DB51 ICS 91.180 CCS P 32 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2825—2021 放心舒心消费服务规范 第 1 部分：家装行业 The standard of reliable and comfortable consuming Part 1：house-decoration industry 2021-08-02 发布 四川省市场监督管理局 2021-09-01 实施 发 布 DB51/T 2825—2021 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 原则 .............................................................................. 1 5 基本要求 .......................................................................... 1 6 服务内容 .......................................................................... 2 7 消费维权 .......................................................................... 6 8 消费服务评价 ...................................................................... 7 附录 A（资料性） 家装基本施工设备和检测器具 .......................................... 8 附录 B（资料性） 家装现场勘测基本项目表 .............................................. 9 附录 C（资料性） 家庭装饰装修工程施工合同封面样式 ................................... 10 附录 D（资料性） 家装装饰装修变更单 ................................................. 11 附录 E（资料性） 家装项目保修单 ..................................................... 12 附录 F（资料性） 消费者满意度测评 ................................................... 15 I DB51/T 2825—2021 II DB51/T 2825—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。 本文件起草单位：成都市建筑装饰协会、四川省市场监督管理局消费者权益保护处、成都市市场 监督管理局消费者权益保护处、成都市消费者协会、绵阳市建筑装饰协会、宜宾市室内设计师协会、 宜宾装饰建材行业商会、达州市装饰装修建材行业协会、四川万豪企业管理咨询有限公司、四川岚庭 家居有限公司、四川生活家家居集团有限公司、四川生活家家居集团有限公司成都朗润分公司、成都 硅宝科技股份有限公司、上海集璞建筑装饰工程设计有限公司成都分公司、四川玖意家居装饰有限公 司、成都博美美家科技有限责任公司。 本文件主要起草人：文武、张代莹、谢题檐、袁菲、刘昶、周晓娟、韩致露、罗军、翟雷、赵 阳、蔡军、周春、王珺、庄卫兵、郑雪珠、张军、刘文讯、李金龙、吕开平、郭飞、田翠翠、江涛、 白波涛、马令、方丽、陈绪龙、郭章树、吴建麟。 本文件首次发布。 III DB51/T 2825—2021 IV DB51/T 2825—2021 放心舒心消费服务规范 第 1 部分：家装行业 1 范围 本文件规定了家庭住宅装饰装修（以下简称“家装”）行业放心舒心消费服务的原则、基本要 求、服务内容、消费维权、消费服务评价等内容。 本文件适用于四川省行政区域范围内家装行业经营者和消费者之间的放心舒心消费服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB 50210 建筑装饰装修工程质量验收标准 GB 50222 建筑内部装修设计防火规范 GB 50325-2020 民用建筑工程室内环境污染控制标准 GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范 JGJ 367 住宅室内装饰装修设计规范 JGJ/T 244 房屋建筑室内装饰装修制图标准 DBJ 51/015 四川省成品住宅装修工程技术标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费 reliable and comfortable consuming 在消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权、经营者诚信等方面让消费者得到满足 感和获得感，服务过程中得到尊重感、优越感体验，以及消费过后的心理感受产生愉悦的消费体验活 动。 