ICS 03.200 A 12 DB5201 贵 阳 市 地 方 标 准 DB5201/T 109—2020 文明旅游行为引导服务规范 Specifications for leading on guiding civilized behavior in travelin 2020 - 04 - 01 发布 贵阳市市场监督管理局 2020 - 05 - 01 实施 发 布 DB5201/T 109—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 主要内容 .......................................................................... 4 6 行为引导 .......................................................................... 5 7 特殊/突发情况处理 ................................................................. 9 I DB5201/T 109—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由贵阳市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：贵阳市文化和旅游局、广州新城建筑设计院有限公司贵州分公司。 本标准主要起草人：吴比、郭婧、彭雅、于昊、刘嘉敏、杨勇月、王梅、周彦汝、伍敏芳、黄会。 II DB5201/T 109—2020 文明旅游行为引导服务规范 1 范围 本标准规定了文明旅游行为引导服务的术语和定义、基本要求、主要内容、行为引导、特殊/突发 情况处理等。 本标准适用于旅游区活动的旅游者及旅游从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50763 无障碍设计规范 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 LB/T 040 旅行社行前说明服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 文明旅游 cultural tourism 在旅游过程中，遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护 旅游资源，保护生态环境，遵守文明旅游行为规范。 3.2 不文明行为 uncivilized behavior 人们由于公共道德缺失而做出的违背公序良俗的举止和动作。 3.3 旅游饭店 tourist hotel 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住 宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 1 DB5201/T 109—2020 3.4 旅游购物 tourist shopping 旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为与此相关的行为总和。 3.5 旅游餐饮场所 tourist catering establishments 配有餐饮设施及服务人员为旅游者提供餐饮和相关服务的场所。 3.6 旅游客车 tourist coach 为旅游团队（者）在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预定 的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。包括提供公共服务的城市观光客车。 3.7 公共交通文明引导员 public transport civilized guider 在指定区域内协助维护管辖路口、路段的交通秩序，劝阻、纠正、取证不文明交通行为的工作人员 及志愿者。 4 基本要求 4.1 一岗双责 旅游从业人员具有以下一岗双责： a) 应兼具为旅游者提供服务与引导旅游者文明旅游两项职责； b) 在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引 c) 导旅游者文明旅游的内容。 4.2 掌握知识 旅游从业人员掌握知识包括以下内容： a) 应掌握基本的文明礼仪知识和规范； b) 应具备从事相应工作的基本专业知识和业务技能； c) 应掌握旅游法律、法规、政策及有关文明旅游的规定和要求； d) 应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况； e) 应掌握必要的紧急情况处理技能。 4.3 率先垂范 4.3.1 基本行为准则 旅游从业人员应遵循以下基本行为准则： a) 以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样； b) 注重仪容仪表、衣着得体，展现旅游从业人员职业群体的良好形象； 2 DB5201/T 109—2020 c) 言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范； d) 对待旅游者不论国别、肤色、职业、性别，应一视同仁和平等。 4.3.2 职业行为准则 4.3.2.1 旅游导游/领队应遵循以下职业行为准则： a) 佩戴导游证及相关证件上岗，按旅游服务规定提供服务； b) 尊重旅游者及旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰，自觉维护国家利益和民族尊严，引导文明出 行旅游； c) 文明服务、合理服务、优质服务、诚信服务，严格按合同约定的旅游计划、行程、项目等执行； d) 维护旅游的环境和氛围，保障旅游者人身、财产、旅游安全。 4.3.2.2 景区从业人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有规定的证件上岗，严格执行旅游景区服务规范的要求； b) 遵守旅游景区的管理规定，提供规范的旅游景区游览服务； c) 文明服务和优质服务，态度热情、语言表达清晰、问询解答耐心、排忧解难细致； d) 维护旅游景区的旅游环境和秩序，保障旅游者人身、财产、景区旅游安全。 4.3.2.3 旅游饭店从业人员应遵守以下职业行为准则： a) 佩戴相应证件上岗，严格执行旅游饭店服务规范要求； b) 遵守旅游饭店的管理规定，按照服务流程、服务规程提供住宿服务； c) 文明服务、规范服务、合理服务，做到敬语、微笑、耐心、细致，主动热情，礼貌待客； d) 维护旅游饭店的服务环境和秩序，保障旅游者的人身、财产、住宿安全。 4.3.2.4 旅游购物从业人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有相应的证件上岗，严格执行旅游购物服务规范要求； b) 遵守旅游购物场所的管理规定，按照服务程序、购物质量提供旅游购物服务； c) 诚实守信、文明服务、价格合理，保证商品质量，维护旅游者的合法权益； d) 尊重旅游者自由购物的权利，引导文明购物和正确消费，保障购物环境和购物安全。 4.3.2.5 旅游餐饮从业人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有相应的证件上岗，严格执行食品卫生标准和旅游餐饮服务规范要求； b) 遵守旅游餐饮的卫生管理规定，按照服务流程、服务质量、卫生要求提供旅游餐饮服务； c) 诚实守信、文明服务、明码标价、食材安全，保证食品卫生和食品质量，维护旅游者健康和合 法权益； d) 尊重旅游者的饮食习惯，引导文明用餐和绿色消费，保障餐饮卫生和食品安全。 4.3.2.6 旅游客车司乘人员应遵循以下职业行为准则： a) 持有相应的证件上岗，严格执行旅游客车服务规范要求； b) 遵守交通规则和旅游客车安全管理规定，按照服务程序、乘车服务要求提供旅游客车服务； c) 文明服务、安全行车、礼貌驾驶、行驶规范、车容整洁、准时出行，保证旅游者乘车舒适和合 法权益； d) 按期维保旅游客车，做好安全检查，维护乘车秩序，保障旅游者的人身、财产和乘车安全。 4.3.2.7 公共交通文明引导人员应遵循以下职业行为准则： a) 佩戴公共交通文明引导员统一标识上岗，按照要求做好引导服务； b) 遵守公共交通文明引导的管理规定，引导文明、有序、规范的进出道路服务； c) 维护公共交通文明秩序，引导文明通行、文明过马路、文明行走； d) 营造和谐有序的公共交通安全环境，保章旅游者的车行和行走安全。 3 DB5201/T 109—2020 4.4 合理引导 4.4.1 文明旅游的引导应诚恳、得体、适当。 4.4.2 应维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提 醒、警示、劝告。 4.4.3 应主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助、相互督促、友善提醒。 4.5 正确沟通 4.5.1 4.5.2 4.6 应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则。 应认真听取，虚心接受旅游者的正确批评和合理意见。 分类引导 4.6.1 不同旅游者 4.6.1.1 对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、 喧哗吵闹等不文明现象发生。 4.6.1.2 对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，出入海关、边防（移民 局）的注意事项，并提前告知和提醒。 4.6.1.3 旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避 免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。 4.6.2 不文明行为 4.6.2.1 对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝 阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。 4.6.2.2 对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听 劝阻、不能制止的，可与其解除旅游合同。 4.6.2.3 对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