ICS 35.240.20 CCS L 79 黑 DB23 龙 江 省 地 方 标 准 DB23/T 3212—2022 一体化在线政务服务平台 运行维护规范 2022﹣05﹣09 发布 黑龙江省市场监督管理局 2022﹣06﹣08 实施 发 布 DB23/T 3212-2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。 本文件主要起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙 江省标准化研究院、哈尔滨华泽数码科技有限公司。 本文件主要起草人：张毅、高占亮、姜娜、王生瑶、闫实、孟广仕、张健、王松林、吕 滋源、许广泉、陈要武、杨大志、吕猛、王磊、李严、王艳君、刘思妤、张敬。 I DB23/T 3212-2022 一体化在线政务服务平台 运行维护规范 1 范围 本文件规定了黑龙江省各级一体化在线政务服务平台的运行维护管理、黑龙江省各部门和各级政府 政务服务应用接入一体化在线政务服务平台的运行维护管理。 本文件适用于黑龙江省各级政府及部门其他政务服务平台运行维护管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求 GB/T 28827.3 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 GB/T 38645 安全技术 网络安全事件应急演练指南 3 术语和定义 GB/T 22239、GB/T 28448、GB/T 28827.3、GB/T 38645界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一体化在线政务服务平台 由黑龙江省一体化在线政务服务平台、黑龙江省有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各市（地） 一体化在线政务服务平台组成。 3.2 云主机 是基于云数据中心基础设施及专业服务能力，向用户提供按需租用的共享或独享的IT基础资源（计 算、存储、网络等）。 3.3 云平台管理单位 一体化在线政务服务平台一般承载在政务云环境中，政务云平台管理单位是指政务云平台的实际管 理部门。 3.4 1 DB23/T 3212-2022 云主机使用单位 一般情况下为租用云主机的用户部门。 3.5 运维管理 是帮助平台使用和管理单位保证日常管理和运行的服务行为。 3.6 政务服务事项库 是指黑龙江省一体化在线政务服务平台政务服务事项管理系统，是全省政务服务事项管理、维护、 发布的唯一渠道。 3.7 政务服务门户 是指黑龙江省一体化在线政务服务平台互联网政务服务门户网站，是全省PC端政务服务同源汇聚、 同源发布的主要渠道。 3.8 政务服务APP 是指黑龙江省一体化在线政务服务平台政务服务移动端。 3.9 政务资源数据共享平台 是指各级政府按照《政务信息资源共享管理暂行办法》（国发〔2016〕51号）及相关技术要求建设 的加快推动政务信息系统互联和公共数据共享。 3.10 数据交换 指一体化在线政务服务平台在运行过程中的各类数据交换工作，通过数据交换工具进行，交换的内 容一般有政务服务事项数据、办件数据、电子证照数据、证照文件等。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件： APP：指安装在智能手机上的手机软件（Application） OS：指操作系统，是管理计算机硬件与软件资源的计算机程序（Operating System） CPU：中央处理器，是计算机系统的运算和控制核心（Central Processing Unit） GB：吉字节，是计算机存储容量的单位，1吉字节等于1024兆字节（GigaByte） 5 事件定级 5.1 总则 2 DB23/T 3212-2022 本文件所称事件定级为针对黑龙江省全省一体化在线政务服务平台运行维护工作实际，结合GB/T 28827.3-2012所给出的定级方法设定的简易定级方法。事件定级分为三级事件、二级事件、一级事件。 5.2 三级事件 指系统出现轻微错误或瑕疵，具体包括：个别图片无法显示、个别信息内容出现明显错误、个别服 务和功能无法正常使用等，影响主要局限于技术人员侧、管理人员侧，非工作人员侧、互联网用户侧。 5.3 二级事件 指系统出现异常，但不影响系统日常使用，具体包括：局部页面错误、部分功能无法使用，部分信 息内容出现明显错误等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。 5.4 一级事件 指系统崩溃，应用服务停止，导致大规模用户无法使用系统，出现数据丢失，具体包括：系统服务 无法启动、数据库无法连接、系统程序异常和数据库文件损坏等，影响出现在互联网侧或工作人员侧。 6 组织管理 一体化在线政务服务平台运行期间，应成立运维组织管理机构，其中包括领导协调组、技术支撑组、 运行维护组、客户服务组，具体分组分工应包括但不限于以上分组。 6.1 领导协调组 领导协调组应为一体化在线政务服务平台建设方或建设方指定的项目总体集成调度方，其中管理人 员应占大部分。