ICS 03.200 A 16 DB5118 四 川 省 ( 雅 安 市 ) 地 方 标 准 DB5118/T 5.2—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第 2 部分：餐饮服务场所 The classification & evaluation of “Golden Panda” tourism service quality of Ya’an Part 2: Sites for food & beverage services 2019 -01- 16 发布 2019 -02- 01 实施 (评审稿) 雅安市质量技术监督局 发布 DB5118/T 5.2—2019 目 次 前言 ................................................................................ Ⅱ 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务质量标准 ...................................................................... 2 5 等级划分与标识 .................................................................... 3 6 评定总则 .......................................................................... 3 7 等级评定 .......................................................................... 3 8 等级复核 .......................................................................... 4 9 监督管理 .......................................................................... 4 附录 A（规范性附录） 餐饮服务场所必备条件检查表 ...................................... 5 附录 B（资料性附录） 餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表 ............................ 6 I DB5118/T 5.2—2019 前 言 为了促进“生态雅安·全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5—2019 《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》标准。 DB5118/T 5—2019《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分： ——第 1 部分：住宿服务场所； ——第 2 部分：餐饮服务场所； ——第 3 部分：旅游景区景点； ——第 4 部分：旅游购物场所； ——第 5 部分：旅游交通服务场所； ——第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5—2019 的第 2 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写》的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分主要起草人：赵晓鸿、石应平、吴勉、李小波、吴越强、严益康、李文路、解旭岚、王小艳、 曾璐、李娜。 II DB5118/T 5.2—2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第2部分：餐饮服务场所 1 范围 本部分规定了雅安市餐饮服务的术语和定义、规范性引用文件、等级划分及标识、评定总则、服务 质量标准、等级评定、等级复核及监督管理。 本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种餐饮服务场所。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.2 标识用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休闲符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 餐饮服务（food & beverage services） 餐饮接待单位借助餐饮设施设备，为宾客提供食品、饮料的一系列劳务，包括前台（餐厅）服务和 后台（厨房等）服务。 3.2 服务质量（service quality） 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 服务质量标准 4.1 基本要求 本部分从地理位置、建筑配套、公共区域、共用系统、餐厅、厨房、餐饮管理、员工素养、服务要 求、食品加工、菜点品质和公众评价等十二个方面进行评审。 1 DB5118/T 5.2—2019 4.2 管理要求 4.2.1 申评单位经营证照齐全，正式营业一年以上。 4.2.2 有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务流程等），含食品安全管理制度。 4.2.3 有突发事件（包括火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安 事件等）处置的应急预案。 4.2.4 近三年内无较大安全事故发生。 4.2.5 有节能减排方案并付诸实施。 4.2.6 定期开展员工培训。 4.3 设施设备 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动。 2 营业面积不少于 20 m ，能同时接待至少 12 人就餐。 有应急照明设施，有畅通的消防通道。 提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具。 菜单和酒水单清洁美观，出菜率不低于 85%。 厨房采用有效防滑的地面材料。 粗加工间、洗碗间、冷菜间、面点间等区域应相对独立。 提供方便宾客使用的公共卫生间，有必要的防滑措施。 4.4 营运服务 4.4.1 员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专门 机构颁发的个人健康证上岗。 4.4.2 不出售以野生保护动物为原料的食品。 4.4.3 门厅有接待员（迎宾员、餐厅管理人员等）礼貌迎送宾客。 4.4.4 有服务员为宾客提供预订、点菜、上菜及结账等系列餐饮服务。 4.4.5 能基本满足宾客提出的有关餐饮服务的合理要求。 4.4.6 能及时有效处理宾客有关餐饮服务的投诉。 4.4.7 定期消杀蚊蝇、蟑螂等虫害。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用熊猫图案和附带色块数量表示服务质量的等级，分为五个级别。用带有一个色块的熊猫表示 一金级，带有两个色块的熊猫表示二金级，带有三个色块的熊猫表示三金级，带有四个色块的熊猫表示 四金级，带有五个色块的熊猫表示五金级。最低为一金级，最高为五金级。金级越高，表示旅游服务质 量等级越高。 5.1.2 一金级、二金级、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游服务单位；四金级“金熊猫” 旅游服务场所是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务场所单位是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫” 餐饮服务场所等级标识，充分体现雅安“国际熊猫城·生态康养地”理念。标识示意图如图1所示。 2 DB5118/T 5.2—2019 图1 雅安“金熊猫”餐饮服务场所服务等级标志示意图 6 评定总则 6.1 参与等级评定的餐饮服务场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事 餐饮服务的场所。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强制性标准的规定和要求。 6.3 规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理 方面的制度来满足消费客人的需求。 6.4 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。 6.5 已经认定的“金熊猫”餐饮服务场所，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间 发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应“金熊猫”金级标 识不能继续使用。 6.6 未展示雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业 不得评定为五金级服务质量等级单位。 6.7 经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其标识的使用权。标识使用有效 期为三年，三年期满后应进行重新评定。 7 等级评定 7.1 评定内容 7.1.1 “金熊猫”餐饮服务质量等级划分必备条件检查表见附录 A，附录 A 规定了“金熊猫”等级应 具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。 7.1.2 “金熊猫”餐饮服务场所设施设备及营运服务的地理位置、建筑配套、公共区域、共用系统、 餐厅、厨房、餐饮管理、员工素养、服务要求、食品加工、菜点品质和公众评价标准参见附录 B。 7.1.3 “金熊猫”餐饮服务质量等级划分最高得分 600 分。审评得分在 570 分及以上，具有申报五金 级“金熊猫”的资格；审评得分在 540 分及以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在 510 分及以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在 480 分及以上，具有申报二金级“金熊猫” 的资格；审评得分在 450 分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。 7.2 评定机构 3 DB5118/T 5.2—2019 雅安市旅游行政管理部门负责四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复 核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核 和四