ICS 03.080
CCS A 16
34
安徽省地方标准
DB34/T 4626 —2023
党政机关公务接待定点酒店服务评价基本
规范
Basic specification for service evaluation of designated hotels for official reception o f
Party and government organs
2023 - 10 - 07 发布 2023 - 11 - 07 实施
安徽省市场监督管理局 发布
DB34/T 4626 —2023
I 前言
本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位:六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。
本文件主要起草人:曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。
DB34/T 4626 —2023
1
党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范
1 范围
本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据
采集方法、评价程序、评价结果利用。
本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店(以下根据需要简称“酒店”)服务的评价工作,拟纳
入党政机关公务接待定点酒店考察范围的酒店服务评价可参照执行。
注: 除酒店外,服务提供方从名称上还包括饭店、宾馆、度假村等。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4 评价原则
客观性原则
以客观事实为依据,准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、
服务结果方面的实际情况。
完整性原则
评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力,并合理确定各类评价指标的层次关
系和分值。
可操作性原则
评价内容适用、评价方法可行,定量与定性评价相结合,易于操作。
5 评价内容
资源保障
党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等齐备。
服务管理
具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程,相关应急预案健全,
人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。
DB34/T 4626 —2023
2
过程执行
相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况,服务提供情况,应急预案的制定、演练和实施情
况,卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。
服务结果
服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。
6 评价分类和评价指标
评价分类
6.1.1 第一方评价,党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。
6.1.2 第二方评价,服务采购方(党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位,如机关事务管理部
门)对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。 6.1.3 第三方评价,独立于第一方和第二方的机构(如专业评价机构)对党政机关公务接待定点酒店
服务开展的评价。
评价指标
6.2.1 评价活动中,可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。
6.2.2 第一方评价可对第 5 章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪,参照附录 A 确定适宜的评价指
标体系。 6.2.3 第二方、第三方评价按附录 A 提供的评价指标体系开展评价。
7 数据采集方法
资料收集法
采集的文件资料包括:
—— 管理资料,包括但不限于参评酒店的基本信息(如组织章程)、营业资质许可文件、与会
议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本(如卫生、安全和质量管理)和组织日常管理工作记录;
—— 服务资料,包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案(如保洁记录、消毒记录、食品检
验记录等日常工作记录)、服务人员档案、财务信息(如原始凭证、财务报表);
—— 其他资料,包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告(如定期报告、
总结报告)。
观察法
7.2.1 观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。
7.2.2 为了解具体服务过程, 评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。 观察内容包括: 服务环境、
服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性,服务人员与服务对象的互动等。 7.2.3 对于已经结束的服务项目,评价人员可通过观察与评价项目同类的服务和活动,从侧面了解项
目的服务过程。
问卷调查法
DB34/T 4626 —2023
3 7.3.1 可利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。
7.3.2 依据评价目标和服务对象的实际情况,科学设计调查问卷、合理选择抽样样本。
7.3.3 在问卷调查结束后, 评价人员应对问卷回收情况、 问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。
访谈法
7.4.1 与参评酒店管理人员对酒店业务发展、运营管理等情况进行访谈。
7.4.2 与服务对象及服务人员,就会议服务、餐饮服务和客房服务等实际情况,服务场所、设施设备
和环境管理情况,相关管理制度及落实情况进行访谈。 7.4.3 与参评酒店服务采购方及其他相关方就会议服务、 餐饮服务和客房服务等服务的成效进行访谈。
8 评价程序
评价申请
参评酒店应及时将相关申报书(见附录B)报送评价执行组织(如机关事务管理部门等服务采购单
位或接受服务单位,第三方评价机构)。
评价准备
8.2.1 评价执行组织应制定评价方案。必要时,评价方案应获得相关方确认。
8.2.2 评价方案可包括下列内容:
—— 评价目标;
—— 评价依据;
—— 评价范围;
—— 评价指标;
—— 进度安排;
—— 评价人员要求;
—— 其他要求。
8.2.3 根据评价方案,建立评价工作组,必要时,对评价人员开展培训。
8.2.4 评价人员应不少于 3 人,且为单数;开展第二方和第三方评价的,具有 3 年以上会议、餐饮和
客房服务相关工作经验的人员应不少于 1 人,具有中级及以上职称的人员应不少于 1 人。
评价实施
8.3.1 评价实施过程中,参评酒店应根据评价需要,及时向评价执行组织提供各类相关资料。
8.3.2 参评酒店相关营业资质应在有效期内,近 2 年内未发生严重违法违规事件(如食品安全、环境
污染、违规用工等),否则不予评价。 8.3.3 评价人员应以评价指标体系为指引,结合相关国家或行业标准及酒店自身的规定,确定评价范
围和评价具体要求。 8.3.4 评价人员应依据评价指标、参评酒店提供的文件资料,结合现场观察、问卷和访谈等方法采集
酒店服务执行情况的相关数据和信息。 8.3.5 评价执行组织应确认相关数据的真实性和完整性,妥善保管相关数据,严禁泄露相关隐私信息
和敏感信息。
形成评价结论
DB34/T 4626 —2023
4 8.4.1 对收集到的与评价目的和范围相关的资料和数据进行综合分析, 得出评价结论, 形成评价报告,
评价报告内容至少应包括:
—— 评价执行过程情况;
—— 参评酒店存在的主要问题;
—— 评价结论及改进建议。
8.4.2 第三方机构开展评价的,完成评价报告后,应就初步评价结果与参评酒店进行沟通,征询参评
酒店和评价委托方的意见后出具正式的评价报告。
9 评价结果利用
机关事务管理部门、财政部门等主管部门根据评价结果了解各参评酒店的基本情况、服务能力和
存在的问题,及时调整党政机关公务接待定点酒店服务采购和管理政策。
服务采购方,可将评价结果作为:
a) 继续采购或中断采购服务的决策依据:评价得分(总分 200 分,不含加分项)低于 160 分的酒
店,或评价得分(含加分项,加分项共 20 分)低于 170 分的酒店,不宜被确定为合格供方;
b) 同参评酒店协商改善后续服务及相关工作的参考依据;
c) 分析不同参评酒店的优势和差异的参考依据,以根据不同参评酒店的优势和差异来采购相应
的服务。
参评酒店,可将评价结果作为:
—— 向服务采购方申请相关新项目或申请延续服务采购的参考依据;
—— 对服务工作情况的总结和对服务进一步改进的参考依据。
DB34-T 4626-2023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范 安徽省
安全标准 >
国标 >
文档预览
中文文档
16 页
50 下载
1000 浏览
0 评论
309 收藏
3.0分
温馨提示:本文档共16页,可预览 3 页,如浏览全部内容或当前文档出现乱码,可开通会员下载原始文档
本文档由 思考人生 于 2023-12-02 21:08:17上传分享