ICS 35.080 CCS L 77 中华人民共和国国家标准 GB/T 28827.1—2022 代替GB/T28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 Information technoiogy service-Operations and maintenance- Part1:General requirements 2023-05-01实施 2022-10-12发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T28827.1—2022 目 次 前言 引言 1范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 能力模型 4 5 能力建设要求 5.1 总体要求 5.2 治理 5.3 能力管理 5.3.1 策划 5.3.2实施 5.3.3 检查 5.3.4 改进 5.3.5 价值实现 人员 6 6.1 概述 6.2 人员能力策划 6.3 岗位结构 6.4 人员储备 6.5 人员培训 6.6 绩效管理 6.7 能力评价 过程 7.1 概述 7.2 过程框架设计 7.3 服务级别管理 7.4 服务报告 7.5 事件管理 7.6 问题管理 7.7 变更管理 7.8 发布管理 7.9 配置管理 7.10 服务可用性和连续性管理 7.11 系统容量管理 10 7.12 信息安全管理 GB/T 28827.1—2022 8 技术 10 8.1 概述 10 8.2 技术管理 10 8.3 技术研发 11 8.4 技术应用. 11 资源 9.1 概述 9.2 运行维护工具 9.3 服务台 11 9.4 备件库 12 最终软件库 9.5 9.6 服务数据 12 9.7 服务知识 12 附录A（规范性） 运行维护服务和内容 14 附录B（资料性） 关键指标参考 16 参考文献 19 GB/T28827.1—2022 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 」第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是GB/T28827《信息技术服务运行维护》的第1部分。GB/T28827已经发布了以下 部分： 第1部分：通用要求； 第2部分：交付规范； 一第3部分：应急响应规范； 一第4部分：数据中心服务要求； 一第6部分：应用系统服务要求； 一第7部分：成本度量规范； 一第8部分：医院信息系统管理要求。 本文件代替GB/T28827.1一2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，与 GB/T28827.1一2012相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下。 第4章，更改了“运行维护服务能力模型”，将2012年版模型中的要素、关键指标和管理原则提 升为运行维护能力体系（MCS），增加了“治理要求”和“价值实现”的内容。形成了治理要求指 导运行维护能力体系（MCS），运行维护能力体系（MCS）对价值实现“赋能”，价值实现向运行 维护能力体系（MCS）提出“能力需求”的新模型 一第5章改为“能力建设要求”，新增了“5.1总体要求”“5.2治理”和5.3.5价值实现”。将 2012年版第5章中对策划、实施、检查和改进的要求，在细划内容后改为“5.3能力管理”。 第6章增加了人员能力策划、岗位结构和人员能力评价的要求，形成了从人员能力策划、岗位 结构、人员储备、人员培训、绩效管理到能力评价的管理循环结构。删除了2012年版各条中对 关键指标的要求。 的关联和促进关系，增加了“7.10服务可用性和连续性管理”以满足互联网等新模式对业务 和服务的连续性要求，增加了“7.11系统容量管理”以满足需方对服务资产的数量和性能的 管理要求。删除了2012年版各条中对关键指标的要求。 将这两条内容融人8.3技术研发”中。新增“8.2技术管理”和“8.4技术应用”，强调对技 术的管理要求，以及采用技术提升系统或业务的效率和性能的要求。 据”，强调对应用软件的版本管理和发挥数据对运行维护服务能力的提升作用，将2012年版的 “7.5知识库”改为“9.7服务知识”，扩大了知识管理的范围。删除了2012年版各条中对关 键指标的要求。 附录A，修订了服务对象和内容，补充和细化了虚拟资源和应用这两种服务对象。