ICS 03.120.10 CCS A 00 珠 4404 海 市 地 方 标 准 DB 4404/T 13—2021 中小企业卓越绩效评价准则 Performance excellence criteria for small and medium-sized enterprises 2021 - 04 - 20 发布 2021 - 05 - 01 实施 珠海市市场监督管理局 发 布 DB 4404/T 13—2021 目 次 前言 ................................................................................. Ⅱ 引言 ................................................................................. Ⅲ 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评价要求 ........................................................................... 2 附录 A（资料性）《中小企业卓越绩效评价准则》评分条款分值表 .............................. 7 附录 B（资料性）评分指南 ............................................................... 8 I DB 4404/T 13—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由珠海市市场监督管理局提出。 本文件由珠海市工业和信息化局归口。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件起草单位：北京市科立特企业管理咨询有限责任公司、珠海市质量协会、中国人民大学、珠 海天威新材料股份有限公司、珠海派诺科技股份有限公司、珠海优特电力科技股份有限公司。 本文件主要起草人：张晓东、焦叔斌、王智魁、张涛、邓宇、李伟杰、陈政华、邓卫、邢军、郭玉 娟。 Ⅱ DB 4404/T 13—2021 引 言 为引导中小企业（以下简称企业）有效地开展卓越绩效管理，不断提升企业经营质量，更好地满足 顾客、员工及其他相关方的需求，特制定本文件。 本文件借鉴国际有关卓越绩效管理的标准和理论以及国内外卓越企业的最佳实践，结合我国国情和 企业现状，从领导、战略、顾客、员工、运营、测量以及结果等七个方面，规定了企业在开展卓越绩效 管理时需关注的内容，为企业卓越绩效管理的自我评价和外部评价提供依据。 本文件采用了GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的基本框架，结合企业的现状和特点，规定了卓越 绩效管理的评价要求，是企业开展自我评价和外部评价的主要依据。 GB/T 19580《卓越绩效评价准则》是通过系统识别企业经营管理的改进机会，并在此基础上进行改 进和提升，最终实现从优秀走向卓越；与GB/T 19580《卓越绩效评价准则》不同，本文件除了关注企业 经营管理的改进机会以外，更强调企业核心竞争力的打造，关注企业经营管理优势的识别与强化，以及 独特、有效的经营管理特色的形成和保持。 本文件围绕以下基本理念展开，高层领导可运用这些基本理念开展卓越绩效管理，引导企业追求卓 越。 a) 领导作用 高层领导以前瞻的视野、敏锐的洞察力，确立和传达企业的使命、愿景和价值观，带领全体员工实 施战略规划，实现战略目标。 b) 诚信经营 遵守法律法规要求，遵守社会道德准则，信守承诺，履行责任，实现诚信经营。 c) 全员参与 建立全员参与的机制与氛围，为员工提供参与管理的机会。在充分授权的前提下，建立相应的激励 机制，调动员工参与管理的积极性，从而提升经营绩效和员工满意程度。 d) 社会责任 企业作为社会公民，应在促进节能、环保、安全、资源综合利用等方面承担相应社会责任。 e) 顾客导向 倾听顾客声音，洞察顾客需求，持续保持对顾客需求变化的敏感性。系统地把握顾客当前和未来的 需求、期望和偏好，通过产品和服务为顾客创造价值，实现顾客满意和忠诚。 f) 关注过程 系统地策划实现企业目标所需开展的日常管理工作，明确企业运营所需的诸多过程及其过程要求， 通过有效的过程管理实现卓越的绩效结果。 g) 持续改进 改进是企业持续发展的重要活动，通过不断开展PDCA，持续改进企业的产品、服务、运营和商业模 式，为利益相关者持续创造新的价值。 h) 合作共赢 与顾客、关键供方及其他相关方建立长期伙伴关系，设定一致性目标，并通过沟通达成共识。彼此 信任，齐心协力，相互支持，共同完成目标，互相为对方创造价值，实现多赢，共同发展。 i) 实事求是 根据企业现状和顾客需要，灵活应用适宜的管理工具和方法，基于经营需要和实际情况开展适宜的 管理活动。 j) 系统管理 Ⅲ DB 4404/T 13—2021 将企业视为一个整体，构筑相应的管理体系，以科学、有效的方法，实现经营管理的统筹规划、协 调一致，提高管理的有效性和效率。