ICS 03.220.30 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 25341.2—2019 代替GB/T25341.2—2010 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程 Quality of railway passenger transport servicePart 2 :Service process 2020-07-01实施 2019-12-10发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 25341.2—2019 目 次 前言 1范围 规范性引用文件 3 术语和定义 服务环境和设施设备 4 4.1 通用要求 4.2 车站服务环境和设施设备 4.3 列车服务环境和设施设备 服务环节 5 5.1 通用要求 5.2 票务服务 5.3 进站服务 5.4 候车服务 5.5 站台服务 5.6 行李运输服务 5.7 列车服务 5.8 出站服务 应急和补救服务 b 附录A（规范性附录） 电子显示屏信息要求 参考文献 SAG GB/T 25341.2—2019 前言 GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分： 第1部分：总则； 第2部分：服务过程； 本部分为GB/T25341的第2部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 删除了关于企业内部操作管理性的内容（见2010年版的5.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5）； 增加了视频监控的相关要求（见4.1)； -增加了车站广场的相关要求（见4.2.2）； 一增加了自动售/取票机配置相关要求（见4.2.2.5、4.2.3.3） 增加了多媒体广告限制相关要求（见4.2.3.1)； 增加了候车区母婴设施设备相关要求（见4.2.3.4）； 增加了便捷换乘的相关要求（见4.2.3.5、5.5.3）； 增加了有关超员限制的相关要求（见5.2.1）； 增加了车票实名制相关要求（见5.2.2、5.3.1）； 增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求（见5.2.5）； 一增加了挂失补办服务要求（见5.2.4、5.8.2）； 增加了进站安全检查相关要求（见5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4)； 增加了站台服务部分（见5.5）；4 增加了应急补救服务的要求（见第6章）。 本部分由国家铁路局提出并归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国 铁路上海局集团有限公司。 本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹禧、靳宗振、 张雨辰。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T25341.2—2010。 GB/T25341.2—2019 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程 1范围 GB/T25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补 救服务的内容和要求， 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部 分执行。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB9672公共交通等候室卫生标准 GB9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号 GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇 GB13495（所有部分）消防安全标志 GB/T15566（所有部分）公共信息导向系统设置原则与要求 GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第1部分：总则 GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 TB10100铁路旅客车站设计规范 3术语和定义 GB/T13317一2010和GB/T25341.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用， 以下重复列出了GB/T13317—2010中的某些术语和定义。 3.1 客流 Epassengerflow 定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。 [GB/T13317—2010,定义6.2.4］ 1 GB/T25341.2—2019 4服务环境和设施设备 4.1通用要求 铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足： 服务、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使用； a）月 b) 公共信息图形符号符合GB/T10001的要求，公共信息导向系统设置符合GB/T15566， GB/T31015的要求，消防安全标志符合GB13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏信 息符合附录A的要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容； c） 视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留 存时间不少于15d，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 'p 06 d）广播设施设备覆盖各个服务区域； e） 封闭公共空间为禁止吸烟区，空气质量符合GB9672、GB9673的规定，服务区域及服务设施 设备保持清洁卫生。 4.2 车站服务环境和设施设备 4.2.1一般要求 车站服务环境和设施设备应满足： a) 建筑和无障碍设计符合TB10100的要求； b)i 通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求； c） 售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟，显示时间准确 4.2.2车站广场区域 4.2.2.1 车站广场区域人行通道应与城市公共交通合理衔接。交通标志与标线符合GB5768和 GB/T16311的规定，进出车辆分类引导。 车辆流量相适应，无障碍车位数量不应少于停车位数量的0.5%，应规划临时停车位 4.2.2.3车站广场区域应设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和乘车。旅客等候区域应通风良好、有 具备遮挡雨雪功能的设施设备，应在醒目位置公布服务监督电话，宜有本市（地区）地图。 4.2.2.4通往车站出入口的主路线应为坡度平缓的便捷路径，不应设置阻挡逃生疏散的障碍物，应尽量 避免建筑物遮挡出人口和重要图形标志。 4.2.2.5车站广场区域宜配置自动售/取票机。 4.2.3站房 4.2.3.1站房内符合： a）空 空气流速、新风量等应符合GB/T18883与GB9672的规定； b) 有空调的服务区域室内温度冬季应为18℃～20℃，夏季应为26℃～28℃，无空调的服务区 域室内温度冬季不应低于14℃，夏季超过28℃应使用电风扇； 各服务区域有充足的照明，灯具最少擦拭次数应为2次/年，并符合： c） 1）候车区（厅、室）、通道、扶梯、集散厅照度不应低于1501x； 2）售票厅、检票处、问讯处照度不应低于2001x； 2