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 本文件起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、金税信息技术服务股份有限公司、中国电子技 术标准化研究院、四川久远银海软件股份有限公司、上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技 II GB/T28827.1—2022 有限公司、北京赛迪认证中心有限公司、上海北宙企业管理咨询有限公司、天连华信计算机技术股份有 限公司、中平信息技术有限责任公司、武汉烽火信息集成技术有限公司、湖北省软件行业协会、北京信息 化协会、北京护航科技股份有限公司、北京中 、石化盈科信息技术有限责任公司、成 都泰一链科技有限公司、北京蓝海讯通科技股份有限公司、浪潮软件集团有限公司、大连软件行业协会、 北京华宇信息技术有限公司、合肥博胜信息技术服务有限公司、软通动力信息技术（集团）有限公司、江 苏保旺达软件技术有限公司、武汉大势恒通科技有限责任公司、上海市企业信息化促进中心、北京德信 永道信息技术服务有限公司、方达信息股份有限公司、苏州博纳讯动软件有限公司、北京伟任佳杰信息 技术服务有限公司、中科软科技股份有限公司、江 州数码国信信息技术有限公司、中科九洲科技股 份有限公司、广州赛宝认证中心服务有限公 术有限公司、江苏省电子信息产 有限公司、西安未来国际信息股份有限公司、 北京华创方舟科技股份有限公司、思创数码科技股份有限 海沐维信息技术有限责任公司、广东电网有限 责任公司佛山供电局、广州中软信息技术有限公司、上海首创信息科技有限公司、用友网络科技股份有 限公司、北京易服务信息技术有限公司、成都市人力资源社会保障信息中心、国信优易数据有限公司 本文件主要起草人：黄健、熊健淞、白璐、崔静、 孙佩、刘晶杰、张树玲、李娜、马烈、杜远、唐百惠、 刘玲、刘、刘宏、张宏伟、白俊、刘鹏飞、郭浩、师凤琴、汤维、王飞、张健、尹正茹、张卓群、赵世宁、杨泉、 陈念、董春莉、顾峻、尹宏、郭保柱、史磊、张毅、刘瑞慧、 、马昱、张玥、施为、王萌、于浩、潘纯峰、段红、李国琴、 秦佩君、宿爱霞、孙同智、卢伟、吴瑶、王璋瑛、沈伟、谭友吉、朱金金、崔勇、吕艳、岳彩云、但强、梁晓雁、 梁坚、李春生、季忠、王春涛、张军军、宋晓东、周晓明、裘朝斌、王铮、夏家伟、陈勇龙、潘飞、沈江平、白婷婷、 王小东。 本文件2012年首次发布为GB/T28827.1—2012，本次为首次修订。 IV GB/T28827.1-—2022 引言 目前我国已经逐步从信息化时代迈入数字化时代，各行业、各领域信息化工作的重点从对业务需求 的满足逐步转变为对业务战略的引导，随着众多新兴信息技术的迅速发展和应用，已形成了更广泛的以 信息技术为基础的经济发展新生态，这既带来了新的机遇，也给各方提出了新的挑战。 一传统行业与互联网的深度融合。 一通过大数据的分析与整合改造产业结构、加速产业升级。 一云服务的普及，云化应用急速增长。 一云计算下新型系统架构更高的运行服务能力要求。 一物联网、区块链等众多新技术的广泛应用。 这些挑战存在于运行维护全生命周期的各个方面。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水 平参差不齐，组织缺乏评价或选择服务提供方能力的方法和手段，服务提供方也缺少提高自身服务能力 的规范和指引。 GB/T28827从运行维护的服务能力管理人手，对服务能力要素进行了抽象，围绕能力建设和能力 要素管理等方面构建运行维护服务能力管理体系：同时针对运行维护服务过程中具有相对共性的服务 交付及应急响应过程明确规范要求；还面向不同的服务对象，分别定义了服务交付内容和规范要求，另 外针对运行维护服务成本的度量提出了相关规范。 GB/T28827适用于以下模式或场景。 拥有信息系统的组织或机构：可借鉴本文件用于提升组织建设能力管理框架，提升运行维护能 力水平，降低运营风险，推进数字化转型。 一 改进业务模式，建立评价或选择服务提供方的科学方法。 户体验和服务价值 第三方咨询或评测机构：依据本文件为各方提供监理、评估、咨询规划等服务 信息系统运行维护项目：按照本文件建立运行维护项目全生命周期的管理方法，规范项目实施 的各个环节，持续改进项目的服务水平。 信息技术服务从业人员：借助本文件学习运行维护服务管理的理论知识，掌握运行维护服务能 力持续改进的方法。 GB/T28827《信息技术服务运行维护》拟由8个部分构成： 第1部分：通用要求； 一第2部分：交付规范； 一第3部分：应急响应规范； 一第4部分：数据中心服务要求； 一第5部分：桌面及外围设备规范； 一第6部分：应用系统服务要求； 一第7部分：成本度量规范； 第8部分：医院信息系统管理要求。 GB/T28827各部分之间的关系如图1所示。 V GB/T28827.12022 行业应用 信息技术服务运行维护 第8部分： 医院信息系统管理要求 服务对象 信息技术服务运行维护 信息技术服务 运行维护 信息技术服务运行维护 第4部分： 第5部分： 第6部分： 数据中心服务要求 桌面及外围设备规范 应用系统服务要求 服务过程 信息技术服务运行维护 信总技术服务 运行维护 信息技术服务运行维护 第2部分： 第3部分： 第7部分： 交付规范 应急响应规范 成本度量规范 服务能力 信技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 图1GB/T28827各部分之