ICS 03.080.99 CCS A 10 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3734—2024 家政服务从业人员基本要求 Basic requirements for domestic service practitioner s 2024-11-29发布 2024-12-29实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3734 —2024 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 一般要求 ................................ ................................ ........... 2 职业道德 ................................ ................................ ....... 2 文化素质 ................................ ................................ ....... 2 5 家政服务 工作人员 ................................ ................................ ... 2 岗位要求 ................................ ................................ ....... 2 工作内容 ................................ ................................ ....... 2 6 家政服务员 ................................ ................................ ......... 3 岗位要求 ................................ ................................ ....... 3 工作内容 ................................ ................................ ....... 3 附录A（资料性） 客户登记表 ................................ ........................... 4 附录B（资料性） 服务员登记表 ................................ ......................... 5 附录C（资料性） 服务员个人承诺书 ................................ ..................... 6 附录D（资料性） 客户满意度调查表 ................................ ..................... 7 参考文献 ................................ ................................ .............. 8 DB15/T 3734 —2024 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。 本文件由内蒙古自治区商务厅归口。 本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院。 本文件主要起草人：张欣、李佳、李岩、张慧、王晶、王楠、黄菊、刘铁鉴。 DB15/T 3734 —2024 1 家政服务从业人员基本 要求 1 范围 本文件规定了家政服务工作人 员和家政服务员的术语和定义 、一般要求、岗位要求和工作内容。 本文件适用于家政服务机构的人员管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 DB15/T 3021 居家社区养老呼叫助急服务规范 DB15/T 3022 居家社区养老助餐配餐服务规范 DB15/T 3023 居家社区养老助浴服务规范 DB15/T 3024 居家社区养老助洁服务规范 DB15/T 3025 居家社区养老助医服务规范 DB15/T 3026 居家社区养老助行服务规范 DB15/T 3031 居家社区养老保健服务规范 DB15/T 3140 母婴护理服务规范 DB15/T 3729 家政服务合同管理规范 DB15/T 3730 家庭婴幼儿照护服务规范 DB15/T 3731 居家病患照护服务规范 DB15/T 3732 居室消杀服务规范 DB15/T 3736 居家整理收纳服务规范 DB15/T 3737 家电清洁服务规范 3 术语和定义 GB/T 31772 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政服务 homemaking servi ce 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，提供服务需求的行为过程。 家政服务工作人员 domestic service DB15/T 3734 —2024 2 家政服务机构中除家政服务人 员以外的所有人员。 家政服务员 home making service attendants 家政服务机构根据劳动合同或劳务服务协议要求派出的为消费者提供家政服务的人员。 4 一般要求 职业道德 4.1.1 应自觉遵守国家法律、法规和社会公德，遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形 象。 4.1.2 应爱岗敬业、诚实守信、有良好的服务意识。 4.1.3 应维护客户合法利益，保护客户的隐私，不应随意泄露客户的信息。 文化素质 4.2.1 应具备初中或初中以上学历。 4.2.2 应具备一定的学习和沟通能力，简单记录能力。 4.2.3 应具备一定的法律、安全和卫生知识，并具备安 全、卫生方面的防范能力。 4.2.4 根据所属岗位要求，积极参加各类培训与学习，并取得相应的专业培训证书。 5 家政服务工作人员 岗位要求 5.1.1 应具备初中或初中以上学历。 5.1.2 应能熟练掌握计算机及办公自动化和互联网应用。 5.1.3 应熟悉机构业务、家政服务业务、工作流程，并具备与机构经营相关的专业基本知识和职业技 能。 5.1.4 应具备交流沟通、心理疏导、洞察研判和应急 处置等能力，能妥善协调、处理各种关系和矛盾、 纠纷。 工作内容 5.2.1 应能制定机构经营计划、目标，并组织实施。 5.2.2 应建立健全机构体制机制、规章制度。 5.2.3 能根据机构服务的特点和客户需求，具备人力、财力 、信息等资源管理能力。 5.2.4 应建立健全档案管理制度，并将各类资料档案分类存档保管。 5.2.5 接待客户时，应了解客户需求，核实客户提供信息的真实性，填写《客户登记表》（参见附录 A）。 5.2.6 接待求职服务员时，应核实家政服务人员提供的身份证、健康证明和技能等级证书等资料，并 建立台账，登记管理并及时录入国家家政行业主管部门要求的家政服务业信用体系平 台，并填写《服务 员登记表》（参见附录 B）和《家政服务员个人承诺书》（参见附录 C）。 5.2.7 推荐客户与服务员需求，推荐并安排面试。经协商一致，签订服务合同。签订服务合同应符合DB15/T 3734 —2024 3 DB15/T 372 9的规定。 5.2.8 定期与客户沟通，了解客户需求和看法，做好满意度调查工作，收集（参见附录 D），及时解决 问题和改进服务。 5.2.9 应做好投诉处理的 收集识别，按照 GB/T 19012 妥善处理客户投诉和纠纷。 6 家政服务员 岗位要求 6.1.1 自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染 病、无涉毒。 6.1.2 宜具有初中或初中以上学历。 6.1.3 应仪容仪表端庄，统一着装，熟悉接待