ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.6—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 6 部分：康体娱乐场所 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 6: Sites for sports & recreation 2019 -01- 16 发布 雅安市质量技术监督局 2019 -02- 01 实施 发布 DB5118/T 5.6—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 2 5 等级划分及标识 .................................................................... 3 6 评定总则 .......................................................................... 4 7 等级评定 .......................................................................... 4 8 等级复核 .......................................................................... 5 9 监督管理 .......................................................................... 5 附录 A（规范性附录） 康体娱乐场所必备条件检查表 ...................................... 6 附录 B（资料性附录） 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表 ............................ 7 I DB5118/T 5.6—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 6 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、杨晓琳、将正芳、 董长城、李娜。 II DB5118/T 5.6—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第6部分：康体娱乐场所 1 范围 本部分规定了雅安市康体娱乐场所的术语和定义、规范性引用文件、等级划分与标识、服务质量标 准、评定总则、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种康体娱乐场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 康体娱乐（sports & recreation） 社会各部门提供的与康体娱乐活动有关的一切产品和服务，以及与这些产品与服务相关的所有经营 活动康体娱乐总和，主要包括健身娱乐业，它涵盖了体育健身、休闲娱乐、户外运动、观赏和体育旅游 等内容。 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 康体娱乐场所（sites for sports & recreation） 为公众提供体育旅游、休闲娱乐和户外活动等有关服务的场所，包括温泉中心、游泳池、茶艺厅、 健身房、SPA 中心、KTV 和保健按摩等场所。 1 DB5118/T 5.6—2019 4 服务质量标准 4.1 位置环境 4.1.1 交通便利、具有可进入性。 4.1.2 康体娱乐场所的建筑风格符合当地文化特色，建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使 用雅安旅游宣传标志。 4.1.3 停车场场地平整、畅通，标识设置合理，车位数量与接待能力相适应。 4.2 设施设备 4.2.1 设施设备完备、安全有效，能正常使用。 4.2.2 设备设施有巡检、维护保养制度及记录。 4.3 绿化与卫生 4.3.1 外围有自然绿化带或城市绿化带分布，有植摆或花木，修剪整齐，保持清洁。 4.3.2 配备数量充足放置合理的垃圾桶/箱，垃圾分类回收。外围、内部环境及设施干净卫生。 4.4 装饰装修 4.4.1 氛围高雅，装修良好，体现雅安地区文化特色。 4.4.2 灯光有设计合理、功能分区完善、可营造不同氛围和达到相应的效果。 4.5 通风温度隔音 4.5.1 具有通风设备并通风效果良好。 4.5.2 康体娱乐场所内有温度调节设备，温度适宜。 4.5.3 隔音效果好，符合 GB 3096 要求。 4.6 功能和布局 4.6.1 服务区功能布局设计合理，方便员工服务，方便客人进出。 4.6.2 公共区域设施设备齐全，隔音效果良好，噪音控制应符合 GB 3096 的要求。 4.6.3 公共卫生间布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效；卫生间照明适宜，通风良 好、无异味并配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸。 4.7 服务运营管理 4.7.1 服务质量 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益，尊重顾客宗教信仰；服务人员服务意识强， 服务时形体和语言规范，对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 4.7.2 员工设施 员工设施数量合理，有相对独立的工作、生活和活动场所。 4.7.3 仪容仪表 仪容仪表规范，端庄、大方、整洁、得体，体现岗位特色。着装工整，佩戴工牌。服 务过程中表情自然、亲切、热情适度。 4.7.4 礼节礼貌 热情、主动、提供的服务用语准确、规范；礼节礼貌、微笑服务，言行举止得体。 4.7.5 言谈举止 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。 4.7.6 业务能力 具有相关专业从业资格证书；熟练运用业务知识和服务技能对宾客提出的问题应予耐 心解释，不推诿和应付； 4.7.7 员工培训 定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案 2 DB5118/T 5.6—2019 4.7.8 智慧服务 具有实时网上预订功能，提供手机 APP 下载服务和二维码扫描服务，移动通信全覆盖， 提供 Wi-Fi 信号。网上综合评分高、口碑好。 4.8 安全管理 4.8.1 监控系统 监控系统覆盖所有公共区域。 4.8.2 安全设施与标识 通道显著位置设有紧急出口标志或安全提示，有消防设备和齐全醒目的安全警 告和标识。 4.8.3 应急预案 应急预案健全（如地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障 等）。 4.8.4 应急供电 具有自备发电设施或应急供电设备。 4.8.5 制度和机构 具有安全保护机构和安全保护制度。 4.8.6 安全保护员 配备专兼职安全保护人员，落实安全责任。 4.8.7 各区域公共信息图形符号、导向系统设置合理，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 经营点招牌或者其他标牌、标识能够凸显熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化。 4.9 节能环保 设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；设备设施使用绿色环保材料；使用清 洁能源与低排放的设施设备；有节能减排和绿色环保相关方案和相应的员工培训。 4.10 文化特色 提供雅安文化特色的体验活动和当地特色餐饮或住宿服务；对员工开展康养知识的相关培训和对客 进行具有雅安特色的宣传活动；经营点装饰、服务员的服装和服务环节、过程能彰显雅安文化特色。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示 一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示 四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质 量等级越高。 5.1.2 一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫” 旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫” 康体娱乐场所等级标志，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。