ICS 27.060 J 98 备案号： 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB11/T 598－2018 代替 DB11/T 598－2008 供热企业服务规范 Specification for services in heat-supply enterprises 2018 - 04 - 04 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 07 - 01 实施 发 布 DB11/T 598－2018 目 次 前言................................................................................. II 1 范围............................................................................... 1 2 规范性引用文件..................................................................... 1 3 术语和定义......................................................................... 1 4 一般要求........................................................................... 1 5 服务提供........................................................................... 2 6 运行管理........................................................................... 3 7 服务评价........................................................................... 3 附录 A（资料性附录） 入户服务要求 .................................................... 4 I DB11/T 598－2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 598—2008《供热采暖系统管理规范》，与DB11/T 598—2008相比，除编辑性修 改外主要技术变化如下： ——修改了标准的适用范围（见 1，2008 版的 1）； ——增加了“术语和定义”（见 3）； ——增加了“一般要求”（见 4）； ——删除了“管理工作总体目标”、“岗位职责”、“规章制度建设和标准化管理”、“维修管理”、 “质量管理”、“安全管理”、“服务管理”、“经营管理”、“档案信息管理”（见 2008 版的 3、4、5、7、8、9、10、11、12）； ——增加了“服务提供”（见 5）； ——删除了“运行管理”章节的“一般要求”、“运行制度建设”、“运行技术管理”、“运行水 质管理”、“运行节能管理”及“运行环保管理”（见 2008 版的 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、 6.6）； ——增加了“运行管理”章节的“运行维护管理”、“维修管理”、 “能源管理”、“财务管理”、 “信息管理”以及“人员培训及考核”（见 6.1、6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）； ——增加了“服务评价”（见 7）； ——删除了“供热采暖系统各项效率核算方法”（见 2008 版的附录 A）； ——增加了“入户服务要求”（见附录 A）。 本标准由北京市城市管理委员会提出并归口。 本标准由北京市城市管理委员会组织实施。 本标准起草单位：北京金房暖通节能技术股份有限公司、北京市丰台区房屋经营管理中心供暖设备 服务所、北京博大开拓热力有限公司、北京永安热力有限公司、北京德茂物业管理有限公司。 本标准主要起草人：丁琦、孙作亮、张迪、王茜、戴鸿飞、张春岩、李树栋、张宏宇、王宇新。 本标准所替代的标准历次版本发布情况为： ——DB11/T 598—2008。 II DB11/T 598－2018 供热企业服务规范 1 范围 本标准规定了供热企业服务的一般要求、服务提供、运行管理及服务评价。 本标准适用于提供供热服务的企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程 DB11/T 466 供热采暖系统维修管理规范 DB11/T 745 住宅采暖室内空气温度测量方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供热企业 heat-supply enterprises 从事供热生产运行服务的单位。 4 一般要求 4.1 应向用户提供安全、稳定、质量合格的供热服务，应建立健全供热运营管理制度、服务规范和安 全操作规程。 4.2 应与用户签订供热合同，依照合同规定提供供热服务。 4.3 服务承诺、服务项目、服务范围、收费标准和收费依据等信息应进行公示，并接受用户监督。 4.4 锅炉房、热力站及对外服务窗口应有明显的标识。 