ICS 35.020 L 70 辽 DB21 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 1799.3—2019 代替 DB21/T 1799.3-2010 信息技术 信息服务管理规范 第 3 部分：IT 系统运维 IT-Specification of ITSM-Part2: IT system operation maintenance 2019 - 09 - 30 发布 辽宁省市场监督管理局 2019 - 10 - 30 实施 发 布 DB21/T 1799.3—2019 目 次 前言 ................................................................................ IV 引言 ................................................................................. V 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 要求 .............................................................................. 2 5 运行和维护服务类型 ................................................................ 2 6 通用服务内容 ...................................................................... 2 7 服务台管理 ........................................................................ 8 8 运维管理体系 ...................................................................... 9 9 运行管理 .......................................................................... 9 10 维护管理 ........................................................................ 10 11 突发事件管理 .................................................................... 12 12 管理机制 ........................................................................ 12 参考文献 ............................................................................ 13 I DB21/T 1799.3—2019 前 言 DB21/T 1799分为14个部分： ——信息技术 信息服务管理规范 第1部分：总则 ——信息技术 信息服务管理规范 第2部分：IT系统集成 ——信息技术 信息服务管理规范 第3部分：IT系统运维 ——信息技术 信息服务管理规范 第4部分：信息资源规划 ——信息技术 信息服务管理规范 第5部分：软件服务 ——信息技术 信息服务管理规范 第6部分：信息安全 ——信息技术 信息服务管理规范 第7部分：信息化工程监理 ——信息技术 信息服务管理规范 第8部分：数据管理 ——信息技术 信息服务管理规范 第9部分：网络应用 ——信息技术 信息服务管理规范 第10部分：多媒体制作 ——信息技术 信息服务管理规范 第11部分：数据处理 ——信息技术 信息服务管理规范 第12部分：IT教育与培训 ——信息技术 信息服务管理规范 第13部分：咨询服务 ——信息技术 信息服务管理规范 第14部分：其它专业类 本部分为DB21/T 1799的第3部分。 本部分按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。 本部分代替DB21/T 1799.2-2010《信息服务管理规范 第3部分：计算机信息系统运营和维护管理》。 与DB21/T 1799.3-2010相比，本部分除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——根据DB21/T 1799.1，修订计算机信息系统运营和维护为IT系统运维； ——根据DB21/T 1799.2，修订系统运维分类； ——细粒度描述系统运维服务内容； ——修订部分系统运维服务内容； ——修订标准名称为：信息技术 信息服务管理规范 第3部分：IT系统运维。 本部分由辽宁省工业和信息化厅提出并归口。 本部分主要起草单位：大连软件行业协会、大连软信咨询服务有限公司、大连交通大学、大连奥远 电子有限公司、大连高新园区恒新电脑网络有限公司、大连运邦科技发展有限公司、大连正德信息技术 发展有限公司、大连九州网络科技发展有限公司、大连宏旗计算机网络技术发展有限公司、大连东方之 星信息技术有限公司。 本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、冯宇军、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉、尹宏、王鑫。 DB21/T 1799.3-2010《信息服务管理规范 第3部分：计算机信息系统运营和维护管理规范》于2010 年5月12日首次发布。本次修订为第一次修订。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。辽宁省工业和信息化厅：沈阳市皇姑 区北陵大街 45-2 号，024-86913384；大连软件行业协会：大连市高新区七贤岭 10 号人才服务大厦 102 室，0411-83655181。 II DB21/T 1799.3—2019 引 言 随着新一代信息技术的逐渐成熟和应用，网络已经成为行业、社会、人群须臾不可离开的工具、支 撑技术、生活手段等，网络应用已经成为支撑社会、生活、经济等运行的基础平台。 随着网络应用的普适化，计算机信息系统运维发生了根本变化，从单一的计算机信息系统（包括支 撑信息系统的网络平台）运维，延伸至信息网络平台的集成，并随着IT语境的变化、IT内涵的拓展，逐 步覆盖IT系统。 信息服务管理规范 第3部分：计算机信息系统运营和维护管理，在经历了逾6年的应用延宕，需要 在新的应用形势下重新修订。 本标准重新划分IT系统运维，将原标准3类服务归为一类。由于新技术、新概念、新服务模式的成 熟和发展，催生新的系统运维模式，本标准新增2类运维服务类型，由于目前相关因素仍在变化、成熟 过程中，因而，本次标准修订不做专门规范，仅在部分规则条款中融入。 III DB21/T 1799.3—2019 信息技术 信息服务管理规范 第 3 部分：IT 系统运维 1 范围 信息服务管理规范系列标准的本部分规定了 IT 系统运维服务的类型、内容、服务台管理、运维管 理体系、运行管理、维护管理、突发事件管理和管理机制的一般要求和规则。 本部分适用于IT系统运维服务活动涉及的各类组织。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则 DB21/T 1793.1 信息技术 信息服务管理规范 第 1 部分:总则 DB21/T 1793.2 信息技术 信息服务管理规范 第 2 部分:IT 系统集成 3 术语和定义 DB21/T 1799.1、DB21/T 1799.2 确立的以及下列定义和术语适用于本部分。 3.1 服务台 service desk 信息服务提供者设置的与用户之间的接入点，负责记录、分解、监控运维中的事件；受理投诉、意 见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 3.2 事件 accident IT 系统运行过程中发生的问题、故障等情况。 3.3 问题 problem 影响 IT 系统运行的各种需要解决的疑难、缺陷等。 3.4 突发事件 emergency 突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。 1 DB21/T 1799.3—2019 4 要求 本部分遵循 GB21/T 1799.1 的一般原则和要求，重点描述 IT 系统运维服务类型、服务内容以及运 维管理等。 IT 系统运维服务的一般原则和要求，参照 GB21/T 1799.1 执行。 在IT系统运维服务中，应同时使用GB21/T 1799.1和本部分。 5 运行和维护服务类型 5.1 内容 IT系统运维服务，主要应包括： a）信息网络系统运维：为保证信息系统、信息网络系统长期、稳定、持续运行，从技术、管理等 各个方面做出的保障。运行和维护的范畴包括系统运行和系统支撑。系统支撑包括运行和维护的组织和 人员保障、运行和维护的管理和制度保障、系统运行监测和预警、应急故障处理等； b）新的实体概念运维：新技术衍生出的新的场地、环境等的新的运维模式； c）基于新技术发展的运维：基于新技术发展中，学科、领域融合，边界模糊等特点衍生出的新的 运维需求和运维模式等。（DB21/T 1799.2 4.3.2.2） 5.2 服务形式 5.2.1 通用服务 通用的系统运维服务主要包括： a）基础服务：确保计算机信息系统、信息网络系统安全稳定运行，应提供的基础性的技术支持和 维护工作； b）性能优化服务：IT系统在运行过程中，各项业务的性能、效能的优化、整合、评估，及支撑各 项业务系统运行的IT系统性能、能效、安全性的优化、提升等服务； c）增值服务：保证计算机信息系统、信息网络系统运行的高效能、高效益，最大限度的保护并延 长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 5.2.2 新概念运维 新概念运维是随着技术变革、融合、成熟发展的，主要应包括： a）融合服务集成的IT系统运行维护； b）融合多学科、多领域