ICS 03.220.30 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 25341.1—2019 代替GB/T25341.1—2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则 Quality of railway passenger transport servicePart 1: General 2020-07-01实施 2019-12-10发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 25341.1—2019 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 4.1 安全 4.2 正点 4.3 可及 4.4 便捷 4.5 舒适 4.6 绿色 5服务管理 5.1 服务组织 5.2服务人员 6服务合同 6.1 一般要求 6.2 车票 6.3行李票 7 服务过程 服务沟通 8.1 服务信息 8.2客户服务 9服务评价与改进 附录A（资料性附录） 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 参考文献 GB/T 25341.1—2019 前言 GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分： 第1部分：总则； 第2部分：服务过程； 本部分为GB/T25341的第1部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： 删除了关于企业内部分工和细节作业的内容（见2010年版的5.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、 9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7); 增加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求（见第4章）； 增加了有关营业时间方面的要求（见4.3.2）； -增加了便捷换乘的相关要求（见4.4.3）； 一增加了对服务组织要求（见5.1）； 增加了有关服务合同的要求（见第6章）； 增加了有关服务信息的要求（见8.1）； 一增加了有关铁路客户服务的要求（见8.2)； 一增加了有关服务评价与改进的要求（见第9章）。 本部分由国家铁路局提出并归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国 铁路西安局集团有限公司。 本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强。 本部分所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T25341.1—2010。 1 GB/T25341.1—2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则 1范围 GB/T25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务 沟通、服务评价与改进的总体内容。 本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部 分的规定。 2 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇 GB/T25341.2 铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程 3 术语和定义 GB/T13317一2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T13317一2010中的某些术语和定义。 3.1 重点旅客 passengerwhoneedscare 老、幼、病、残、孕旅客。 [GB/T 13317—2010,定义2.1.1] 3.2 铁路旅客运输合同railwaypassengertransportcontract 明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议， 注：包括车票、行李票 3.3 铁路旅客运输服务质量 quality of railway passenger transport service 铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。 [GB/T13317—2010,定义4.11] 3.4 SZIC 铁路旅客车站 railwaypassenger station 办理铁路客运业务，为铁路旅客提供乘降功能的场所。 注1：一般由车站广场、站房和站场组成。 注2：改写GB/T13317—2010，定义2.5。 1 GB/T25341.1—2019 3.5 旅客列车passengertrain 运送旅客的列车。 注：改写GB/T13317—2010，定义2.4。 3.6 铁路客户服务railwaycustomerservice 铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受 理、求助响应等服务 注：改写GB/T13317—2010，定义4.7。 4基本要求 4.1安全 4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完 善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。 4.1.2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知 识技能培训，培训合格率应为100%。 SAC 4.2正点 4.2.1铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜不低于95%。 4.3可及 4.3.1铁路运输企业开行列车应符合： a） 办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称车站）有列车经停； b）地级市主要车站在6：00—24：00间有列车经停； c) 省会城市主要车站有始发列车。 4.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。 4.3.3车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出人口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于 300m，满足旅客集散需求。 4.4便捷 4.4.1 铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息：公开服务承诺 4.4.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应帮扶。 4.4.3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行 环境。 4.5舒适 4.5.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备 完好率不低于98% 4.5.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境 4.5.3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务 2