ICS 91.140.10 P 46 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3798—2019 城镇燃气行业服务规范 Code for city gas industry service 2019 - 12 - 24 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 01 - 24 实施 发 布 DB37/T 3798—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。 本标准起草单位：山东省城乡规划设计研究院、山东中天城乡规划设计有限公司、山东大学、山东 建筑大学、山东省轻工业设计院、山东万豪华宇工程设计有限公司、威海市城市管理综合服务中心、济 宁华润燃气有限公司、威海港华燃气有限公司。 本标准主要起草人员：孔德旻、张斌、何逸、邓杰、郭柱道、张林华、曲云霞、毕锴、顾皓、艾旭、 王明、汤云普、朱彦奎、李雪芳、贺业浩、于永德、赵琳妍、蔡龙基、王国栋、李现超、周海东、宋晶、 郑德瑞、曹嵋琛。 I DB37/T 3798—2019 城镇燃气行业服务规范 1 范围 本标准规定了燃气行业服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服 务、车用燃气服务、燃气燃烧器具经营服务、用户工程文明施工、保险和理赔、服务质量评价。 本标准适用于山东省内从事城镇燃气供应服务以及燃气燃烧器具安装维修的服务要求，包括： a) 燃气经营企业提供的供应服务； b) 用户规范用气； c) 用户、相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。 农村燃气行业服务参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5842 液化石油气钢瓶 GB 11174 液化石油气 GB 12523 建筑施工场界环境噪声标准 GB/T 13611 城镇燃气分类和基本特性 GB/T 13612 人工煤气 GB 16410 家用燃气灶具 GB 17820 天然气 GB 18047 车用压缩天然气 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB 19159 车用液化石油气 GB 27550 气瓶充装站安全技术条件 GB/T 28885 燃气服务导则 GB 30531 商用燃气灶具能效限定值及能效等级 GB 30720 家用燃气灶具能效限定值及能效等级 GB/T 31962 污水排入城镇下水道水质标准 GB 50028 城镇燃气设计规范 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 GB 50494 城镇燃气技术规范 GB/T 50811 燃气系统运行安全评价标准 GB 51102 压缩天然气供应站设计规范 GB 51142 液化石油气供应工程设计规范 GB 51208 人工制气厂站设计规范 CJJ 51 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程 1 DB37/T 3798—2019 CJJ/T 148 城镇燃气加臭技术规程 SB/T 10864 家用燃气灶具拆装和维修服务技术规范 SY 5985 液化石油气安全规程 DB37/T 3018 燃气行业企业生产安全事故隐患排查治理体系细则 DB37/T 3019 燃气行业企业安全生产风险分级管控体系细则 3 术语和定义 下列术语和定义适应于本文件。 3.1 城镇燃气 city gas 城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居民生活、商业、工业企业生产、 采暖通风和空调等各类用户公用性质的，且符合质量要求的燃气。城镇燃气一般包括人工煤气、天然气、 液化石油气、液化石油气混空气等。 3.2 燃气经营企业 gas company 管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。 3.3 管道燃气经营企业 pipeline gas company 以管道输送方式经营燃气的企业，包括管道输送人工煤气、天然气、液化石油气的经营企业。 3.4 瓶装燃气经营企业 bottled gas company 以充装燃气钢瓶经营燃气的企业。 3.5 燃气汽车加气经营企业 company for refueling automobiles with gas 以燃气汽车加气站（含母站、子站、常规站、LNG-CNG站、LNG站等）方式经营燃气的企业。 3.6 燃气燃烧器具安装维修企业 company for installing and maintaining gas appliances 从事燃气燃烧器具安装、维修及售后服务的企业。 3.7 服务窗口 service point 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业为用户提供服务的场所或平台，包括办事处（点）、用 户服务中心、业务服务柜台、电子服务平台、维修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气 站等。 3.8 2 DB37/T 3798—2019 上门服务 on-site service 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业的人员到用户家（处）提供的服务活动。 3.9 从业人员 service personnel 燃气经营企业和燃气燃烧器具安装维修企业所有直接从事服务行为人员的总称。 3.10 降压 pressure relief 燃气设施维护和抢修时，为了操作安全和维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作 业。 