ICS03.080.01 CCS A 12 14 山西省 地方标准 DB 14/T 3203—2024 “全代办”工作规范 第1部分：服务要求 2024 - 12 - 31发布 2024 - 03 - 31实施 山西省市场监督管理局 发布 DB 14/T 3203 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ...... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ............ 1 5 人员要求 ................................ ................................ ............ 2 6 场地及设施设备要求 ................................ ................................ .. 2 7 质量要求 ................................ ................................ ............ 2 8 服务内容 ................................ ................................ ............ 3 9 服务要求 ................................ ................................ ............ 3 10 管理要求 ................................ ................................ ........... 3 11 服务评价 ................................ ................................ ........... 4 12 持续改进 ................................ ................................ ........... 4 附录A（资料性） “全代办”服务委托书 ................................ .................. 5 附录B（资料性） “全代办” 服务办结单 ................................ .................. 6 附录C（资料性） “全代办” 服务中止单 ................................ .................. 7 附录D（资料性） “全代办” 服务续办委托书 ................................ .............. 8 DB 14/T 3203 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 山西省行政审批 服务管理局、山西省市场监督管理局 共同提出，各主管部门依各职责组织 实施并监督检查。 山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。 本文件由山西省 政务服务 标准化技术委员会（ SXS/TC12）归口。 本文件起草单位： 中国标准化研究院、山西省行政审批 服务管理局、 山西省市场监督管理局、 汾西 县行政审批服务管理局。 本文件主要起草人： 刘春卉、魏如清、郭晓青、刘辉、张胜、邓琛巷、杨杰、郝茂林、葛建秀、张 曦、赵永明。 DB 14/T 3203 —2024 1 “全代办”工作规范 第1部分：服务要求 1 范围 本文件规定了企业投资项目“全代办”服务的术语和定义、基本要求、人员要求、场地及设施设备 要求、质量要求、服务内容、服务要求、管理要求、服务评价、持续改进。 本文件适用于提供企业投资项目“全代办”服务 的机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB∕T 38227 投资项目建设审批代办服务规范 3 术语和定义 DB14/T 3201-2024界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 代办组织 政府部门设立的负责开展投资项目建设审批 “全代办” 服务的组织。 政务服务中心 人民政府设立的集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其 他服务项目的综合性管理服务机构。 4 基本要求 合法高效 “全代办”服务要严格遵守相关法律法规，提供高效优质服务，不得损害公共利益和项目单位的合 法权益。 自愿委托 符合“全代办”范围的投资项目，由项目单位自主选择是否委托 “全代办”。“全代办”人员必须 尊重项目单位意愿，在委托范围内提供 “全代办” 服务，不得强制要求 “全代办”。 无偿服务 除法律法规明确规定必须由项目单位交纳的费用外，一律实行免费 “全代办”服务。 DB 14/T 3203 —2024 2 公开透明 代办组织应结合实际，把与企业投资项目密切相关的审批服务事项纳入 “全代办” 服务范围，编制 “全代办” 服务事项目录清单并向社会公开。 服务保密 在提供“全代办” 服务过程中，对服务委托方申请的代办服务事项及提供的相关信息，全程予以保 密，且仅用于所代办的服务事项 。 全程跟踪 “全代办” 实行专人负责，全程跟踪服务。 5 人员要求 代办组织应组建 “全代办” 工作人员团队。应配置 “全代办”协调负责人员，负责组织 “全代办” 联席会议，出具工作计划， 组织协调 “全代办” 工作中出现的相关问题。 应配备符合实际需求数量的 “全 代办”工作专(兼）职人员。 代办组织 本着简洁、高效的原则， 应制定各岗位工作职责要求。 代办组织应建立 “全代办” 工作人员培训机制，定期开展相关业务知识培训。 应熟悉相关政策法规、办理制度、办理流程及办理要求，具备提供 “全代办” 服务的能力。 具有良好的沟通、协调和管理能力 ，举止文明、 服务热情、尽职尽责、遵纪守法、廉洁奉公。 宜统一着装，佩戴 “全代办”服务相关标识牌。 6 场地及设施设备要求 应在政务服务中心以及乡镇便民服务中心 配置“全代办”组织，并根据各地和产业实际需求设置 投资项目“ 全代办窗口”以及其他事项“ 全代办窗口”。 应按行政层级、管辖区域和企业投资项目情况等因素，合理配置窗口数量和设施设备。 应在固定场所提供 “全代办” 服务，宜配备自助设备 支持事项查询和办理 ，并定期维护 。 应设置明显的 “全代办” 服务标识。 “全代办” 服务窗口宜放置与办理审批服务事项相关的便民用品。 7 质量要求 代办服务事项在正常办理前提下， 按时办结率 达到100%。 代办服务事项信息公开透明度达到 100%。 咨询、投诉及时处理率达到 100%。 DB 14/T 3203—2024 3 满意率达到 98%以上。 8 服务内容 “全代办” 服务包括企业投资项目从立项到施工许可证发放的所有行政审批事项及其他相关服务。 根据项目单位实际需要， “全代办” 服务内容可扩大至投资主体确立阶段的企业名称预登记、企 业注册登记等审批和相关服务事项，投资项目竣工验收阶段的各类竣工验收等相关服务事项，权证办理 阶段的不动产登记等审批和相关服务事项。 列入省、市、区重大项目和重点技改项目，以及入驻省级以上工业园区的新建、改建、扩建工业 项目审批的 “全代办” 服务，可为项目投资者提供从项目立项到 施工许可证发放的所有行政审批事项及 其相关服务。 涉及中介技术服务机构的非审批事项，由项目单位自主选择技术服务机构， “全代办” 人员提供 相应协助、指导服务。 项目单位提出的其他合理服务需求，如咨询辅导、服务方案定制、材料收集与报送、协调督办、 跟踪反馈、结果交付、资料归档等。 确需“全代办” 的其他事项 ，如接待咨询、政策法规及办事信息咨询、业务办理前期指导等。 9 服务