4 原则 4.1 放心舒心消费遵循提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度 的原则。 4.2 家装消费活动遵循安全、环保、适用、美观、节约资源的原则。 5 基本要求 5.1 经营者要求 1 DB51/T 2825—2021 5.1.1 经营者应在经营场所向消费者明示有效的营业执照、资质证书、装饰装修服务流程、合同样 本等。 5.1.2 经营者应具备家庭装饰装修工程设计与施工专业资质资格。经营者从事钢结构设计与施工的 应具备相应专业资质。 5.1.3 经营者应配备与家装施工要求相配套的设备和检测器具，内容见附录 A，并对使用的检测器 具进行定期检定或校准。 5.1.4 经营者应选择符合相关产品标准和阻燃性能要求的家装材料及其部品部件，不应使用国家和 地方明令禁止和淘汰的产品。 5.2 人员要求 5.2.1 家装设计人员、项目负责人、施工人员经专业正规的培训机构培训合格后上岗。 5.2.2 从事电工、焊工等特殊工种的人员应具有政府行政管理部门颁发的有效证件。 5.2.3 从事燃气器具安装、暖通设施施工等特殊工种的专业人员应经专业正规的培训机构培训合格 后上岗。 6 服务内容 6.1 服务流程 家装行业放心舒心消费服务流程按图1的规定进行。 接洽咨询 方案设计 施工合同签订 工程施工 工程验收 项目交付 售后服务 图1 家装行业放心舒心消费服务流程 6.2 接洽咨询 6.2.1 现场咨询 6.2.1.1 经营者现场咨询包括门店咨询、展会咨询、活动咨询等，咨询现场应设置专门的接待场 所，环境整洁舒适。 6.2.1.2 经营者应配备具备相应专业知识的人员从事接待工作，向消费者提供的信息、资料应全 面、真实、准确，作出的服务承诺应与实际提供相符。接待人员应统一佩戴服务卡，仪表端庄、举止 得体、礼貌待人。 6.2.1.3 接待人员与消费者交谈时宜使用普通话，用语文明规范，接待消费者时宜使用“您好” “请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。 6.2.2 电话咨询 6.2.2.1 经营者应在工作时间配备专人接听咨询电话，其他时间可设置专门的电话录音或传真，创 造条件为消费者提供咨询服务。 6.2.2.2 接待人员与消费者接听电话时宜使用普通话，用语文明规范：电话接听时宜使用“您好！ XX 装修(或 XX 装饰 XX 门店)为您服务！请讲”等服务用语。 6.2.2.3 经营者向消费者提供的信息应真实全面，做出的服务承诺应与实际提供相符。 6.2.3 网络咨询 2 DB51/T 2825—2021 经营者宜提供网络咨询服务，配备专职或兼职的网络咨询人员，对咨询内容给予答复，时间不宜 超过24小时。向消费者提供的信息真实全面，做出的服务承诺应与实际提供相符。 6.3 方案设计 6.3.1 委托设计 经营者受消费者委托对房屋进行设计前宜签订委托协议或设计合同。 6.3.2 方案拟定 6.3.2.1 设计人员应与消费者进行沟通，在充分听取和尊重消费者的意见后，从专业角度为消费者 提供优选的设计方案。 6.3.2.2 设计人员应与消费者约定时间进行现场勘测，测量数据应准确并经消费者确认签字，勘测 内容见附录 B，并向项目所在地物业部门了解与家装设计施工有关的信息。 6.3.2.3 设计人员应在前期沟通和现场勘测的基础上，对住宅套内各功能区域进行界定，确定装修 风格和主要用材，并经消费者签字确认，设计方案应符合 JGJ 367 的要求，效果图中材料、尺寸应与 实际相符。 6.3.2.4 设计过程中发生设计方案和设计进度变更时，应及时与消费者协调沟通，并经双方签字确 认。 6.3.3 施工图绘制 6.3.3.1 设计人员根据设计方案绘制的施工图应符合 JGJ/T 244、DBJ 51/015 的要求，内容包括但 不限于： a） 现场测量图：原始房型平面测量图； b） 围护结构平面与布置图：墙体拆建平面图，地面设计平面图，居室平面布置图，顶面设计平 面图，立面图，吊顶图； c） 电气布置图：电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图，开关线路控制示意图，配电系统 图，强(弱)电插座定位图； d） 给排水管布置图：冷、热水管走向示意图； e） 施工详图：门饰、窗饰施工图，现场家具制作施工图，橱柜、台盆柜施工图。 6.3.3.2 设计人员应按设计要求与消费者协商主要用材的主要技术参数，如：名称、品牌、厂家、 型号、等级、颜色及使用部位等，并经消费者签字确认。 6.3.4 方案审核 6.3.4.1 经营者应对设计方案进行审核，消费者可自行或委托第三方对设计方案进行审核。 6.3.4.2 设计方案审核要点包括室内防火应符合 GB 50