3.11 燃气服务 gas service 为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。 3.12 燃气燃烧器具前压力 gas pressure when gas appliances are being used 用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。 3.13 基表 reference meter 具有基础计量功能，直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。 3.14 液化石油气残液 residuals of LPG 在用户室内环境温度下，液化石油气钢瓶中残存且不再气化的烃类物质和其他杂质。 4 总则 4.1 服务体系 燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务体系，并应能满足用户的 合理需求。 4.2 服务原则 4.2.1 守法诚信 城镇燃气经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。 4.2.2 安全稳定 城镇燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气并提供相应的服务；应 为社会提供供气方面的安全保障；应实行全年无节假日、全天候应急管理和“一站式”服务；提供服务 3 DB37/T 3798—2019 的过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动 及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。 4.2.3 公平公开 城镇燃气经营企业应向用户公示服务业务程序、条件、时限、收费标准、服务电话等与服务有关的 各项信息，在其供气范围内，应对符合用气条件的单位和个人提供均等化的普遍服务。 4.2.4 及时便捷 城镇燃气经营企业的服务系统应在规定或承诺的时限内，响应用户在使用燃气时对质量、维修和安 全等方面的诉求。 4.2.5 智能高效 城镇燃气经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供气设备技术改造力度，加快智慧化 平台建设，促进燃气行业向降低成本、提高质量、智能高效发展。 5 基本要求 5.1 供气质量 5.1.1 城镇燃气分类应当符合《城镇燃气分类和基本特性》GB/T 13611 的标准。 5.1.2 人工煤气气体质量应当符合《人工煤气》GB/T 13612 的标准。 5.1.3 液化石油气气体质量应当符合《液化石油气》GB 11174 的标准。 5.1.4 天然气气体质量应当符合《天然气》GB 17820 的标准。 5.1.5 车用燃气气体质量应当符合《车用液化石油气》GB 19159、《车用压缩天然气》GB 18047、《天 然气》GB 17820 中二类气质指标。 5.1.6 燃气加臭应当符合《城镇燃气设计规范》GB 50028、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技 术规程》CJJ 51、《城镇燃气加臭技术规程》CJJ/T 148 的标准。 5.1.7 管道燃气企业提供的燃气燃烧器具前压力应当符合《城镇燃气设计规范》GB 50028 的标准。 5.1.8 燃气经营企业应建立健全燃气质量检测制度，向用户公布所供应燃气的燃气种类、组分、热值 和供气压力等质量信息。 5.2 燃气燃烧器具质量 在本省行政区域内销售的燃气燃烧器具应符合相关法律、法规，并由具有相应资质的专业人员或机 构安装、维修等售后服务。 5.3 新增用户 5.3.1 燃气经营企业应根据当地经济发展、能源结构调整、保护环境、燃气专项规划、用户用气需要 等，制定和公布燃气用户的用气条件，在其经营范围内履行普遍服务义务。 5.3.2 燃气经营企业应公示用户申请业务的办事流程、办结时限、办理部门和地点，提供多种方式接 受用气申请。 5.3.3 燃气经营企业应与用户签订供气合同。除应符合国家对燃气供应的相关规定外，还应包括以下 内容： a) 供应燃气的种类、质量、热值、供气压力、供气流量等相关数据； 4 DB37/T 3798—2019 b) c) d) 燃气设施安装、维修、更新的责任； 免费服务的项目、内容； 保障用户信息安全。 5.4 服务窗口 5.4.1 燃气经营企业服务窗口的场所和设施应满足用户服务需求。 5.4.2 燃气经营企业服务窗口应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前， 不应终止服务。 5.4.3 面对用户的服务窗口场所入口处应设置明显标识牌，有条件的应设置无障碍通道，并保持畅通； 服务设施应齐全、完好、保持整洁；不应放置与服务无关的物品。同时，还应符合以下要求： a) 受理业务的服务窗口或柜台样式应方便舒适； b) 采用间隔玻璃式柜台的，应配有扩音器； c) 有服务电话、时钟、日历牌； d) 有处理业务需要的办公设备； e) 提供用户休息的座位； f) 有公示栏和安全标识； g) 与服务相适应的其他服务设施。 5.4.4 电子服务平台等服务窗口应使用户得到相同的服务质量。 5.4.5 服务窗口公示的内容应利于用户有效地得到服务。应包括以下内容： a) 办理业务程序、条件、时限、收费标准、收费依据、免费服务项目和应提交相应的资料； b) 服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度； c) 用气条件、供气质量的主要参数、燃气销售价格； d) 营业站点地址、营业时间； e) 安全用气、节约用气的相关知识； f) 服务人员岗位工号； g) 服务电话和监督电话。 5.5 接待服务 5.5