主要工作任务包括但不仅限于： a) 确定运维工作方向、制定运维制度； b) 决策重大故障处置方式； c) 定期检查各小组汇报运行情况，发现并修正制度不足； d) 沟通协调一体化在线政务服务平台运行过程涉及到的各级部门、软硬件厂商、机构内各小组运 维工作； e) 整理存档运维过程资料。 6.2 技术支撑组 技术支撑组宜由平台各系统软硬件供应商抽调技术人员组成，由建设方派出技术型管理人员组织开 展工作。主要工作任务包括但不仅限于： a) 负责故障点技术分析定位； b) 负责处理系统技术故障； c) 负责形成处置技术方案； d) 承接领导协调组安排的其他技术服务工作。 6.3 运行维护组 运行维护组宜由平台建设方指派的服务部门抽调专业实施工程师组成，常驻现场。主要工作任务包 括但不仅限于： a) 驻场负责现场技术实施工作； 3 DB23/T 3212-2022 b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) 6.4 负责制定应急预案； 负责故障发生时的记录、事件定级、事件升级、汇报、处置、总结改进； 负责设备的安装、调试、维护； 负责软件的数据初始化、培训； 负责新产生业务需求的沟通、整理、汇报； 负责日常巡检； 负责数据备份； 负责现场性能调优； 负责记录故障； 协助技术支撑组进行软硬件故障修复； 负责事件定级与升级，具体方法及步骤应按照 GB/T 28827.3 规定执行。 客户服务组 客户服务组宜由平台建设方或建设方指派的服务部门抽调专业客服坐席组成，客服应至少保证工作 时间客服在线。主要工作任务包括但不仅限于： a) 负责通过电话、互联网、邮箱等渠道接收、解答、处置、转办各类来自互联网用户、各部门办 公人员的客户咨询与投诉； b) 负责记录咨询与投诉信息并转交对应小组处置； c) 负责向咨询人、投诉人反馈处置结果； d) 负责总结咨询与投诉的内容并于每季度初向领导协调组呈报，提出运维方向建议。 7 管理制度 一体化在线政务服务平台主管部门和各级管理部门宜制定运维管理制度，保障一体化在线政务服务 平台的稳定运行，包括但不限于以下内容。 7.1 安全保障 7.1.1 制定方案 制定安全保障工作方案落实保障措施，并向主管部门及时报送安全信息。 7.1.2 日常巡检 运行维护组负责对一体化在线政务服务平台进行每日巡检，巡检时段宜为工作日早上班前、下午上 班前巡检完毕，制作巡检日志单或通过智能化工具自动记录巡检日志，具体巡检频次根据系统面向用户、 影响范围的不同而制定： a) 巡检出现故障后应按照本文件第 4 章所给出的事件定级方式现场定级； b) 发现故障后定级为三级事件的，在 3 小时内处置完毕，应填写《运维故障单》见附录 A，说明 故障来源、具体解决方式留存； c) 定级为二级事件的，在 1 小时内如无法处置完毕，宜填写《运维故障单》并立即报领导协调组， 说明故障来源、已采取的处置措施、未能完全处置的原因； d) 定级为一级事件的，立即报领导协调组，处置结束后填写《运维故障单》。 7.2 应急保障 4 DB23/T 3212-2022 制定应急预案，做好应急保障管理，定期进行安全应急演练，建立突发事件应急处理机制。其中应 急演练，应由各级一体化在线政务服务平台主管部门按照各自职责范围制定运维应急预案，加强应急队 伍和应急资源建设，定期组织开展应急演练，提升网络安全事件应急处置能力，每年至少组织一次应急 保障团队全员安全应急演练、一次模拟特定情况下的小型应急演练，应急演练的原则应按照GB/T 38645-2020规定执行。 8 运维内容 8.1 政务服务事项库维护 各级政务服务事项管理平台运维人员要对平台进行检查，其检查内容包括：运行维护组检查政务服 务事项录入、办事指南管理、事项发布、事项变更、关联国省事项目录等功能。 a) 运行维护组检查事项管理平台中业务部门新增、变更的事项，并在政务服务综合管理平台中及 时调整。 b) 事项已经发布后，运行维护组应在一体化在线政务服务平台门户检查是否展示更新后的办事指 南信息，如未更新应及时转交技术支撑组。 c) 政务服务事项库宜具备提醒功能；检查信息提醒功能是否正常。 部门提交新增、变更政务服务事项流程： a) 由业务部门提交新增、变更事项申请，由审核部门查阅、确认事项是否允许新增、变更，若不 允许将确认未通过返还至业务部门重新修改，重新提交； b) 由运行维护组修改事项网上办理流程，由业务部门确认事项是否修改完毕，是否可以正常使用， 修改内容存在差异返回运行维护组，再次修改； c) 修改完成将在一体化在线政务服务平台中正式发布并完成新增或变更。 8.2 政务服务门户及政务服务 APP 维护 运行维护组应对政务服务门户及政务服务APP每日进行例行检查，每日检查次数不少于2次，法定节 假日保障平台平稳运行，每日检查不少于1次。检查内容包括： a) 保障用户注册、登录、密码找回、办件查询、查看办事指南、在线申报等使用功能无异常； b) 保障注册、验证码登录、密码找回等短信验证码接收正常； c) 保障已发布的政务服务事项办事指南的申报链接无异常； d) 保障客服电话在 2 分钟内响应。 8.3 8.3.1 政务资源数据共享平台接口运维 软件接口运维 软件接口运维包括对接口的申请工作、调用接口的日常检测、开发接口的日常