ICS 03.080.01 C 50 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 1237—2020 母乳喂养指导师（催乳师）服务质量规范 Breastfeeding instructor (galactagogue instructor) service as quality standards 2020 - 04 - 07 发布 江西省市场监督管理局 2020 - 10 - 01 实施 发 布 DB36/T 1237—2020 目 次 前言 ................................................................................. I 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务内容 .......................................................................... 4 6 操作流程 .......................................................................... 4 7 母乳喂养指导师（催乳师）等级划分 .................................................. 5 8 母乳喂养指导师(催乳师)等级评定规则 ................................................ 7 附录 A （资料性附录） 母乳喂养指导师（催乳师）个人信息登记备案表 .................... 8 附录 B （资料性附录） 母乳喂养指导师（催乳师）上单服务信息记录表 .................... 9 附录 C （资料性附录） 母乳喂养指导师（催乳师）服务质量回访满意度调查表 ............. 10 附录 D （资料性附录） 母乳喂养指导师（催乳师）服务质量投诉处理意见表 ............... 11 附录 E （资料性附录） 母乳喂养指导师（催乳师）服务记录表 ........................... 12 附录 F （资料性附录） 江西省家庭服务业母乳喂养指导师（催乳师）等级申请(备案)表 ..... 13 I DB36/T 1237—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。 本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人：张建华、闾锦秀、赵华、陶丹丹、李娜、胡欢、方莉萍、罗建梅、邓淑珍。 II DB36/T 1237—2020 母乳喂养指导师（催乳师）服务质量规范 1 范围 本标准规定了母乳喂养指导师（催乳师）服务的术语和定义、基本要求、服务内容、操作流程、等 级划分和评定规则等内容。 本标准适用于家庭服务机构提供的母乳喂养指导师（催乳师）服务质量要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母乳喂养指导师（催乳师） breastfeeding instructor(galactagogue instructor) 运用母乳喂养的科学知识与服务技能，通过中医经络调理、按摩、合理营养、心理调护及健康教育 指导等方式，帮助预防和解决产妇少乳、无乳、乳房胀痛、乳汁淤积、乳腺管阻塞及乳头凹陷、扁平、 皲裂等哺乳期问题，成功进行母乳喂养而取得有偿报酬的服务人员，又称“泌乳师”，俗称“催乳师”， 以下统称“母乳喂养指导师（催乳师）”。 3.2 哺乳 breastfeeding 产妇给婴幼儿授乳。 3.3 母乳喂养指导（催乳）服务机构 institutions of breastfeeding instruct (galactagogue) 依法设立且具备母乳喂养指导（催乳）服务经营资质的组织，以下简称“服务机构”。 3.4 母乳喂养指导师（催乳师）服务对象 (galactagogue instructor) customers of breastfeeding instructor 1 DB36/T 1237—2020 乳房生理结构正常、身体健康但需要帮助预防和解决产后少乳、无乳、乳房胀痛、乳汁淤积、乳腺 管阻塞及乳头凹陷、扁平、皲裂等哺乳期问题与有回乳需求的产妇，以下简称“客户”。 3.5 泌乳 lactation 产妇的乳腺分泌乳汁。 3.6 母乳喂养指导师（催乳师）服务方式 service methods of breastfeeding instructor (galactagogue instructor) 上门服务或到指定场所服务。