ICS 01.040.03 CCS A 12 DB 2303 鸡西市 地方标准 DB 2303/T 013—2023 政务服务窗口服务规范 2023 - 07 -14发布 2023 - 08-13实施 鸡西市市场监督管理局 发布 DB2303/T 013—2023 I 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 大厅选址、布局、设施与环境要求 .................................................... 2 5 人员要求 .......................................................................... 2 6 服务制度 .......................................................................... 3 7 服务方式及要求 .................................................................... 4 8 监督 .............................................................................. 6 9 评价与改进 ........................................................................ 6 DB2303/T 0 13—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由鸡西市营商环境建设监督局 提出并归口。 本文件由鸡西市营商环境建设监督局 组织实施。 本文件起草单位：鸡西市政务服务中心。 本文件主要起草人：陈增杰、韩淑辉、刘阳、王来恩、于化臻、邹慧茹、李荣裕、金杨、韩慧颖、 周剑峰、刘旭、高靖佳、苏洪迎、蒋璇、崔艺濛、王子龙、张婉蒙、李志鹏、周恩思。 本文件为首次发布。 DB2303/T 013—2023 1 政务服务窗口服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务中心大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务方式及要求、 监督、评价与改进。 本文件适用于鸡西市政务服务中心、各县（市）区政务服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分:总则 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 DB23/T 2550 政务服务大厅建设和管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、 法人和其他组织。 3.2 帮办代办服务 无偿为服务对象提供咨询、指导、协调、审批、办理等全流程、全链条帮办代办的一种办事制度和 服务方式。 3.3 首问负责人 首位接待服务对象在政务大厅办理线上或线下相关事宜的工作人员。 DB2303/T 0 13—2023 2 3.4 “办不成事”反映窗口 协调解决服务对象在办理服务事项时，遇到的办理堵点、环节繁琐、无人受理等问题，或针对办 理 事项的审批结果和反馈意见，经相关窗口解释后仍有疑问情况 的窗口。 4 大厅选址、布局、设施与环境要求 4.1 大厅选址 政务服务中心的选址应符合本地区（区、县）城市规划要求，宜选择交通便利、公共设施完善的地 点。 4.2 大厅布局 4.2.1 服务大厅建筑规模应与本行政区人口总量和经济发展水平相适应，满足集中办理政务服务事项 需求。 4.2.2 服务大厅应设立消防通道、安全出口与无障碍通道。消防通道、安全出口应符合紧急疏散要求 并保持畅通。消防通道和安全出口应设置导向标志和安全标志，标志应符合 GB 2894、GB/T 15566.1 的规定。 4.2.3 服务大厅应设置 能满足服务对象办事需要的停车场所。 4.2.4 服务大厅应合理设置窗口受理区、业务审批区、等候区、自助服务区、填单区等功能区域。 4.2.5 24小时自助服务区应设置门禁、报警器、监控等安防设施。 4.3 大厅设施 4.3.1 服务大厅设施、设备应满足服务和工作需求。 4.3.2 服务大厅宜采用自然光。采光不足的，应配置与其场所规模相适应的照明设施，并配备应急照 明系统，提供不间断电源。室内照明应符合节能环保要求。 4.3.3 服务大厅应配置消防设施，安装防火灭火系统。消防设施应定期进行检查和维护保养。 4.3.4 24小时自助服务区应设置门禁、报警器、监控等安防设施。 4.4 环境要求 4.4.1 大厅外立面应保持整洁、无破损，装修宜简洁，庄重大方。 4.4.2 建筑内部地面、墙面装修应简洁、颜色统一，风格一致，符合开放式、柜台式办公需求。 4.4.3 内部环境应干净整洁，无污水、污物、污渍、污垢，空气清新，无异味。 5 人员要求 5.1 工作纪律 5.1.1 严格遵守考勤、请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。 5.1.2 严格遵守各项规章制度，上班时不做与工作无关的事情。 5.1.3 自觉执行有关法律法规，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。 5.1.4 坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏信誉 和政府形象。 DB2303/T 013—2023 3 5.2 仪容仪表 5.2.1 服务人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装。 5.2.2 上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。 5.2.3 仪容仪表应整洁端庄、讲究卫生。 5.3 语言规范 5.3.1 接待服务对象应口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。做到来有迎声， 问有答声，去有送声。禁止使用不文明用语。 5.3.2 解答服务对象咨询时，对服务对象没有提到而在工作过程中可能涉及的问题要一并讲清，做到 耐心热情、百问不厌。 6 服务制度 6.1 首问负责制度 6.1.1 服务对象申请办理的事项属于职责范围内，首问负责人应按照承诺服务等有关规定及时承办或 处理，条件不符合或手续不全的，应做好解释工作和业务指导工作。 6.1.2 服务对象申请办理的事项不属于职责范围内，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务 对象到相关单位业务窗口；不在政务大厅办理的，应详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联系和协调工作。 6.2 一次性告知制度 6.2.1 服务对象前往政务服务大厅办理事项或电话咨询有关办理事宜时，服务人员应一次性告知其所 要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由。 6.2.2 服务对象通过网络途径（ PC端、移动端、自助终端等）咨询、办理有关事宜时，应向其提供所 办事项办事指南，用于一次性告知内容。 6.2.3 服务对象在 办事过程中有可能需要办理的其他事项或有可能需要的关联信息，应一次性告知。 6.3 按时办结制度 6.3.1 应严格按照法律法规、规范性文件规定的时限或对外承诺的时限，受理、办理服务对象的办事 申请。 6.3.2 对法律法规、规范性文件没有限时规定的事项，应本着利民便民、优质高效的原则，承诺办理 时限，并对外公布。 6.3.3 对于审批流程简单、申报材料简单、能够当场办结的事项，应明确为即办件，当场办结。 6.3.4 遇到审批网络故障、审批网站维修等特殊情况，不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象 说明原因。 6.4 AB角工作制 6.4.1 在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，一个工作岗位应设 AB两个责任人。在工作日内 A角责任人因故不能在岗， B角责任人应接替在岗。 6.4.2 有2个以上工作人员的窗口，相近业务的人员可互为 AB角。只有 1名工作人员的窗口， B角人