ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 156242011 代替GB/T15624.1—2003 服务标准化工作指南 Guidelines for standardization of services 2011-12-30发布 2012-04-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T15624—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T15624.1—2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》。 本标准与GB/T15624.1—2003相比，主要变化如下： 修改了术语和定义（见第3章）； 修改了总则（见第4章）； 修改了服务标准化的范围（见第5章）； 修改了服务标准的类型（见第6章）； 一 删除了服务标准的基本内容； 增加了服务标准的制定（见第7章）； 修改了服务标准实施以及评价和改进（见第8、9章）。 本标准起草单位：中国标准化研究院 本标准主要起草人：柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。 I GB/T156242011 服务标准化工作指南 1范围 本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容 本标准适用于服务标准化工作 SAG 规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求 GB/T28222—2011服务标准编写通则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 服务 service 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的 [GB/T 28222—2011,定义 2.1] 3. 2 服务业 Lservice industry 从事服务活动的行业的总称。 注：服务业主要包括交通运输、仓储、邮政和物流业，信息服务业，批发、零售和租赁业，住宿及餐饮业·金融业，房地 产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公用事业，居民服务、维修与维护服务 业，教育、培训和人力资源服务业，卫生、社会保障、社会福利和社会工作，文化、体育、娱乐和旅游业，公共管理 与公共安全，农林牧渔服务业等。 3.3 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 4总则 4.1重点关注顾客需求 服务标准化工作应以顾客需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费 者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益。 4.2紧密结合产业发展 服务标准化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范引导服务业市场；同时注重以标准 1 GB/T 15624—2011 化手段推动自主创新，促进先进经验、技术和管理方式在服务业中的应用，实现服务业又快又好发展。 4.3充分考虑服务特性 作的方法和手段，增强工作的有效性。 5服务标准化的范围 服务标准化的范围主要包括服务业中的服务活动，也包括农业、工业中存在的服务活动 6服务标准的类型 6.1概述 服务标准主要包括服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准三种类型，每一种类型服务标准编 写时应考虑的内容见GB/T28222—2011。 6.2 服务基础标准 服务基础标准是适合服务通用或者某一类服务通用的标准，主要包括： 服务术语； 一服务分类； 服务分类和服务标识与符号等。 6.3服务提供标准 服务提供标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程及相关要素的 标准，主要包括： 服务提供者； 服务人员； 服务环境； 服务设施设备； 服务用品； 服务合同； 一服务提供过程； 服务结果等。 6.4服务评价标准 服务评价标准是对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改 进而收集、制定的标准，主要包括： 顾客满意度； 一服务分等分级； 服务质量评价等。 2 GB/T15624—2011 7服务标准的制定 7.1服务标准制定程序 国家、行业、地方服务标准的制定，一般可分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶 段、批准阶段、出版阶段、复审阶段和废止阶段九个阶段。企业服务标准的制定可根据实际情况，省略部 分阶段，但是至少应包括起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段和复审阶段。 7.2服务标准制定基本要求 7.2.1起草阶段 服务标准的起草应满足以下要求： 遵守标准编写规则，符合GB/T1.1的要求： 以消费者为导向满足GB/T24620的要求： 在起草前，进行深人调查和研究； 服务标准应具有可操作性； 服务标准应具有前瞻性或预见性，能预见反映到消费者未来的期望或要求 服务标准应具有公平公正性，负责标准起草的单位应充分听取各方意见，保证标准内容科学 合理。 7. 2. 2 征求意见阶段 服务标准的制定，在征求意见阶段时： 宜采取公开征求意见的方式； 对征求到的意见进行处理时，应统筹兼顾消费者、服务组织、第三方机构等多方意见； 对存在较大分歧的意见，应进行广泛协商。 7.2.3审查和复审阶段 服务标准的审查和复审应满足以下要求： 对国家、行业和地方标准的审查，应符合国家相关法律法规和标准的要求； 对服务标准的审查，应遵循“协商一致”的原则，审查委员会应至少包括消费者、服务组织、研究 机构等方面的代表； 一如标龄超过一定年限，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复 审，以确定标准继续有效、修订或者废止。 8服务标准实施 SAG 8.1服务标准实施途径 服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因素，选择适当的实施途径，主要包括： 作为认证认可的依据； 政策法规引用； 作为政府采购的要求； 3