同时，围绕企业的核心竞争力，聚焦关键领域，开展重点管理。 IV DB 4404/T 13—2021 中小企业卓越绩效评价准则 1 范围 本文件规定了中小企业卓越绩效管理的评价要求。 本文件适用于开展卓越绩效管理的企业，为企业提供了自我评价的准则，也可作为政府相关部门或 社会组织评价企业卓越绩效管理的依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000 标准和 GB/T 19580 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence 一种综合的组织绩效管理方法，旨在为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高企业整体绩效 和能力，促进企业持续发展和成功。 3.2 使命 mission 企业存在的理由，是企业所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 vision 企业对未来的展望，是企业希望实现的理想状态。 3.4 价值观 values 企业及其成员所崇尚和遵循的行为准则。 3.5 治理 governance 在企业监管方面实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监督和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等。 3.6 标杆 benchmarks 企业在某个领域中所要学习和超越的榜样。 注：标杆不一定跟企业处在同一个行业，针对相似的活动是企业学习的榜样均可视为标杆。 1 DB 4404/T 13—2021 3.7 管理体系 management system 企业建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。 注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域,如质量管理、财务管理或环境管理。 注2：管理体系要素规定了企业的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标,以及实现这些 目标的过程。 注3：管理体系的范围可能包括整个企业，企业中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一 职能或多个职能。 [来源：GB/T 19000-2016/ISO 9000-2015，3.5.3] 3.8 核心竞争力 core competencies 企业最擅长的领域。是使企业在其所处的市场环境中保持优势的具有战略重要性的能力，通常是不 易被模仿的。 注： 缺乏核心竞争力会导致企业在市场上面临重大战略挑战或劣势。核心竞争力可包括：专有技术、特有服务、独 占市场或特殊领域的业务能力。 4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 总则 本条款用于评价企业高层领导的作用、组织的治理与履行社会责任的情况。 4.1.2 高层领导 4.1.2.1 如何确立使命、愿景和价值观。 4.1.2.2 如何将使命、愿景和价值观传达到全体员工并不断规范员工行为，如何将其传递和影响到主 要的供方、顾客及其他相关方。 4.1.2.3 如何营造环境，以鼓励和促进全体员工的诚信、顾客导向、持续改进方面的行为。 4.1.2.4 如何培养继任者，如何识别与应对企业经营过程中的风险，实现企业持续经营。 4.1.3 治理与社会责任 4.1.3.1 如何开展诚信经营以确保企业的经营活动守法合规并合乎社会公序良俗；如何确保企业在合 规管理和道德管理方面分工明确、职责清晰。 4.1.3.2 如何承担包括节能、环保、安全、资源综合利用等在内的相关社会责任并参与公益事业。 4.2 战略 4.2.1 总则 本条款用于评价企业的战略制定和实施的情况。 4.2.2 战略制定 4.2.2.1 如何制定战略，战略制定过程中主要参与人员如何分工，如何确保制定战略时能够考虑下列 关键因素并就这些因素收集和分析有关的数据和信息： ——技术、市场、顾客偏好、竞争或政策法规方面可能发生的重要变化； 2 DB 4404/T 13—2021 ——企业的优势、劣势、机会及威胁； ——企业的核心竞争力与可持续发展能力； ——战略的执行能力。 4.2.2.2 说明企业的战略与关键的战略目标，以及实现这些目标的期限或时间节点。战略目标如何均 衡地反映长、短期的挑战和机遇以及相关方的需要。 4.2.3 战略实施 4.2.3.1 如何依据战略和战略目标制定并落实相应的实施计划并根据环境变化加以调整和修正。 4.2.3.2 如何获取和配置必要的资源以确保实施计划的实现。 4.2.3.3 如何确立监测实施计划进展情况的关键绩效指标并监控或预测相应计划期内的绩效状况。如 何根据监控或预测的关键绩效指标的结果调整行动。 4.3 顾客 4.3.1 总则 本条款用于评价企业识别顾客的需求、期望和偏好以及顾客关系管理开展的情况。 4.3.