ICS 35.080 CCS L 77 DB11 北京市地方标准 DB11/T 2111—2023 信息系统运行维护服务 用户单位实施要求 Operation and maintenance service of information technology systems—User organization implementation requirments 2023 - 06 - 25发布 2023 - 10 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2111—2023 I 目 次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 运行维护服务实施模型 ................................................................. 2 5 治理 ................................................................................. 3 5.1组织战略 ......................................................................... 3 5.2管理方针 ......................................................................... 3 5.3组织架构 ......................................................................... 3 5.4组织文化 ......................................................................... 3 6 服务管理 ............................................................................. 4 6.1 策划 ............................................................................. 4 6.2 实施 ............................................................................. 4 6.3 评测 ............................................................................. 4 6.4 改进 ............................................................................. 5 6.5 服务需求 ......................................................................... 6 6.6 服务实现 ......................................................................... 6 6.7 服务价值 ........................................................................ 10 7 数据管理 ............................................................................ 11 7.1数据建模 ........................................................................ 11 7.2数据采集与加工 .................................................................. 11 7.3数据管理 ........................................................................ 11 7.4数据赋能 ........................................................................ 11 参考文献 .............................................................................. 12 DB11/T 2111—2023 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。 本文件由北京市经济和信息化局组织实施。 本文件起草单位：北京信息化协会、北京广播电视台、护航科技股份有限公司、 北京易服务信息技 术有限公司、北京中百信信息技术股份有限公司、东华软 件股份公司、北京华博创科科技股份有限公司、 北京市智慧水务发展研究院、北京市智慧交通发展中心、统 信软件技术有限公司、北京亦庄国际产业互 联网研究院股份公司、 北京伽睿智能科技集团有限公司、京源中科科技股份有限公司、新华三技 术有限 公司、北京万里开源软件有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、东港瑞云 数据技术有限公司、北 京轻网科技有限公司、 北京明易达科技股份有限公司 。 本文件主要起草人：栾花、王学奎、郭浩、王铮、宋颖、卢学哲、凌玲、白婷婷、毛新然、魏峥、 赵希望、于倩、高 小芹、杨桂明、于浩、张淑忠、张波、张荣静、李萍、段联、耿江涛、侯志国、孙建 民、崔玲、赵欣、沈阳、韩帅、毕建光、孙发君、王艳艳、梁钢、邝晓天、李杨桅、钱刚、刘雅梅、马 玉明、童锡鹏、王猛、陈梦雄、张华强、乔石鹏。 DB11/T 2111—2023 1 信息系统运行维护服务 用户单位实施要求 1 范围 本文件提出了用户单位信息系统运行维护服务实施模型 ，规定了运行维护服务治理 、服 务管理、数据管理等方面的要求。 本文件适用于用户单位信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据信息系统使用部门、用户和管理部门提出的要求，对其 所使用的信息系统提供的综合服务。 3.2 服务商 service provider 为用户单位提供信息系统运行维护服务的服务提 供商。 注：如备件服务、专家服务、驻场服务、咨询服务、监理服务等。 3.3 相关方 stakeholders 与用户单位信息系统运行维护相关的内部组织或外部组织。 注: 运行维护服务相关的内部组织是指人力资源管理部门、计划财务部门、信息系统用 户部门等；运行维护相关的外部组织是指提供与运行维护相关的咨询、监理、实施的服务商 及软硬件厂商等。 3.4 服务级别协议 service level agreement 运行维护服务组织与需方 之间定义服务和服务指标所形成的文件。 3.5 数据data 对事实进行表现的文本、数字、图形、图像、声音和视频等。 DB11/T 2111—2023 2 3.6 数据资产 data asset 组织控制的有价值或有意义的数据。 3.7 运行维护数据 operation and maintenance data 运行维护服务活动所涉及的运行维护对象及相关配置、监控、过程、管理、日志的直接 相关或间接衍生的数据。 4 运行维护服务实施模型 运行维护服务实施模型 是反映用户单位信息系统运行维护服务实施的 基本框架。信息系 统运行维护服务实施模型 包含治理、服务管理和数据管理 ，详见图1。 图1 信息系统运行维护服务实施模型 治理包括组织战略、管理方针、组织架构、组织文化等，以确保实现运行维护服务 绩效 管理、风险控制和服务合规性。 服务管理需遵循策划、实施、评测、改进的全生命周期管理。定期对运行维护服务实施 过程及实施结果进