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 基本条件 服务机构应满足以下条件： a) 具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照； b) 公开服务项目、收费标准和投诉监督电话； c) 具有与经营规模相适应的设备设施和母乳喂养指导师（催乳师）； d) 要求母乳喂养指导师（催乳师）提供有效居民身份证、健康证明、相关专业技能证书、奖惩记 录、近期免冠照片，认真填写《母乳喂养指导师（催乳师）个人信息登记备案表》(见附录 A)； e) 制定规章管理制度，对母乳喂养指导师（催乳师）实行分级管理； f) 向客户提供真实的服务信息，严禁以低级别充当高级别母乳喂养指导师（催乳师）提供服务； g) 配制统一的工作服，工作服上印制服务机构统一的标识； h) 自觉履行社会责任，维护和保障母乳喂养指导师（催乳师）、客户的合法权益。 4.1.2 档案管理 服务机构的档案管理应做到： a) 对相关文件、工作人员、母乳喂养指导师（催乳师）和客户信息资料、各类合同、服务记录等 建档备案； b) 登记记录的文档内容翔实，文字简洁； c) 不同文档分类汇总，装订成册，满足可追溯性要求； d) 保护客户所有个人信息，未经允许，不得外泄； e） 建档备案材料的保存期不少于2年。 4.1.3 母乳喂养指导师（催乳师）培训 4.1.3.1 培训场所：应具备采光（如：有窗户）、通风条件良好的教室，配有桌、椅、床、电脑、投 影仪、空调、乳胶乳房模具、人体解剖结构图、人体脉络图、乳房解剖结构图，实操模拟场地布局合理， 设施设备齐全。 2 DB36/T 1237—2020 4.1.3.2 培训教材：应选用中国劳动社会保障出版社出版的家庭服务业规范化服务就业培训指南（家 政服务工程适用教材）中的《催乳师》和国家卫生计生委妇幼健康服务司、中国疾病预防控制中心妇幼 保健中心《母乳喂养》培训教材作为基础教材。 4.1.3.3 培训期限：初级、中级、高级均不少于 120 标准学时，其中：理论 48 标准学时、实际操作 72 标准学时。 4.1.3.4 培训方式：应包括但不限于知识讲授，情景模拟，案例分析，实操示范，实操练习，跟随专 业母乳喂养指导师（催乳师）出诊观摩并实际操作。 4.1.3.5 培训内容：应包括但不限于母乳喂养指导师（催乳师）职业概述、中医基础理论、乳房生理 解剖、经络与穴位、产后 72 小时新生儿正常生理状态、母乳喂养生理状态、专业按摩手法、挤奶与乳 汁储存、正确的母乳喂养姿势、特殊乳房和乳头的哺乳技巧、产妇健康教育指导、哺乳期产妇的营养膳 食和乳房保健以及世界卫生组织关于《成功促进母乳喂养的十项措施》等相关专业知识与操作技能。 4.1.3.6 课程安排：应根据本文件 7 中初级、中级、高级母乳喂养指导师（催乳师）应掌握的知识与 技能设置培训课程。 4.1.3.7 培训教师应包含以下分类： a) 理论培训教师:具备医学相关专业大专及以上学历、取得相关职业高级资格证书并从事母婴护 理、中医按摩或母乳喂养指导师（催乳师）工作五年以上； b) 初级技能操作培训教师：具备医学相关专业大专及以上学历、取得相关职业高级资格证书并从 事中级母乳喂养指导师（催乳师）工作五年以上； c) 中级技能操作培训教师：具备医学相关专业大专及以上学历、取得相关职业高级资格证书并从 事高级母乳喂养指导师（催乳师）工作（或中医按摩工作）五年以上； d) 高级技能操作培训教师：具备医学相关专业大专及以上学历、取得相关职业高级资格证书并从 事高级母乳喂养指导师（催乳师）工作（或中医按摩工作）五年以上以及担任中级母乳喂养指 导师（催乳师）技能操作培训工作五年以上。 4.1.4 服务保障 4.1.4.1 岗前把关应做到以下要求： a) 持证上岗； b) 倾听客户需求，推荐适合的母乳喂养指导师（催乳师）和服务项目； c) 与客户达成一致意见后签订书面的服务协议，协议中明确但不限于：服务内容、时间、地点、 价格、收取预约金额度、双方权力与义务、违约及纠纷处理等； d) 将服务日期、服务人员和客户信息、准备回访时间等记入《母乳喂养指导师（催乳师）上单服 务信息记录表》（见附录 B），做好上门服务前的派单登记工作。 4.1.4.2 岗中作业应做到以下要求： a) 按照《母乳喂养指导师（催乳师）服务质量回访满意度调查表》（见附录 C）给出的内容及时 回访客户和做好记录； b) 根据回访情况，指导母乳喂养指导师（催乳师）改进服务； c) 出现客户投诉情况立即登记、及时处理,并将投诉和处理情况记入《母乳喂养指导师（催乳师） 服务质量投诉处理意见表》(见附录 D)； d) 解决争议的途径可参照 GB/T 17242 第 7 部分规定。 4.1.4.3 岗后完善应做到以下要求： a) 不断分析、总结，针对不足完善培训内容； b) 通过有效方式，收集客户意见，寻找差距，改进服务，提高经营管理水平。 3 DB36/T 1237—