4.5 应在对外服务窗口、小区公示栏或单元门公示值班、报修、投诉电话，宜发放供热服务卡告知用 户服务信息。 4.6 应在供热期内安排人员 24 h 值守，电话应有录音功能。 4.7 供热质量、用户室温和维修服务等环节应实行岗位自查、企业内部检查和用户评价，应建立、健 全质量管理体系。 4.8 应定期对用户服务情况和满意度进行调查和分析总结，并对服务资料归档管理。 4.9 应按照供热合同要求满足供热质量。 4.10 在保证供热质量的前提下，供热企业应采取节能措施，降低供热能源消耗。 1 DB11/T 598－2018 5 服务提供 5.1 服务人员及现场要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 服务人员在工作时间应仪表整洁，统一着装，佩戴统一制作的胸卡，胸卡应注明工号和姓名。 服务人员交接班时应提前到岗，做好上班前的准备工作，确保岗位人员不间断。 服务人员在到达现场或接待用户来访、咨询和投诉时，应文明用语、礼貌服务。 服务人员应做好工作记录，重点问题和异常问题应及时上报。 提供服务的场所应干净整洁、布局合理。 服务人员入户服务要求参见附录 A。 5.2 供热服务流程 5.2.1 应按照 CJJ 88 的要求做好供热系统的维护、检修和巡检工作。 5.2.2 供热期开始前，应对供热系统进行注水打压，打压前应告知用户，告知内容应包括注水打压时 间、注意事项、报修电话、报修地址等，并建议用户在注水打压期间家中留人。 5.2.3 应按照 DB11/T 745 的要求定期对用户测温。 5.3 收费流程 5.3.1 应提前告知用户缴纳热费的相关信息。 5.3.2 应公示供热缴费标准、流程、方式、时间、地点等信息。 5.3.3 收费人员应根据用户具体情况，及时并准确提供收费服务，对特殊用户（行动不便、孤寡老人 等）应提供入户服务。 5.3.4 对未按时缴纳热费的用户，应及时催缴。 5.3.5 用户缴费后应向用户提供发票。 5.4 报修流程 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 应公示报修流程和报修渠道（如电话、网址、微信、微博）等信息。 接到用户报修时，应做好报修记录并在规定时间内安排专人入户维修。 入户维修结束后，应由用户签字确认。 应对维修服务质量进行电话或入户回访。 发生集中报修情况时，应启动应急预案。 5.5 投诉处理 5.5.1 应建立投诉服务管理制度，规范投诉处理程序，投诉处理流程可按 DB11/T 466 的要求执行。 5.5.2 供热运行期间，投诉平台应保持 24 h 有专人服务并及时处理。 5.5.3 客服人员接到用户投诉时，应积极、认真处理，详细记录具体情况后，明确告知用户等待处理 时间。 5.5.4 用户因室温不达标投诉的，应首先进行测温，对测温结果仍有异议的，应按行业相关规定委托 第三方检测机构进行检测。室温确不达标的，应按照供热合同规定退费。 5.5.5 发生集中投诉情况时，应启动应急预案程序。 5.5.6 应建立投诉用户的回访制度，及时跟踪投诉处理进展情况。 5.5.7 应对投诉内容、处理过程及处理结果进行记录。 5.5.8 应对投诉记录进行整理归档，将投诉集中问题上报给相关负责人，对因设施设备问题发生的投 诉，列入设施设备修复和更新改造计划。 2 DB11/T 598－2018 6 运行管理 6.1 运行维护管理 应按照CJJ 88的要求对供热系统进行维护。 6.2 维修管理 应按照DB11/T 466的要求对供热系统进行维修。 6.3 能源管理 应建立能源管理体系，制定能源统计管理制度，定期统计和分析能源利用状况等。 6.4 财务管理 宜建立供热预算和成本核算管理体系。 6.5 信息管理 6.5.1 应建立用户信息台账，内容应包括用户姓名、小区名称、楼栋号、门牌号、手机号码；第二联 系人姓名、关系、手机号码等。 6.5.2 应按照 CJJ 88 的要求建立供热设施设备台账及供热资料档案。 6.5.3 应妥善保管用户资料，不应将用户信息提供给他人。 6.6 人员培训及考核 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 应建立服务人员的培训、考核制度。 应对服务人员进行职业道德、岗位服务规范、基本技能、服务标准及服务礼仪的培训。 应对服务人员进行收费制度、收费流程、收费标准、软件使用、用户问题答疑等方面的培训。 应对服务人员进行供热相关技术、常见问题及处理方式的培训。 应对服务人员的岗位技能、服务质量进行定期考核。 7 服务评价 7.1 供热期间应对用户满意度进行调查，对报修及投诉用户应回访调查。 7.2 用户满意度调查应实行样本量抽调制度，样本量不宜少于总用户数的 5 %。 7.3 应针对供热区域用户满意度调查结果进行评价，对满意度低于 90 % 或同比下降的，分析原因并提 出改进措施。 3 DB11/T 598－2018 附 录 A （资料性附录） 入户服务要求 A.1 入户前，服务人员应与用户取得联系，约定入户服务时间，服务人员应检查并携带必要的工具和 备件，按预约时间准时入户。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时入户，应提前向用户道歉并做出解 释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 A.2 如按时入户，用户不在家，应在明显位置将用户