ICS 03.080 CCS A 20 DB3706 烟台市 地 方 标 准 DB 3706 / T 83—2023 拥军门店服务规范 （报批稿） 2023 - 01 - 29发布 2023 - 02 - 28实施 烟台市市场监督管理局 发布 DB3706/T 83—2023 I 目 次 前言 ................................ ................................ .................. II 1 范围 ................................ ................................ ................ 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ......1 3 术语和定义 ................................ ................................ .......... 1 4 服务对象 ................................ ................................ ............ 1 5 基本要求 ................................ ................................ ............ 1 6 服务内容 ................................ ................................ ............ 1 7 服务质量要求 ................................ ................................ ........ 2 8 评价与改进 ................................ ................................ .......... 3 附录A（资料性） 拥军优惠 服务信息登记表 ................................ ................ 4 DB3706/T 83—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的 某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由烟台市退役军人事务局提出、归口 并组织实施 。 DB3706/T 83—2023 1 拥军门店服务规范 1 范围 本文件规定了拥军门店的服务对象、基本要求、服务内容、服务质量要求及评价与改进等内容。 本文件适用于拥军门店服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 拥军门店 证照齐全、依法经营，具有固定营业场所，自愿为现役、退役军人及军烈属等提供志愿服务，履行 拥军优惠承诺，愿意接受拥军部门管理的企业、个体工商业户及各类商铺。 4 服务对象 现役军人军属、退役军人及烈士遗属、因公牺牲军人遗属和病故军人遗属等群体。 5 基本要求 拥军门店应符合以下基本要求： a) 各类证照齐全、依法经营； b) 面向服务对象提供优先优惠服务； c) 履行拥军优惠承诺，接受拥军门店所在地退役军人事务局（双拥办）管理； d) 参与拥军公益活动； e) 参与拥军门店考核、评比、表彰、宣传、推广等管理服务工作； f) 建立管理制度，明确岗位职责、服务流程、服务质量控制、意见反馈、信息交流等。 6 服务内容 6.1 咨询服务 应认真听取并记录服务对象需求信息，提供拥军门店服务宗旨、服务项目、服务流程或其它需求的 解释答疑服务。 DB3706/T 83—2023 2 6.2 介绍服务 应对服务对象介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠、服务项目、服务流程等信息；应基于服务 对象需求，为其推荐相应产品或服务，并进行详细介绍、综合对比、分析优劣。 6.3 信息登记服务 在尊重服务对象意愿的基础上，依据拥军优惠服务信息登记表要求对服务信息进行登记，并告知服 务对象信息登记目的及保密性等信息。拥军优惠服务信息登记表见附录 A。 6.4 意见反馈服务 应建立意见箱，向服务对象介绍意见箱位置及投递方式，定期搜集建议，对合理建议进行采纳，并 及时进行反馈。 6.5 告知服务 应在拥军门店明显位置张贴拥军相关的 海报、 条幅等， 及时告知服务对象拥军门店最新活动等内容。 7 服务质量要求 7.1 人员要求 7.1.1 仪容仪表 着装应整洁、朴素，宜定制统一的员工制服。应热情周到、文明用语、举止得体，宜使用普通话， 不应出现影响拥军门店形象的行为。 7.1.2 人员配置 7.1.2.1 拥军门店应设置管理人员和服务人员，若门店较小或人员不足，管理人员和服务人员可由一 人兼任。 7.1.2.2 管理人员主要负责拥军服务管理，职责主要包括： a) 确保本门店的拥军服务流程、服务质量、信息搜集及存档等符合拥军承诺； b) 与所在地区拥军管理部门对接，及时了解相关政策、法 规、活动等，并做好信息转达； c) 与所在地区其它拥军门店对接，做好拥军门店间的信息沟通； d) 配合并协助所在地区拥军管理部门开展拥军活动； e) 参与所在地区拥军门店考核评比； f) 定期组织本门店服务人员学习拥军文化 、业务培训等。 7.1.2.3 服务人员应向服务对象提供拥军服务，职责主要包括： a) 介绍本店拥军文化、拥军承诺、拥军优惠等； b) 提供咨询服务，介绍拥军优惠流程、所需证件等； c) 做好拥军优惠服务信息登记 统计； d) 对拥军优惠服务信息登记表内信息做好保密，防止信息泄露； e) 对享受拥军优惠人员 提供全程服务，如需求询问、产品推荐、 产品功能介绍、产品对比等； f) 做好拥军优惠 人员消费体验搜集，对反馈的相关建议进行整理，并向 管理人员汇报； g) 配合管理人员做好拥军活动准备，如环境装饰、材料准备等； h) 参与管理人员组织的拥军文化宣传、业务培训等。 DB3706/T 83—2023 3 7.2 场地环境要求 拥军门店场地环境应符合以下要求： a) 具有固定营业场所，如独立店面、商场柜台、工厂等； b) 在门店明显位置张贴拥军牌匾、拥军承诺； c) 在门店明显位置张贴拥军服务流程，包括服务对象、所需证件及要求等，明确优惠政策； d) 宜将军队文化融入到拥军门店装修中，或单独设立拥军文化宣传区域； e) 拥军管理部门举办集体拥军 活动时，应配合调整装修环境。 7.3 档案管理要求 7.3.1 应归档保存拥军优惠服务信息登记表、拥军优惠实施过程、门店所在区域拥军政策、所参与的 其它拥军活动等文件，防止信息泄露。 7.3.2 应制定拥军 服务文件管理制度，宜增加信息化管理手段进行文件管理； 应制定档案管理制度， 分类建立 拥军活动 及服务项目档案，做好档案保密工作。 8 评价与改进 8.1 评价 8.1.1 应定期开展满意度调查与评测，从不同途径收集反应拥军门店服务质量的信息，及时分析和利 用信息，了解服务对象满意度真实情况。 8.1.2 服务评价要素应合理、客观，包括但不限于： ——场地环境； ——工作人员能力； ——工作人员仪容仪表； ——工作人员保密意识； ——服务态度。 8.1.3 针对评价要素 可设计服务满意度评测调查问卷，统计分析满意度调查数据，客观反应满意度。 8.2 改进 应建立持续改进机制，推动建立拥军门店和服务对象诚信体系，持续提升拥军门店服务质量。