务场所的术语和定义、规范性引用文件、等级划分与标识、服务质 量标准、评定总则、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内从事旅游交通服务场所服务质量的等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游交通服务场所（sites for tourism transport services） 在交通沿线为过往游客提供停车、如厕、休息、餐饮、购物、加油加气、车辆维修、住宿等综合服 务功能的场所。包括各级高速公路及国省干线公路服务区、服务站、停车区、公路沿线所设的驿站、观 景台等。 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质量标准 1 DB5118/T 5.5—2019 4.1 环境 4.1.1 旅游交通服务场所的公共标识清晰、齐全、规范，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 ；交通 标志标线齐全清晰且符合 GB 5768 要求。 4.1.2 旅游交通服务场所的建筑结构完好，外观融入雅安特色，充分展示地方文化。 4.1.3 旅游交通服务场所的绿化布局合理，各类常青植物与花植物搭配种植；花木修建整齐，绿化植 物无杂草、无干枯，绿化美观，景观营造效果好。 4.1.4 旅游交通服务场所的功能分区明确、科学且布局合理、使用方便；各功能区照明设施齐全完好。 4.1.5 旅游交通服务场所的设立未对周边环境造成生态破坏，保护当地自然景观、人文景观的多样性； 污水排放达标；生活垃圾进行集中无害化处理，并积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。 4.2 设施设备 4.2.1 旅游交通服务场所各功能分区设置闭路电视安全监控系统；在出入口设有闭路电视监控；闭路 电视安全监控系统，单机持续录像时间在 30 天以上。 4.2.2 旅游交通服务场所设立大、小便间和盥洗室分室设置的公共卫生间；各卫生间布局合理、数量 充足；卫生间内通风良好、私密性强，厕位之间有隔断板和门；提供干手设施；提供洗手液；提供温度 适宜的洗漱用水；设置儿童卫生洁具、无障碍厕位；卫生间有盆栽、挂画等装饰；卫生间细节设计有特 色 。 4.2.3 旅游交通服务场所设置的停车位数量与交通量、车辆构成相适应，并按车辆车型（小型客车、 大型客车、大型货车）分区；停车场标志标线规范、清晰，进出方便；设有生态停车场、无障碍车位、 危险化学品车位或牲畜运输车专用停车位、房车车位。 4.2.4 旅游咨询区设置旅游宣传册展示台、架，制作精美，内容丰富，体现雅安特色；设置旅游信息 咨询台。 4.2.5 餐厅有充足餐位，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需要；提供中餐、快餐，菜品多样；餐 厅设计及氛围体现雅安特色，有雅安元素，提供具有雅安特色的菜品、饮品；餐厅不使用一次性筷子及 一次性塑料桌布、厨房排污设施装修科学；并配有电子或高温消毒设备及三防（防蝇、防尘、防鼠）设 备。 4.2.6 有 24 小时营业的便利店；商品品种丰富，分类摆放，陈列精美；设置雅安特色商品专柜；所售 商品质价相当，明码标价；整体氛围突出雅安特色。 4.2.7 设有 24 小时营业的加油、加气站，充电站，且设备完好，能够正常工作；加油枪数量按照路段 交通流量配置，能够满足日常加油需要；公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价；设有新能 源汽车充电桩。 4.2.8 车辆维修站能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养 等服务；严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价，公示免费项目服务承 诺。 4.2.9 旅游交通服务场所配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房；客用品配备齐全，质量合格； 客房整体氛围及客用品配备有雅安特色。 4.3 营运管理及服务 4.3.1 旅游交通服务场所有各项规章制度、有明确的岗位操作程序；岗位服务规范；建立顾客意见收 集、反馈和持续改进机制；有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有人力资源发展规划和 明确的考核、激励机制；有员工培训制度和实施记录；建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运 行、巡检与维护记录。 2 DB5118/T 5.5—2019 4.3.2 员工着装统一，仪容仪表得体，能体现岗位特色；上岗期间佩戴工号名牌，着装效果好，能服 装彰显雅安特色；服务人员尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严；服务人员对顾客热情、礼貌、亲 切、友好；服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求；各岗位服务人员掌握业务知识和技能，运用自 如；服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，主动服务；服务人员对顾客投诉不推诿、不争吵， 礼貌接待，做好记录，及时处理。 4.3.3 旅游交通服务场所各功能区域地面干净，无垃圾、无杂物、无积水，垃圾箱外表整洁，分布均 匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过 2/3。各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规 范、整洁、无破损；绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物；无非法摆摊设点现象；各功能区域空气清新、 无异味、无蚊蝇；餐厅，桌椅和餐具干净、卫生、整洁；各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈 蚀现象；各类设施设备干净整洁；房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”。 4.3.4 旅游交通服务场所为顾客提供停车区剩余停车位信息；提供公路路况查询服务，并保证服务畅 通；提供周边及沿途旅游信息；美食信息；提供天气信息；设置广播呼叫系统设施；提供雅安当地文化 介绍、当地人文景观等宣传介绍服务。 4.3.5 交通服务场所提供免费无线网络服务；设有官方网站，且官